顧客管理と予約管理の違いとは？予約管理システムについても紹介！

タダ子

顧客管理と予約管理の違いって何？

タダリザーブ

任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！

サロンなどの店舗では、予約を受け付けていることが一般的で、その予約を管理する必要があります。

また、予約では顧客情報を扱うため、その管理も必要です。

そのため、「予約管理」と「顧客管理」が必要ですが、両者の違いがよく分からない方がいるかもしれません。

この記事では、顧客管理と予約管理に違いについてや、サロンなどで導入されている予約管理システム、顧客管理システムについて解説します。

顧客管理と予約管理の違いについて

「顧客管理」とは、顧客情報を管理することです。

一方、「予約管理」とは、予約情報を管理することです。

ただ、予約情報にも顧客情報は含まれているため、予約管理をする中で顧客管理もしているケースがあります。

実際、予約管理と顧客管理を行うシステムでも、搭載されている機能は似たようなものが多くなっています。

この両者の違いとしては、予約管理に重点を置いているものが「予約管理システム」、顧客管理に重点を置いているのが「顧客管理システム」と呼ばれているのが現状です。

特に、顧客管理システムの方は、顧客情報を蓄積することを主目的としています。

予約管理と顧客管理に明確な定義はないため、どちらを主体としているかで呼び方が変わることが多いようです。

予約管理システムとは？

「予約管理システム」とは、店舗への来店や施設の貸し出し、セミナーへの参加など、予約制のサービスを提供する企業が、利用を希望する顧客に対して、PCやスマホなどを使ったオンラインでの予約を可能にするシステムです。

予約管理システムは、予約を受け付けるだけではなく、予約をした顧客情報を管理したり、メール送信やチケットの発行、決済機能、アンケートの実施など、予約業務全般に関するさまざまな機能や仕組みを搭載しています。

予約管理システムのメリット

予約管理システムには、以下のようなメリットがあります。

予約業務の効率化：予約をオンラインで対応可能になり、予約業務をシステムで自動化できるため、従来の手作業での処理が必要なくなります。

24時間365日予約の受付可能：予約受付が自動化されるため、時間を問わず予約が可能になります。

顧客情報のデータベース化：顧客情報や属性・利用履歴などの情報をデータベース化し、分析することができます。

スマホでの予約に対応：PCのブラウザだけでなく、スマホやタブレットのアプリからでも申し込みが可能になります。

予約に関わる業務を一括で自動化：予約画面の作成、決済、受付後の管理サポートなどをすべて自動化できます。

予約管理システムでできること

予約管理システムには、以下のような機能が搭載されています。

予約受付

予約管理システムのメインの機能です。

利用者からの予約をシステムが自動化して行います。

多くのシステムがカレンダー型の予約ページに対応していて、希望する日時を簡単に選択できるようになっています。

また、予約ページのデザインや、予約枠の設定、オプションの指定可否、個別URLの割り当て、仮予約の設定ができるかどうか、営業日や利用可能日の表示が可能かなど、サービスごとに様々な特徴や違いがあります。

また、それぞれについてカスタマイズできるものもあります。

予約変更受付

一度受け付けた予約の変更・キャンセルを行う機能です。

予約の変更が簡単にできるようになるため、予約までのハードルが下がるというメリットがあります。

ただ、予約のキャンセルもしやすくなるため、機会喪失を少しでも減らせるよう、キャンセル待ち機能やキャンセル時の管理者通知機能などの充実が求められます。

顧客管理

予約時に入力された顧客情報をデータベースとして蓄積します。

顧客情報としては、年齢や性別、居住地域などのユーザー属性情報と、予約頻度や利用傾向、好み、支払い金額といった予約関連データを紐付けて管理できます。

予約連絡

予約をした人に対して、予約完了メールやサンキューメールを送ったり、予約日が近づいてきたらリマインドメールを送信する機能です。

メッセージの送信は自動でできる他、送信するメールの内容を柔軟にカスタマイズ可能であったり、文面のテンプレートが用意されているもの、キャンペーン情報を差し込めるものなど、業種によっては便利な機能となっています。

月額課金・決済

予約時にクレジットカードなどでの決済を行ったり、毎月の定額支払いの課金管理を行う機能です。

コンビニ決済やペイパル決済などにも対応するシステムもあります。

予約から支払までオンラインで完結し、様々な支払方法に対応することで、新たな顧客の獲得や、リピート率の向上も期待できます。

入金管理

オンラインでの事前決済ではなく、予約後の振り込みや利用時の店頭での支払い、利用後の請求書払いなどを用いる場合、入金管理の仕組みが予約管理システムに統合されていると便利です。

これを別のシステムで管理していると、期日までに支払いがなかった場合の予約の強制解除や新規予約の停止、会員資格のはく奪といった処理を手作業で行う必要があります。

顧客情報システムとは？

「顧客管理システム」とは、CRMとも略され、顧客情報を集約し、管理するためのツールのことです。

顧客管理とは、顧客情報を保管するだけではなく、顧客とのコミュニケーションを継続し、自社商品を継続的に購入してもらうために重要です。

現在はインターネットが普及したことにより、多くの顧客は購入の判断のために事前に情報を収集しています。そのため、企業からアプローチをかけた時点で、すでに購入の判断を固めているケースも少なくありません。

そのため、顧客のニーズを分析し、適切なタイミングと手法でアプローチしていく必要があります。

特に、自社商品に興味を持ってくれた見込み客への関係性を構築し、購入判断時に選択肢として挙げてもらうことが重視されています。

このように顧客にあわせてマーケティングを行うことが重要ですが、顧客の数が多くなると実施することは困難です。

顧客管理システムは、顧客情報を管理することで顧客にあわせたマーケティングを可能にするツールです。

基本的な個人情報だけでなく、より複雑な情報も取り扱い可能で、公式サイト上での行動や過去の購入履歴、問い合わせ履歴なども管理・分析できます。

顧客管理システム（CRM）のメリット・デメリット

顧客情報システムには、多くのメリットとデメリットが存在します。

ここでは、このメリット・デメリットについて解説します。

顧客管理システム（CRM）を導入するメリット

顧客管理システム（CRM）の導入のメリットとしては、さまざまな顧客情報を一元管理できる点があります。

管理している情報を分析することで、顧客対応に活用できるため、顧客に対してきめ細かなコミュニケーションが可能です。

ユーザーが顧客管理システム（CRM）に登録した情報はリアルタイムでシステム上に反映されるため、戦略の策定スピードが上がります。

顧客管理をExcelなどで行うと、リアルタイムでは反映されず、タイムラグが生じてしまいます。

また、顧客管理システム（CRM）は他部署と共同で使うこともできます。他部署との情報共有が効率的になる点は大きなメリットと言えるでしょう。

顧客管理システム（CRM）を導入するデメリット

顧客管理システム（CRM）のデメリットとして、コストがかかるという点があります。

導入の際には、初期コストが必要ですし、多くのシステムは月額の課金形式で提供されているため、利用している限り毎月ランニングコストが発生します。

また、顧客管理システム（CRM）の利用を社員が慣れるまでには時間がかかるでしょう。

社内に定着するまでには、操作方法や業務フローに関する研修が必要で、定着するまでは業務が停滞するかもしれません。

また、社員が操作しやすい顧客管理システムを選ばなければ、導入したシステムが使われず、形骸化してしまうことも考えられます。

他にも、顧客管理システムを導入しても、すぐに結果が出ないことも考慮しておく必要があります。

顧客管理システム（CRM）は、時間をかけて顧客との良好な関係性を構築するためのツールなので、中長期的な視点で判断することが必要です。

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