サロンの接客では一方的に話をせずに聞き役に徹することも大事なの？
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
サロンで接客やカウンセリングなどを行うときは押さえておきたい大切なポイントがいくつもあります。
接客やカウンセリングはお客さまとのやりとりをして、重要な情報を聞き出さなければいけない場でもあるからです。
では、どんな点を押さえておけばいいのかというと、そのうちの1つが《聞き役に徹する》ことです。
一方的にスタッフの方で話をするのではなく、お客さまの話に真摯に耳を傾けてみましょう。
今回はそのためのポイントなどを解説します。
サロンスタッフが聞き役に徹するのがなぜ大切なのか？
サロンスタッフが聞き役に徹するのは接客やカウンセリング時の基本ともいえます。
ではなぜ、《聞き役に徹する》ことが大切なのでしょうか。
その理由を掘り下げてみましょう。
お客さまのニーズを引き出すため
サロンに来店するお客さまごとに様々な希望や悩みを持っています。
施術をするにあたっては、その希望や悩みをしっかり確認しておく必要があります。
お客さまのニーズを十分に理解せずに施術をしても、満足してもらえません。
そのニーズを引き出すために必要なのがスタッフ側で《聞き役に徹する》ことです。
スタッフ側で話をすることはありますが、できる限り聞き役に回って、お客さまの状態を正確に把握しないといけないのです。
お客さまをリラックスさせるため
サロンでは、カウンセリングや施術時にスタッフとお客さまの間で会話をします。
その会話の中で、スタッフの方ばかり一方的に話をすると、お客さまの方が聞き役に回り、話を聞くことに疲れてしまうことがあります。
お客さまの方で不満を抱くこともあるでしょう。
その点、スタッフが《聞き役に徹する》と、お客さまの方で気分がほぐれ、自分の言いたいことをスムーズに伝えられるようになるものです。
リラックスして話をしてくれると言うことであり、施術に必要な情報も聞き出しやすくなります。
適切なアドバイスをするため
サロンではお客さまにお悩みに関するアドバイスをすることもありますが、それにはお客さまの状態を正確に把握しておかないといけません。
お客さまの正確な状態の把握に欠かせないのが《聞き役に徹する》ことです。
お客さまの希望や悩みをしっかりヒアリングすることで、スタッフの方でも今後どうすればいいのかも考えられ、適切なアドバイスができるようになります。
信頼関係を築くため
サロンスタッフとお客さまの間で一番大事なのは信頼関係を築くことです。
お互い信頼し合うことで、施術の効果もさらに引き出せるようになるでしょう。
その信頼関係を築く上でポイントになるのが、スタッフの方でお客さまの話の《聞き役に徹する》ことです。
「ここのスタッフは私の話をよく聞いてくれるわね」とお客さまが思ってくだされば、信頼してくれます。
「これなら施術をお任せして大丈夫ね」ということで、安心もしてくれるでしょう。
お客さまの話の聞き役に徹するポイント
お客さまの話の《聞き役に徹する》といっても、ただ漠然と話を聞いていればいいというのではありません。
いくつか大事なポイントがあるので、チェックしてください。
自分の話3割、お客さまの話7割くらいがちょうどいい
サロンスタッフがいくらお客さまの話の《聞き役に徹する》といっても、ほとんど自分の方から話をしないと言うことではありません。
それでは会話が成り立ちませんね。
そこでどの程度の割合自分の話をしたらいいかというと、自分3割、お客さま7割くらいでちょうどいいでしょう。
このくらいの比率でお客さまと会話をすると、お客さまの方でも「自分の話を聞いてくれているな」と満足するものです。
そうなれば、会話もスムーズに運ぶでしょうし、お客さまも言いたいことを十分伝えられるものです。
笑顔で相づちを打つ
サロンスタッフがお客さまの話の《聞き役に徹する》場合、ただ聞いているという態度ではダメです。
お客さまはスタッフの反応がなければ、話をしていても乗り気になれません。
その反応の仕方にはいくつかのパターンがありますが、まずは笑顔で相づちを打ってみましょう。
これで《聞き役に徹する》行為に真実味が出てきます。
お客さまの方でも「確かにスタッフが自分の話を聞いているのだな」、それも「十分理解してくれているのだな」と思ってくださるでしょう。
共感する
サロンスタッフがお客さまの話の《聞き役に徹する》時には、共感することも大事です。
お客さまが話している内容を自分のことのように受け取って、心を通じ合わせるのです。
共感が上手にできると、お客さまの方でも嬉しくなり、さらに言葉が進むようになります。
そうなれば、サロンの施術に必要な情報なども引き出しやすくなるでしょう。
お客さまの話を無下に否定しない
サロンスタッフがお客さまの話の《聞き役に徹する》ことがあっても、その後でその話を無下に否定するようなことをしてはいけません。
それでは、《聞き役に徹する》意味がなくなってしまいます。
お客さまとしては、話を聞いてもらうだけではなく、理解・納得してほしいと思っています。
確かにスタッフとしてもお客さまの話の内容に肯定できない点も出てくるでしょう。
だからといって否定するような言葉は使わずに、受け入れた上で効果的なアドバイスをしてみるようにしてください。
話題の振り方に注意する
サロンスタッフがお客さまの話の《聞き役に徹する》といっても、最初に話題を振るのがスタッフの方になりやすいです。
その際にどのような話から始めればいいか、工夫や注意が必要です。
最初に来店したお客さまの場合、サロンやスタッフに対して緊張もしているものです。
その緊張をほぐすような会話のきっかけも作りたいところ。
世間話や天気などの差し障りのない話題から入るという方法もあります。
ベテランスタッフになるとこの点がうまくなりますが、お客さまが心を開いて自分のことをよどみなく話せるようにスタッフの方でも努力しましょう。
質問も交える
お客さまの話の《聞き役に徹する》にしても、サロンスタッフの方で的確な質問も交えたいところです。
お客さまの方で話を続けるうちに話すことがなくなってしまう場合があります。
そんなときにスタッフの方からいい質問が来ると、新たな話をするきっかけにもできます。
的を射た質問には気持ちよく答えられるものです。
これでお客さまとスタッフの会話もテンポ良く進むことになるでしょう。
聞き役に徹するには我慢も大事
人は他人の話を聞くよりも、自分の話をしたがる場合もあります。
自分が主役になる方が気持ちがいいものです。
そのため、お客さまの話の《聞き役に徹する》と、少し疲れることもあるでしょう。
しかし、ここは我慢も大事です。
それもこれもお客さまに満足していただき、気持ちよく施術を受けてもらうためです。
お客さまのためになることが回り回って自分のためにもなります。
売上アップのためにも欠かせないことですから、一生懸命お客さまの話を聞いてください。
余計な口は挟まない
サロンスタッフがお客さまの話の《聞き役に徹する》時に大事なのが余計な口を挟まないことです。
お客さまの話を遮るようなこともいけません。
変な言葉を返せば、お客さまが気分を害して、それ以上積極的に話してくれなくなるかもしれません。
相づちや共感の言葉、時折挟む質問などは別として、言って意味のない言葉が口をついて出ないように注意しましょう。
目線の置き方も大事
お客さまの話の《聞き役に徹する》際、どこを見ているでしょうか。
ここは意外に難しいポイントです。
「人と話をするときには目を見ろ」とは言います。
けれどもずっと相手の目を見続けていると、相手も気にしてしまうことがあるのです。
特に日本人は欧米人と違って、アイコンタクトが上手でないとも言います。
目ばかり見られると、緊張してしまうのですね。
そこで目線の置き方として、ぼんやり顔全体を見ながら、要所要所で相手の目を見つめるという方法があります。
この方がお客さまもリラックスしやすい場合があるので、話を進めやすいかもしれません。
《聞き役に徹する》サロンスタッフ側も力を入れずに落ち着いて話を聞けるでしょう。
無理な励ましは不要
サロンスタッフがお客さまの話の《聞き役に徹し》、悩みなどを聞いていると、励ましの言葉を言いたくなるかもしれません。
深刻な悩みであればあるほど、励ましたくもなるでしょう。
しかし、サロンを利用するお客さまはただ言葉だけの励ましを聞きに来ているわけではありません。
「そんな励ましよりも、施術で解決して」という思いの方が強いはずです。
そのため、無理な励ましをするよりも、効果のある施術をしてあげる方が喜ばれやすいです。
励ましが悪いというわけではありませんが、言葉の上っ面だけの励ましというものは心に響きません。
スタッフが《聞き役に徹する》まではいいですが、その後に変な励ましを入れると、かえってお客さまの方でガッカリすることもあるでしょう。
上の空にならないようにする
お客さまの話の《聞き役に徹している》つもりでも、ついつい気が散ることもあります。
ずっと話を聞いているのは大変なことでもあるでしょう。
しかし、だからといって、上の空になる態度を取るのは×です。
気のない返事をしたり、そっぽを向いたり、スマホをいじったりしてはいけません。
これでは《聞き役に徹する》と言っても、真に相手の話を聞いていることにはならないでしょう。
お客さまの方でも、サロンスタッフがそんな態度をすると不信感を抱きます。
《聞き役に徹する》のはストレスも溜まることではありますが、お客さまとの信頼確立のためには欠かせないことです。
そのため、できるだけ集中してお客さまの話を聞くように努力してください。
間や沈黙が大切なことも
お客さまとの会話では、間や沈黙が意味を持つこともあります。
ただ《聞き役に徹して》、その後すかさず言葉を継げばいいとも限りません。
ちょっと間を置くことで、お客さまの方でも気分を落ち着かせて、また新たに話を始めてみようという気になることもあります。
聞き役に徹して、一段落したら提案してみる
サロンではお客さまの話を聞いた上で、次にメニューやサービスの提案をします。
いきなりスタッフの方から提案をするというのでは、お客さまも面食らうものです。
押しつけがましい押し売り商売かと疑われることもあるでしょう。
そのため、まずは《聞き役に徹する》ことです。
十分にお客さまの話を聞いて、お客さまが言いたいことを言い終わった段階になったら、何らかの提案をしてみましょう。
お客さまの悩みや希望に合う提案です。
そのような提案なら、お客さまの方でも聞き耳を持ってくれるでしょう。
「本当に効き目があるの？」「私に合うの？」との疑問は持つでしょうが、スタッフが丁寧に説明すれば、説得力も出てきます。
「スタッフの方がよく話を聞いてくれた」ということで、お客さまの心も開かれた状態になっているでしょうから、提案をするのにちょうどいい頃合いです。
ただし、せっかく《聞き役に徹し》ても、その後の提案の仕方が下手だと、お客さまに嫌われてしまうこともあります。
この辺のやり方が難しいところではあります。
上手に聞き役に徹するにはどうすればいい？
《聞き役に徹する》、簡単なようでいて、意外に難しいものです。
人間は自分の話の方をしたがるもので、相手を制して、自分の主張を押し通そうとすることもあるでしょう。
しかし、サロンスタッフとお客さまの関係では、これは御法度です。
どこまでもスタッフは《聞き役に徹する》必要があります。
それを上手に行うためにはどうしたらいいでしょうか。
考えてみましょう。
携帯やスマホはマナーモードに
お客さまが一生懸命話をしているときに、スタッフの携帯やスマホが鳴る、これでは気が散って話を続けにくくなります。
せっかくスタッフで《聞き役に徹して》いても、その努力が報われませんね。
そのため、お客さまの話を聞くときは、携帯やスマホはマナーモードにしておきましょう。
これでお客さまも話を遮られることもなく、スタッフも真に《聞き役に徹する》ことができます。
深い知識を持つ
サロンでお客さまが話をするときは、相手のスタッフが専門分野の深い知識を持っていると思っています。
だからこそ、悩みを打ち明けて、解決してほしいということなのです。
実際にお客さまの話の《聞き役に徹する》時は、この知識が意味を持つことがあります。
専門知識があればこそ、お客さまの悩みがよくわかるようになり、解決策も見いだせます。
《聞き役に徹する》際に大事なのは、お客さまのことをよく理解することです。
その理解の助けになるのが深い知識です。
お客さまの話に興味を持つ
サロンスタッフが《聞き役に徹する》ためには、お客さまの話に興味を持たなければいけません。
面白くないと思われる話では、《聞き役に徹する》のも難しくなるでしょう。
そのため、お客さまが取り上げた話題に対して、決して無関心になることなく真剣に聞いてあげることが大事です。
それはどういうことでしょうということで興味がかき立てられれば、話を聞くのもしやすくなるでしょう。
慣れる
お客さまの話の《聞き役に徹する》ことに慣れることも大事です。
自分の方の話を一方的にするのではなく、普段からお客さまの話をよく聞く習慣を身に付けるのです。
一度習慣化してしまうと、結構うまくできるようになります。
常にお客さまの話を聞くことが当たり前になり、上手な聞き役になれるでしょう。
環境を整える
これはサロンスタッフひとりの問題ではありませんが、サロンそのものの環境が《聞き役に徹しやすく》なっている必要があります。
できれば個室で周囲から遮られている環境が望ましいです。
他のお客さまの声、施術の音などが入ってこなければ、お客さまも話をしやすくなるし、スタッフも《聞き役に徹しやすく》なります。
ついでに心地いい香りや音楽がある環境なら、さらにお互いがリラックスしやすくなるでしょう。
サロンオーナーの努力にもよりますが、ぜひともスタッフが《聞き役に徹する》環境作りをしてほしいものです。
練習してみる
《聞き役に徹する》練習をしてみるのもおすすめです。
まだ経験が不足しているサロンスタッフの場合は、うまく《聞き役に徹する》ことができないケースもあるでしょう。
そこでどのようにお客さまの話を聞き、どのように相づちを打ちながら応答したらいいのか、相手を選んで試してみましょう。
練習を積んでいけば、やがて《聞き役に徹する》のが板についてくるはずです。
メモを取ってみる
《聞き役に徹する》と言っても、お客さまの方で話をたくさんすると、スタッフの方でも内容を覚えきれないこともあります。
初めの方の話を忘れてしまうと、《聞き役に徹する》意味がなくなってしまいます。
そこでそのようなときのためにメモを取っておくのもおすすめです。
お客さまの話の要点をメモにまとめておき、後で確認する際の助けにするのです。
これでお客さまも自分の話が伝わったと満足します。
自分の考え方に固執しない
サロンスタッフにはサロンスタッフなりの考え方や価値観があるものです。
それは大切なことでもありますが、お客さまとの関係では固執しすぎない方がいい場面もあります。
特に《聞き役に徹した》後で、話をするときに自分の考え方を押しつけるようなことがあってはいけません。
自分の考え方があるにしても、臨機応変に対処することが大事です。
ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 店舗一覧
| ヘッドミント 大須本店 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ヘッドミントVIP 栄東新町店 | 愛知県名古屋市中区東桜2-23-22 ホテルマイステイズB１ |
| ヘッドミントVIP 金山店 | 愛知県名古屋市中区金山1-16-11 グランド金山ビル2F |
| ヘッドミント 名駅店 | 愛知県名古屋市中村区椿町13-16 サン・オフィス名駅新幹線口206 |
| ヘッドミント 東山店 | 愛知県名古屋市千種区東山通5-113 オークラビル6F |
| ヘッドミントVIP 岐阜店 | 岐阜県岐阜市神田町8-4 アートビル4F |
| ヘッドミント 静岡店 | 静岡県静岡市葵区御幸町４−２ ポワソンビル 7階 |
| ヘッドミント 札幌大通店 | 北海道札幌市中央区南2条西6丁目 TAIYO2・6ビル 4F |
| ヘッドミント イオン松任店 | 石川県白山市平松町102-1 松任イオン1F |
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| ヘッドミント 大宮西口店 | 埼玉県さいたま市大宮区桜木町2-2-7 AOYAMA808ビル4F |
| ヘッドミント 浦和店 | 埼玉県さいたま市浦和区東仲町8-2 大堀ビル202 |
| ヘッドミント 草加店 | 埼玉県草加市高砂2-11-20 真壁ビル4F |
| ヘッドミント 南越谷店 | 埼玉県越谷市南越谷4丁目9-1並木ビル２F |
| ヘッドミントVIP 蕨店 | 埼玉県蕨市塚越2-1-17TPビル201号室 |
| ヘッドミント 稲毛店 | 千葉県千葉市稲毛区小仲台2-6-7 スエタケビル3階 |
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