無断キャンセルを減らす方法はある？
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
サロンの施術やサービスの予約をしたお客さまがキャンセルすることもありますが、普通のキャンセルなら、サロンも対処しやすいでしょう。
サロン側にとって大いに困るのは無断キャンセルです。
予約日時になっても何の連絡もなく、勝手にキャンセルとして、来店しないお客さまがいるのです。
このような無断キャンセルがあると、サロン側も対応に苦慮するし、苦慮するだけでなく損害も発生します。
そこで今回は、無断キャンセルへの対応方法や無断キャンセルを減らす、またはなくす方法を解説しましょう。
無断キャンセルでお悩みのサロンオーナーの方、ぜひ記事の内容を参考にして、適切な対策を講じてください。
お客さまはどうして無断キャンセルをするのか!?
なぜお客さまがサロンの予約を無断（or無連絡）キャンセルするのか、サロン側としては事情を知りたいでしょう。
そこで理由を考えてみますが、やむを得ない理由とけしからぬ理由があるようです。
お客さまが予約日時を失念
お客さまがサロン予約をした日時をつい失念していたために、無断キャンセルとなることがあります。
忘れていたのでは、サロンに連絡することもないでしょうから、予約をすっぽかされた格好になります。
最近は、ネットやアプリで気軽に予約を入れられるサロンも増えていますが、気軽すぎるが故のデメリットもあるのです。
お客さまが気軽に予約をして、そのことをすっかり忘れてしまうということもあり得ます。
お客さまがキャンセルすることを失念
お客さまが予約をしたことは覚えていても、キャンセルすることを失念していたというケースもあります。
この場合は、キャンセルするつもりであったのに、忙しくてついうっかりということになるでしょう。
また、体調不良や近親者の不幸などがあり、予約キャンセルしなければいけないのに、キャンセルしていないということもあるでしょう。
その結果、無断キャンセルとなります。
お客さまが意図的に無断キャンセル
次は悪質なケースです。
お客さまが意図的にサロン予約を無断キャンセルするのです。
サロン側に迷惑がかかると知りながら、当日姿を現さず、施術もサービスも受けないお客さまがいます。
理由はいろいろ考えられますが、キャンセル電話を掛けるのが面倒、気が向かなくなったなどの身勝手なものもあります。
あるいは、利用料金が準備できなくなった、サロン側の対応が不満であるなどといったこともあるでしょう。
最近多いのは、ネット予約のポイント稼ぎのために無断キャンセルするというケースです。
基本的にネット予約サービスで予約をキャンセルした場合は、ポイントは入らない仕組みになっているのですが、入ってしまうことがあります。
その抜け穴を狙って、サロンの予約⇒無断キャンセルをするというけしからぬ客もいるのです。
他のサロンに乗り換えた
気が変わって、他のサロンに乗り換えることにしたので、最初に予約したサロンを無断キャンセルするという人もいます。
ずいぶん勝手な話ですが、乗り換えるのなら乗り換えるで、連絡くらいはしてほしいものです。
キャンセル料を支払いたくない
サロンによっては、お客さまがキャンセルした場合のキャンセル料を設定していることがあります。
【キャンセルをされた場合、料金の××%をいただきます】などの場合です。
そうなると、キャンセルの連絡をすると、キャンセル料を支払わざるを得なくなります。
それが嫌なので、無断キャンセルをし、キャンセル料の支払いを免れようとする客もいるのです。
ずるいですね。
無断キャンセルがあると、サロンはどうなる!?
お客さまがサロン予約を無断（or無連絡）キャンセルすることで、サロン側はどうなるのでしょうか。
実際に生じる被害を見てみましょう。
人件費や材料費がムダに
サロンでは、お客さまから予約の入った日時にスタッフや材料の準備をして待っています。
ところが、予約無断キャンセルともなると、用意したスタッフも材料も全くのムダになります。
ほかの目的には使いようがないのです。
そのため、人件費や材料費がかかった分はサロン側の損失になります。
スタッフのやる気がそがれる
お客さまがサロンに予約すると、スタッフも質のいい施術やサービスを提供して、満足していただこうとやる気満々です。
ところが、お客さまの方で無断キャンセルをすると、スタッフの意気込みも空回り。
気持ちがそがれる格好になります。
そんなことが時々あれば、士気も大いに低下するものです。
スタッフはコンスタントにお客さまに相対して、施術やサービスを提供することで、気持ちにハリを持たせていますが、無断キャンセルではその気持ちのハリが解けてしまいます。
ほかのお客さまを入れられない
お客さまの方で早めにキャンセルの連絡をしていただければ、サロン側でもその時間にほかのお客さまを入れるなどの対応ができることがあります。
ところが、無断キャンセルということになれば、ほかのお客さまを割り当てる時間ができません。
予約時間が過ぎるまで、予約をしたお客さまが現れるかもしれない、遅刻して来るかもしれないと待っていなければいけません。
結局無断キャンセルでお客さまが現れなければ、その予約時間は全くのムダになります。
サロンにとっても、時間のムダで損をすることになるでしょう。
純粋に利益が減る
サロンにとって無断キャンセルが1番痛いは純粋に利益が減ることです。
施術やサービス代金が入ると見込んでいたのに、お客さまが来店しなければ、収入は入ってきません。
たかが1人分の損失といえばそれまでですが、その小さな積み重ねが全体の売上アップに繋がるのですから、大きな損失と言えるでしょう。
無断キャンセルがあったときにサロンはどう対処すべきか!?
サロン側にとっても迷惑な無断（or無連絡）キャンセルですが、実際には時々起こることです。
そこでそのようなときにどう対処すればいいのかを考えてみましょう。
サロンの掃除や整理をする
サロンで無断キャンセルがあると、その時間は空き時間になります。
空き時間は有効に活用したいところですから、サロンの掃除や整理に充ててみることもできるでしょう。
お客さまがいる間は、掃除や整理もしにくいので、空いた時間に行ってみます。
手の届きにくい箇所まで丁寧に掃除や整理をし、次のお客さまが気持ちよく利用できるように準備しておきましょう。
おしゃべりをする
これはどこのサロンでも行っていることでしょうが、無断キャンセルが生じた時間はスタッフ同士のおしゃべりの時間にも充てられます。
お客さまがいる時間にスタッフ同士がムダ話に興じていると、叱られてしまうこともあるでしょうが、空き時間なら自由。
施術やサービスの連続で疲れた心身をリラックスさせるために、たまのおしゃべりくらいはいいでしょう。
電話でお客さまに確認する
無断キャンセルと思われる事態が発生したときにお客さまへの電話で確認することもできます。
サロンとしてはお客さまへの遠慮からから、お客さまが来店しないからといって連絡を控えるところも多いですが、思い切って電話しても悪くありません。
【今日の○時○分にお客さまは当サロンの予約をされていますが、どうされましたか】と聞いてみるのです。
それに対して、どのような返答があるかは分かりませんが、【今日来られないようなら、キャンセル料の支払いをお願いしたします】と伝えてみることもできます。
キャンセル料についてはキャンセルポリシーで取り決めをしておきたいところですが、キャンセルポリシーについては後ほど説明します。
弁護士によるキャンセル料回収サービスを利用する
お客さまの無断キャンセルでお店側にも大きな損失を生みますが、その際にキャンセル料を設定しておけば、損失を最小限に抑えられます。
ただ問題なのは、どのようにキャンセル料を回収するかです。
連絡もしてこないお客さまからキャンセル料を回収するのはかんたんではないでしょうし、サロンのスタッフも回収に回る時間がないでしょう。
そこで利用したいのが弁護士によるキャンセル料回収代行サービス。
ノーキャンドットコム、ドタキャンバスターズ、キャンセル料回収代行サービスなどのサービスがサロンのオーナーの代行でキャンセル料を回収してくれます。
このサービスを利用するメリットは以下の通り。
- お客さまへの連絡や後追いなどを自分でしなくても、弁護士がしてくれる
- お客さまとの間でトラブルが生じにくい
- 法律の専門家からの請求になるので、回収効果が高まる
弁護士によるキャンセル料回収代行サービスを利用する料金はかかりますが、成功報酬型になっているのが普通です。
初期費用や着手金は0円で、回収に成功した場合だけ、報酬をいただきますというものです。
これなら、それほどサロン側の負担にならずに利用できるでしょう。
損害賠償請求をする
無断キャンセルで発生した損失に対して、損害賠償請求するという方法も用意されています。
悪質な無断キャンセルが発生した場合の最終手段にもなるでしょう。
無断キャンセルの損害賠償請求で請求できる金額はキャンセルによって生じた平均的な損害額までです。
それを超える請求はできませんし、慰謝料を求めることもできません。
それでも、損失分やキャンセル料が戻ってくればよしですね。
損害賠償請求の手順を見てみましょう。
Ⅰ.証拠を集める
まず、サロン無断キャンセルの証拠を集めます。
証拠とは、予約が完了したことを示す文章、キャンセルの連絡が入っていないことを示す通話履歴やメール履歴、お客さまへリマインドした記録などです。
このような証拠があれば、お客さまが【予約をしていない】【キャンセルの連絡を入れた】と言い張っても、認められないでしょう。
Ⅱ.督促をする
無断キャンセルの損害賠償請求といっても、いきなり訴訟を起こすわけではありません。
その前に踏むべき手順があります。
その1つが督促です。
集めた情報を元に、お客さまにメールで無断キャンセルに関する損害額を請求します。
この際、文句の1つも書きたくもなるでしょうが、そのようなことは記載せずに用件だけを伝えるようにしましょう。
メールで損害請求をしても反応がない場合は、電話をすることになりますが、電話をするときは注意してください。
脅迫めいた言い方をしないことです。
ポイントとしては、【メールの内容はご確認いただけましたか】【いつ頃までに対応していただけますか】といったソフトな言葉を使うことです。
後で、【脅迫だった】と言われないためにも、電話の内容を録音しておくといいでしょう。
メールや電話で督促をしても相手から反応がない場合は、内容証明郵便を利用したいところ。
内容証明郵便とは、サロン側が何日にどのような内容の文書を誰宛に差し出したかを証明できる郵便です。
内容証明郵便を送れば、相手方は【請求されていない】などと言い逃れはできなくなります。
時効成立阻止にも効果がある郵便です。
内容証明郵便の書き方も説明しておきましょう。
- レイアウト⇒縦書きでも横書きでも構わない
- 字数・行数の制限⇒縦書き：1行20字以内、1枚26行以内、横書き：1行20字以内、1枚26行以内/1行13字以内、1枚40行以内/1行26字以内、1枚20行以内
- 使える文字⇒漢字/数字/英字【固有名詞に限る】/括弧/句読点/その他一般に記号として使用されるもの
- 文字の大きさ⇒特に決まりはないが、読みやすいように
- 必ず記載する事項⇒郵便物の差出人および受取人の住所氏名を記載する
- 用紙⇒決まりはない
- 作成方法⇒手書きでもパソコンで作成しても構わない
内容証明郵便は集配郵便局および支社が指定した郵便局から発送できます。
発送できない郵便局もあるので、注意してください。
Ⅲ.訴訟を起こす
様々な督促法で、相手が無断キャンセルの損害賠償に応じてくれれば、それで全ては完了します。
これ以降無断キャンセルすることもなくなるでしょうから、わだかまりがなければ、また同じサロンを利用することもあるでしょう。
問題なのは督促にも応じてくれないお客さまです。
このようなときの最終手段が訴訟を起こすことです。。
訴訟は民事訴訟となりますが、請求額が60万円以下なら、少額訴訟という方法が用意されています。
少額訴訟は1回の期日で審理を終えて判決をする裁判制度。
手続きがしやすいうえ、費用もあまりかからないので、おすすめです。
サロンで無断キャンセルが起きた場合の被害額が60万円を超えることは少ないでしょうから、ちょうどいい制度と言えるでしょう。
サロンの無断キャンセルを減らす、またはなくすにはどうすればいいか!?
サロンで予約の無断キャンセルがあった場合の対処法を紹介しましたが、大事なのはあってから対応するというよりも、無断キャンセルを減らす、またはなくすことです。
それにはどうすればいいか対策をまとめてみましょう。
対策その①リマインドメールを送る
お客さまがサロン予約を無断キャンセルする理由の中に、うっかり忘れや日時の感違いなどがあります。
そのような無断キャンセル防止に役立つのがリマインドメールの送信。
予約前日までにメールで予約日時や予約内容をお客さまに伝えれば、予約のことを思い出してくれるでしょうから、当日来店してくれる可能性も高まります。
対策その②キャンセルポリシーを作成する
キャンセルポリシーとは、予約キャンセルの注意事項やルールのこと。
キャンセルポリシーに具体的な無断キャンセルに対するサロンの方針を説明しておくようにしましょう。
無断キャンセルが行われたときにサロンがどうするか、無断キャンセルで発生するキャンセル料金、キャンセル料の支払い方法などをとりまとめておきます。
キャンセルポリシーを作成できたら、お客さまにしっかり伝えましょう。
ネット予約をされるお客さまにはWeb上で伝えられます。
電話予約なら、口頭でポイントを伝えることが大事です。
明確なキャンセルポリシーが定まったサロンに対して、お客さまもおいそれとは無断キャンセルできないでしょう。
対策その③事前決済システムを導入する
無断キャンセルでキャンセル料を回収するといっても、相手がもう来店してくれないこともあります。
電話予約を受け付ける際に、相手の住所を聞いておかなかったということもあるでしょう。
そうなると、損害金の回収も難しくなります。
そこで活用したいのが事前決済システム。
予約システムの中には事前決済システムが組み込まれているものがあり、クレジットカードなどで前もってお客さまから代金の支払いを受けることができるようになっています。
事前決済システムがあれば、仮にお客さまが無断キャンセルをしても、すでに料金の支払いは済んでいるので、そこからキャンセル料の回収ができます。
わざわざ別途回収する必要がありません。
対策その④お客さまがキャンセルしやすくしておくことも大事
サロン予約を無断キャンセルするお客さまの中には、キャンセルがしにくいからしなかったという人もいます。
そこで大事になってくるのが、お客さまが予約キャンセルしやすい環境を整えておくことです。
方法としては次のようなものがあります。
- 予約システムを導入⇒24時間いつでも予約キャンセルできるようにしておく
- ホームページでかんたんに予約キャンセルできるようにしておく⇒分かりやすい場所に用意しておく
- 電話転送や録音の設定をしておく⇒電話が繋がらないときのために
予約キャンセルがしやすいということなら、無断キャンセルするお客さまも減るでしょう。
対策その⑤無断キャンセル保証サービスに加入する
無断キャンセル保証サービスという便利なサービスもあります。
例えば、Gardiaの「事前キャンセル保証サービス」などで、お客さまが無断キャンセルした場合に損失分を保証してくれるサービスです。
キャンセル料の代行回収サービスもあります。
こちらはサロンオーナーに代わって、無断キャンセルなどのキャンセル料をお客さまから回収してくれるサービスです。
対策その⑥無断キャンセルすると、もうサロンを利用できなくする
少々厳しい手法になりますが、【無断キャンセルをされたお客さまはもう当サロンを利用できません】というルールを設定することもできます。
特に無断キャンセルを繰り返すお客さまには必要な措置でしょう。
このようなルールがあると、お客さまもかんたんには無断キャンセルできませんね。
ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 店舗一覧
| ヘッドミント 大須本店 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ヘッドミントVIP 栄東新町店 | 愛知県名古屋市中区東桜2-23-22 ホテルマイステイズB１ |
| ヘッドミントVIP 金山店 | 愛知県名古屋市中区金山1-16-11 グランド金山ビル2F |
| ヘッドミント 名駅店 | 愛知県名古屋市中村区椿町13-16 サン・オフィス名駅新幹線口206 |
| ヘッドミント 東山店 | 愛知県名古屋市千種区東山通5-113 オークラビル6F |
| ヘッドミントVIP 岐阜店 | 岐阜県岐阜市神田町8-4 アートビル4F |
| ヘッドミント 静岡店 | 静岡県静岡市葵区御幸町４−２ ポワソンビル 7階 |
| ヘッドミント 札幌大通店 | 北海道札幌市中央区南2条西6丁目 TAIYO2・6ビル 4F |
| ヘッドミント イオン松任店 | 石川県白山市平松町102-1 松任イオン1F |
| ヘッドミント 池袋店 | 東京都豊島区東池袋1丁目42−14 28山京ビル202 |
| ヘッドミントVIP 目黒店 | 東京都品川区上大崎2-13-35 ニューフジビル601 |
| ヘッドミント 大宮西口店 | 埼玉県さいたま市大宮区桜木町2-2-7 AOYAMA808ビル4F |
| ヘッドミント 浦和店 | 埼玉県さいたま市浦和区東仲町8-2 大堀ビル202 |
| ヘッドミント 草加店 | 埼玉県草加市高砂2-11-20 真壁ビル4F |
| ヘッドミント 南越谷店 | 埼玉県越谷市南越谷4丁目9-1並木ビル２F |
| ヘッドミントVIP 蕨店 | 埼玉県蕨市塚越2-1-17TPビル201号室 |
| ヘッドミント 稲毛店 | 千葉県千葉市稲毛区小仲台2-6-7 スエタケビル3階 |
| ヘッドミント 新潟店 | 新潟県新潟市中央区花園1-5-3 ネットワークビル花園205 |
| ヘッドミント 勝田台店 | 千葉県八千代市勝田台北1-3-19 新緑ビル4階 |
| ヘッドミントVIP 千葉店 | 千葉県千葉市中央区新町1-13 木村ビル |
| ヘッドミント 川崎本町店 | 神奈川県川崎市川崎区本町1-10-1 リュービマンション501 |
| ヘッドミントVIP 藤沢店 | 神奈川県藤沢市南藤沢21-9とのおかビル5F |
| ヘッドミント 水戸店 | 茨城県水戸市吉沢町216-6 南コーポＡ棟101 |
| ヘッドミント 京都祇園店 | 京都府京都市東山区祇園町北側270-4 Gion Hanaビル 6F |
| ヘッドミント 和歌山駅前店 | 和歌山県和歌山市美園町5-7-8 パーク美園町ビル2F |
| ヘッドミントVIP京橋店 | 大阪府大阪市都島区片町2丁目11－18京橋駅前ビル２F |
| ヘッドミントVIP 東大阪店 | 大阪府東大阪市長田東2-2‐1 木村第一ビル4F |
| ヘッドミント 広島店 | 広島県広島市中区幟町12−14 幟町WINビル602 |
| ヘッドミント 小倉店 | 福岡県北九州市小倉北区魚町1-3-1 B1F |
| ヘッドミント 鹿児島アミュWE店 | 鹿児島県鹿児島市中央町1-1アミュWE通路側 |
| ヘッドミントアロマ | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ゼウス発毛 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
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