「お客様は神様です」って店舗側はどう思ってるの？
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「お客様は神様です」という言葉は有名ですが、そのルーツについてはあまり知らない人は多いかもしれません。
また、この言葉を利用して、店員に横柄な態度を取ったり、無理な要求を通したりするケースも存在します。
この記事では、「お客様は神様です」という言葉のルーツについてや、この言葉を利用する悪質な顧客への対処法について解説します。
お客様は神様です、のルーツとは？
「お客様は神様です」という言葉は、演歌歌手の三波春夫さんがルーツとされています。
この言葉を利用して、お客様は神様なのだから、神のように扱え、という態度をとる客もいます。
ただ、この言葉の本来の意味は異なります。
実際には、お客様は神様です、というフレーズを使っていたことはなく、歌う時は神前で祈るときのような状態であるべきで、そのためにお客様を神様として歌うという考えでした。
この考え方が別の意味で広がり、「お客様は神様です」という言葉が一人歩きした感は否めません。
お客様は神様なのだから、何をされても文句を言わず我慢する、という意味ではありません。
近年、この言葉は接客業で誤った形で広がってしまい、顧客が店員にクレームをつけるときの手段となってしまっています。
そのため、本来の意味とは違った形で悪用されてしまっているのが現状といえます。
お客様は神様です、を悪用する客の特徴
お客様は神様です、という言葉を悪用してくるケースでは、ある種の特徴があります。
ここでは、この特徴について解説します。
暴言を吐く
一番多いケースが、暴言を吐くというものです。
店員に暴言を吐いて、自らの要求を通そうとします。
また、些細なきっかけから暴言に発展するケースもあります。
脅迫的な態度をとる
悪質なクレーマーは、脅迫的な態度をとる傾向があります。
これは、脅迫的にすることで自身の要求を通しやすくするためです。
相手が怖がってしまい、無理な要求を受け入れてしまうことを狙っています。
また、暴言を組み合わせることも多くなっています。
説教をする
本来はトラブルやクレームだったはずが、店員に対して説教が始まることがあります。
悪質なクレーマーの中には、説教をすることを目的としている場合があります。
説教をすることで、自分の意見を主張し、自らの正当性を高めるという意味もあります。
同じクレームを繰り返す
クレームで多いのが、同じ内容を何度も繰り返すというケースです。
何度店員が対応をしても、また同じクレームが繰り返されてしまうため、長時間になりがちです。
特に、クレームをつけることを目的としている場合に、繰り返されてしまうことが多くなります。
店員を長時間拘束する
これは、説教をするケースや、同じクレームを繰り返す場合に多いのですが、店員を長時間拘束するという点です。
説教をする場合や、同じクレームを繰り返す場合は、どうしても長時間になりがちです。
何度対応しても問題が解決しないため、時間が長引いてしまいます。
お客様は神様という態度の客への対処法
お客様は神様です、という言葉の意味は本来は異なります。
ただ、意味が違っていたとしても、実際にこの言葉を使ってクレームをつけてくる顧客が存在するのは事実です。
その顧客に言葉の本来の意味を説明しても効果はないでしょう。
ここでは、このような顧客に対する対処法について解説します。
要求を拒否する
対処法としておすすめしたいのが、顧客の要求を拒否することです。
顧客に対して拒否することは、勇気がいることかもしれません。また、さらなるトラブルに発展するリスクもあります。
ただ、要求をそのまま受け入れてしまうと、さらにエスカレートしてしまい、モンスタークレーマーになってしまうかもしれません。
顧客を切ることは売上が下がるリスクがあるため難しいところがありますが、短期的な売上が下がったとしても、長期的にはプラスになる可能性もあります。
要求があまりにもひどい場合は、拒否してみましょう。
拒否する場合は、あいまいにせずにはっきりと拒否をしましょう。
それらしい理由をつけてしまうと、その理由を利用して言い返せなくなる状況になってしまうことがあります。
クレーマーを拒否することで、クレームに対応する時間をなくすことができるだけでなく、店員のストレスも削減できるでしょう。また、クレーマーをよく思っていなかった他の顧客が歓迎するかもしれません。
単価を上げる
単価を上げることで、客層を変えてしまうのも一つの方法です。
安売りを特徴としている店舗よりも、高級店の方がクレーマーが少ないというデータもあります。
また、安売りをしている場合は、利益が少ないため、数多くの顧客を相手にする必要があります。
多くの顧客の相手をしていると、どうしてもその中にクレーマーが存在してしまいます。
高級店でもクレーマーが存在しないわけではありませんが、その数は少なくなるでしょう。
一般的に、客単価が高い店舗ほど、顧客の質も高くなります。
可能であれば、客単価を上げて、質の高いサービスを提供することを目指すことで、問題客を遠ざけることができます。
クレーマーへの対処法について
お客様は神様です、という言葉を悪用するのは、クレーマーが多くなっています。
ここでは、クレーマーに対する対処法について解説します。
早めに切り上げるように仕向ける
クレーマーで多いのが、長時間にわたって説教をするというケースです。
また、店員を教育してやろうという意図でクレームをつけているケースもあります。
そのため、通常の対応をしていると、長時間になる可能性が高くなります。
クレームが長時間にならないように、できるだけ早めに切り上げるように心がけましょう。
具体的には、謝罪をして一言を返してすぐにその場を立ち去るという方法があります。ただし、話を聞かずに切り上げてしまうと、さらに話が長引く危険性があります。話を聞きながらも、すぐに切り上げるのがポイントです。
落ち着いて対応する
クレーマーの中には、大声で暴言を吐くというケースがよくあります。
このような場合には、落ち着いて対応することが必要です。暴言を吐いて激昂していたとしても、無理な要求を受け入れる必要はありませんが、必要な対応を冷静に淡々と行いましょう。
変に相手に反応したり反論したり質問する必要はありません。さらに相手がエスカレートしてしまうかもしれません。また、相手の機嫌をとってしまうと、弱みに付け込まれてしまうリスクもあります。
暴言が長時間続くようであれば、クレーマーの名前と連絡先を聞いておきましょう。場合によっては警察に通報する必要があるかもしれません。
クレームの内容で対応を変える
クレーマーは、すべてが悪意を持っているわけではありません。中には善意からのクレームも存在します。
そのため、クレームの内容から善意か悪意かを判断することが求められます。
この判断は難しく、バイトや新人の店員の場合は、うまく対処できないかもしれません。
そのため、クレーマーを判断するための基準を設定しておくといいでしょう。
どこまでが対応しても良い要求なのか、どこからが拒否すべき要求なのかが把握できていれば、うまく対応することができるでしょう。
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