接客態度が悪いと言われる原因は？
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サロンではお客さまを温かく迎えて、快適な気分で施術を受けてもらう必要があります。
それができてはじめて顧客満足度も向上し、お客さまの再来店意向も高まります。
ところが、サロンスタッフの中に接客態度が悪い人がいる場合もあります。
それによりお客さまも不快な思いをするでしょうし、サロンオーナーも困った立場に追い込まれるでしょう。
そこで今回は、サロンスタッフの接客態度に関して深く考察してみます。
サロン関係者の方、ぜひ参考にしてください。
サロンで接客態度が重要な理由は？
サロンで接客態度が重要な理由というと、何を今更と言われるかもしれませんが、これはサロン運営でも基本中の基本ですから、改めて考えてみましょう。
質の高いサービスを提供するため
サロンでは質の高いサービスを提供し、お客さまに喜んでもらわなければいけませんが、サービスの一つが接客です。
正しい接客態度をすることで、お客さまもサービスに満足してくださり、快適な気分になってもらえます。
接客以外のサービスももちろん大事ですが、まずは接客がスタート地点。
ここからすべてが始まり、施術も行われ、最後のお見送りになります。
リピート客獲得のため
お客さまがサロンを継続利用するかどうかの判断材料になることの一つがスタッフの接客態度です。
接客態度が気持ちよく、親切なサロンなら、何度も来店しようという気にもなります。
そうなれば、リピート客になってくれて、サロンの安定収入の元にもなってくれるでしょう。
リピート客はサロン経営でも重要な収入源になるので、正しく接客し、逃さないようにしたいところです。
信頼されるため
スタッフの接客態度がいいサロンなら、お客さまも信用するようになります。
「このサロンならダイジョウブ」「対応が丁寧」と思ってくだされば、ありがたいですね。
サロンの信頼は、施術の腕や良心的な料金設定などでも得られますが、スタッフの接客態度も大きな役割を果たします。
職場の雰囲気作りにも関係してくる
サロンスタッフの接客態度は職場の雰囲気作りにも関係していきます。
すべてのスタッフが親切丁寧な接客態度で臨んでいるサロンなら、雰囲気もとてもいいはずです。
お客さまに対してだけでなく、スタッフ同士も和気藹々として、ほがらかな雰囲気もできているでしょう。
お客さまへの接客態度＝サロンの空気となって、跳ね返りやすいです。
接客態度が悪いスタッフの例を紹介
サロンに接客態度が悪いスタッフがいるとして、そのスタッフのどのような態度が悪いのでしょうか。
例を挙げてみましょう。
挨拶がない
接客のスタートは挨拶からです。お客さまに元気よく挨拶することから始まります。
ところが、この挨拶もなく、いきなり用件を切り出すスタッフがいます。
お客さまとしては、なんだか変だなと感じることもあるでしょうし、少々ぶっきらぼうにも思えてくるでしょう。
「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」くらいの挨拶ができないようなスタッフでは困ります。
礼儀作法の基本中の基本です。そのようなスタッフがいたら、サロン側でしっかり指導をしなければいけないでしょう。
無愛想
接客態度の悪いスタッフの2例目は無愛想なことです。
お客さまからの問い合わせに対して快く応じず、面倒臭そうに返答するなどのスタッフがいることがあります。
そんなスタッフに相対したお客さまの気分もよくないでしょう。
笑顔もなく、ただ言われたことだけ黙々とこなす、このような接客態度はいただけません。
愛想が悪いスタッフがいるサロンだと、お客さまの再来店意向も下がってしまいます。
「あのサロンには、こんな無愛想なスタッフがいる」との悪評が立つかもしれません。
お客さまによっては、SNSなどに愛想の悪いスタッフがいるサロンについての投稿をする人もいます。
そのようなことがあれば、サロンの運営にも大きなダメージがあります。
愛想がいいかどうかは性格とも関係があることですが、いやしくもサロンでお客さまに対応することになったら、性格改善にも努めなければいけません。
言葉が乱暴
言葉遣いが乱暴なサロンスタッフでは接客態度も悪くなります。
荒々しい言葉、とげのある言葉、失礼な表現などを使うスタッフが、皆さんのサロンにいないでしょうか？
そのようなスタッフがいると、お客さまも気分が悪くなり、「二度とこんなサロンは利用しない」と思われてしまうかもしれません。
それも一人のお客さまだけでなく、どのお客さまも同じように感じたら大変です。
商売が成り立たなくなるでしょう。言葉遣いも礼儀作法の基本中の基本です。
乱暴な言葉遣いをするスタッフがサロン内にいるようなら、是正させる必要もあるでしょうし、改善しないようなら厳しい措置を執らざるを得なくなることもあります。
目を合わせない
人と話をするときは目を見ろとよく言いますが、サロンスタッフの中に目を合わせない人がいる場合があります。
恥ずかしいのか、気が弱いのか、後ろめたいことがあるのかわかりませんが、目を合わさないスタッフも接客態度がいいとは言えませんね。
正々堂々と相手の目を見ながら、話をする、説明をするように指導する必要があるでしょう。
スタッフ同士で無駄話ばかりしている
サロンスタッフ同士で無駄話に興じてばかりいて、お客さまへの接客が疎かになることがあります。
無駄話がよほど楽しいのか、夢中になり、お客さまの扱いはちゃらんぽらん。
このようなことがあっては困ります。ここまで取り上げた接客態度の悪いサロンスタッフの例は極端なケースもありますが、おしゃべりが好きなスタッフが結構いるものです。
中には施術よりもおしゃべりの方が好きなのではと思われるスタッフもいます。
そんなスタッフの接客には会いたくないものです。
動作が雑
これはお客さまへの直接の接客態度ではありませんが、サロン内の動作や作業が雑だと、お客さまに不快な思いをさせてしまうことがあります。
レジ打ちが乱暴では、なんだか八つ当たりしているよう。
片付け・掃除をいい加減に行っていると、やりたくないのかなとも思えてきます。
大きな音を立ててアラっぽく作業をするスタッフがいると、怖いなと感じるかもしれません。
お客さまの印象も非常に悪くなるでしょう。それは間接的に接客態度が悪いことだとも言えます。
正しい接客態度とはどのようなもの？
サロンスタッフの悪い接客態度の特徴や例を紹介しましたが、反対に正しい接客態度とはどのようなことを言うのでしょうか。
ここでも特徴を挙げてみましょう。
挨拶ができている
明るく朗らかにお客さまに挨拶ができること、これが正しい接客態度の一つです。
気持ちのいい挨拶をされたお客さまも気持ちがよくなるものです。
そのようなスタッフには気軽に話もしやすくなって、コミュニケーションも捗るでしょう。
明るい挨拶は、サロン全体の雰囲気も明るくします。
お客さまに対してはもちろん、サロンオーナーも他のスタッフも快適に仕事ができるようになります。
親しみやすい表情
親しみやすい表情を作ることも正しい接客態度の一つです。
笑顔を基本に気さくに話しかけやすい表情を浮かべたスタッフなら、お客さまも安心できます。
そのようなスタッフがいるサロンにはこれからも通ってみたいと思うものです。
態度
表情は顔の問題ですが、体全体の態度も正しい接客と関係がある部分です。
仕草、立ち居振る舞い、歩き方、ものの渡し方・受け取り方、話の聞き方など、すべての態度が重要になってきます。
これらの態度に問題がないかチェックして、癖を直し、スムーズに動作できるようにしておけば、お客さまの見た印象もよくなるでしょう。
身だしなみ
サロンスタッフの身だしなみも接客と関係がある部分です。
まさかだらしない格好で接客するスタッフはいないと思われますが、それでもどの程度清潔で整っているかは違ってくるでしょう。
中にはオシャレに夢中になりすぎて、ケバケバしい格好をしているスタッフがいるかもしれません。
周囲と調和が取れていない服装も好ましいものではありません。
このようにスタッフの身だしなみによっても、お客さまの受ける印象が変わってきて、接客に大きく影響します。
言葉遣い
適切な言葉遣いは正しい接客態度に繋がります。適切な言葉遣いで注意していただきたいのが敬語の使い方。
最近はばか丁寧な敬語を使う若者がいますが、丁寧すぎると、かえって失礼な感じもします。
お客さまには敬語を使わなければいけないものの、適度に適切に使わなければいけません。
普段から、そのための練習をしておいてもいいでしょう。
そのほか、優しく丁寧、親切な言葉遣いでお客さまの心をほぐすことが正しい接客態度のポイントです。
キビキビした動作
キビキビした動作で作業にいそしむことも正しい接客態度に繋がります。
サロン内の業務を適切にスムーズに行うことで、見た目の印象も非常によくなります。
そのようなスタッフがいると、お客さまも気持ちがいいものです。
すでに説明したように動作が雑、乱暴では、接客にも悪影響があります。
スタッフにはそつのないキビキビした動作をさせるように努めて下さい。
サロンスタッフの接客態度が悪いことで生じるデメリットは何？
サロンスタッフの接客態度が悪いと、どのようなデメリットが生じるでしょうか。
サロン側にもお客さま側にもデメリットがありそうですが、いくつか確認してみましょう。
お客さまは不快
接客態度の悪いサロンスタッフに出くわしたお客さまは非常に不快になります。
せっかく楽しく気持ちよくサロンを利用しようとしているのに、その気分も台無しです。
がっかりした気分でサロンから帰宅することにもなるでしょう。
再来店してもらえなくなることがある
サロンスタッフの接客態度が悪いと、お客さまが不快になりますが、その度合いによってはもう来店してくれなくなることがあります。
「こんなスタッフがいるサロンには二度と行くものか」と思うお客さまもいるでしょう。
これでは、リピート客が集まりません。そのようなお客さまが多くなれば、サロンの経営にも響きます。
サロンスタッフの接客態度を正しくさせることは、サロン経営の根幹とも言えます。
悪評が広まる恐れもある
サロンスタッフの接客態度が悪いと、その悪評が広まることもあります。
最近は、SNSやインターネットでドンドンどのような情報も拡散されやすくなっています。
接客態度の悪いサロンスタッフに出会ったお客さまが、そのような手段を使って、悪評を広めないとは言えません。
そうなると、そのお客さまが再来店してくれないだけでなく、新規顧客の集客も図りにくくなります。
その結果、売上ダウン、最悪の場合、閉店となることもあるので、サロンスタッフの接客態度は非常に重要です。
サロンスタッフの接客態度が悪いことで入るクレームへの対応
サロンスタッフの接客態度が悪いと、お客さまからクレームが入ることがあります。
そのようなとき、サロン側として何ができるのかを考えてみましょう。
お客さまの話をよく聞く
お客さまがサロンスタッフの接客態度が悪いというのなら、その話をよく聞いてみましょう。
どのスタッフがどのような悪い接客態度を取ったのか確認する必要があります。
その際にしてはいけないのは、お客さまの話をさえぎったり、否定したりすることです。
確認も取れないうちに。「そんなことはありません」「あり得ないことです」などと返答すると、お客さまの怒りがさらに増してしまいます。
まずはじっくりお客さまの話を聞いてみましょう。
相づちも打ちながら、冷静に聞き役に回り、最後まで話してもらいます。
そのうえで、今後の方針を検討しましょう。
部分的に謝罪をする
お客さまの話を聞き終わったら、ひとまず部分的に謝罪をしましょう。
「うちのスタッフに至らないところがあったようで、誠に申し訳ありません」と言った感じです。
ただし、部分的にと言うところがポイントです。
全面的にスタッフに非があるかどうかは確認してみないと分かりません。
早々と全面謝罪してしまうと、後で弁償や損害賠償などの話が生じたときに面倒になることもあります。
そのため、ひとまず謝罪という格好でいいでしょう。
反論はしないようにする
サロンスタッフの接客態度が悪いと言っているお客さまに反論はしないようにしましょう。
もちろん、クレームを入れているお客さまの側の理不尽な要求というケースもあり得ます。
だからといって、ここで反論してしまうと、お客さまの怒りに火を注ぐことになりかねず、さらにこじれてしまいます。
まずは、素直にクレームを受け入れてみましょう。
スタッフに非があるようなら、謝罪させる
お客さまの話を聞いて、確かにスタッフに非があると思われる場合は、オーナーではなく、可能な限りスタッフに直接謝罪させたいところです。
「申し訳ありませんでした」とスタッフが神妙な態度で謝れば、お客さまが受け入れてくれる可能性があります。
誠意のこもった謝罪がなされると、それ以上のトラブルも回避しやすくなり、弁償や損害賠償などといった話も起きにくくなるでしょう。
接客態度が悪いサロンスタッフの指導方法
もしサロンに接客態度が悪いスタッフがいるのなら、しっかり指導しなければいけませんが、これが少し難しいことでもあります。
指導の仕方によっては逆効果になってしまうこともあり、注意が必要です。
そこでそのようなスタッフをどのように指導したらいいのかを考えてみましょう。
マニュアルを整備しておく
サロンスタッフを指導するためにも、マニュアルを整備しておきましょう。
マニュアルの中に接客態度に関する項目を組み込んでおけばいいのです。
まずは、スタッフにそのマニュアルを確認してもらうことが第一です。
ミーティングで伝える
特定のスタッフを名指しするのではなく、「こんなクレームがお客さまから入ったので、皆さん注意してください」と伝えることもできます。
その場で、クレームの内容が接客態度にあったといえばいいのです。
面と向かって対象のスタッフに言い含めるとなると、難しい場合もありますが、一般論として伝えれば、スタッフも気を悪くせずに気を付けるようになってくれることがあります。
研修を行う
サロンで接客に関する研修を行うこともできます。
すべてのスタッフを対象に行う研修では、接客の基本からお客さまの気持ちを害しない方法、上手なコミュニケーションの取り方などを教えられます。
研修の成果が上がれば、スタッフの接客態度も向上するでしょう。
どうしようもなければ、直接説得する
様々な手段を講じても、接客態度の悪いスタッフが改善してくれなければ、直接説得する場面も生じるでしょう。
その場合、上から目線にならないように話を持っていくのがポイントです。
スタッフの気持ちを傷つけないように、共感と理解も交えながら、やんわりと説得してみましょう。
あまりに態度が悪すぎれば、懲戒解雇もやむなし
接客態度があまりに悪いスタッフがサロンにいる場合は、懲戒解雇が最終的な手段になります。
解雇してしまえば、お客さまの不満も解消するでしょう。
ただ、懲戒解雇はいろいろと条件を確認してから行わないと、不当解雇として後で問題になることがあるので、注意してください。
ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 店舗一覧
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