サロンの口コミ返信のコツを教えて！
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サロンを運営していると、お客さまから様々な口コミが寄せられます。
その口コミに無反応というサロンもあるかもしれませんが、できれば返信したいところ。
返信することでサロン側の誠意を示すことができるからです。
そこでポイントになるのが返信の仕方です。
今回は、サロンが口コミに対してどう返信すればいいかを考えてみましょう。
サロンにとって口コミ返信が大切な理由
サロンにとって口コミはお客さまを惹き込むうえでの大事な材料になりますが、それ以上に大切なのが口コミに返信することです。
その理由を示しましょう。
口コミの返信内容を見ているお客さまがいる
お客さまがサロン選びをする際に参考にするのが口コミです。
自分と立場が同じような人がサロンを利用して、どのような感想を抱いているのかをチェックしてから、そのサロンを利用するかどうか決めるお客さまも多いです。
その口コミですが、良いものもあれば悪いものもあります。
いずれの場合でも、サロン側が口コミに対してどのような返信をしているかもお客さまの関心事になることがあります。
良い口コミに対してはもちろん、悪い口コミに対しても誠実な返信をしているかを見てから、利用の可否を判断するお客さまもいるのです。
たとえ悪い口コミが寄せられていても、それに対するサロンの対応や返信がしっかりしたものなら、お客さまも「このサロンを利用してみようかな」と思うようにもなるでしょう。
スタッフの人柄を印象づけられる
利用するサロンを探しているお客さまは、どのようなスタッフがサービスを提供しているのだろうと考えています。
スタッフが親切か、人柄がいいか、誠実かなどに関心があるのです。
そのスタッフの人柄を見るうえで判断材料にもなるのが、口コミに対する返信内容です。
悪い口コミに対しても誠意を持って対応し、親切な返信をしているスタッフがいれば、お客さまも「このサロンのスタッフはいい人だな」との印象を持ちます。
スタッフの人柄はお客さまを呼び込むうえでとても大切な要素。
口コミへの返信がそのアピールポイントにもなるでしょう。
口コミを書いたお客さまから信用される
サロンの口コミを書いたお客さまは必ずしも返信があると期待しているわけではありません。
問い合わせフォームで質問をしているのでない限り、返信などないと思っているお客さまもいます。
そのようなときに返信があると、どのようなことが書かれているのか興味もわきます。
その内容が納得行くものであれば、口コミを書いたお客さまのサロンに対する信用度も大きくアップするでしょう。
悪い口コミを寄せたお客さまでも、しっかりとした内容の返信があれば、サロンを見直し、「また利用してみようかな」と思ってくれることもあります。
上手な口コミ返信を書くコツ
口コミ返信はサロンのイメージを左右する大事な要素ですから、上手に書かなければいけません。
では、どのようなポイントを押さえて、口コミ返信を書けばいいでしょうか。
そのコツをお伝えしましょう。
丁寧な言葉遣いで返信
口コミを寄せてくるお客さまの中には、乱暴な表現を使われる方もいます。
ときにはサロンに対して失礼に当たる言い方をされる方もいるでしょう。
そのような口コミに釣られて、乱暴な返信を書くなどはもってのほかです。
お客さまは自由な立場では口コミを寄せているので、表現が行き過ぎることもあるでしょうが、それに返信するサロンのスタッフは丁寧な言葉遣いを使わなければいけません。
腹立たしい口コミであっても、冷静に構えて、丁重に答えましょう。
謝罪文なども入れながら、以降サービスの改善に努める旨を記載して、お客さまの怒りを静める必要があります。
そのような口コミ返信ができれば、口コミを寄せたお客さまの気持ちが変わるだけでなく、その口コミを読んでいる別のお客さまも好印象を抱くものです。
その結果が、新たな集客に繋がることもあるでしょう。
なるべく早く返信する
口コミ返信はなるべく早く行うのが望ましいです。
良い口コミの場合は放置しておいてもそれほど問題になることはありませんが、悪い口コミが寄せられたときの返信が遅れると、悪いイメージがほかのお客さまにドンドン浸透していきます。
浸透してから口コミ返信をして、イメージチェンジを図ろうとしても、挽回しにくいこともあるでしょう。
悪い口コミの影響力は非常に大きいです。
その口コミを見て、対象のサロンの利用をやめるお客さまもいます。
お客さまをそのような気持ちにさせないためにも、悪い口コミに対しては早く返信するようにしましょう。
定型文を使わない
口コミ返信について紹介しているサイトを見ると、様々な定型文が掲載されています。
例文として、このように書けばいいということなのでしょう。
それはそれで参考にはなるのですが、ただ定型文を真似するだけというのはいただけません。
どこかで見たような返信文章だなとお客さまに思われたら、心証も良くありません。
基本的な返信文章については定型文に従うしかないこともありますが、肝心な部分についてはオリジナルな文章で、心を込めることが大事。
1人1人のお客さまを大事にし、各人に対してだけの文章を綴ることで、誠意も伝わりやすくなります。
お礼を必ず入れる
サロンに対する口コミの中には、スタッフにとっても腹立たしいものもあるでしょう。
失礼な内容だなと思われるときは、抗議をしたくなるかもしれません。
しかし、ここはぐっとこらえてください。
まずは、サロンとサロンのサービスを利用していただいたお客さまにたいするお礼の文章を入れましょう。
お礼を言われて悪く思う人はいません。
そのうえで、口コミに対して誠意のある返信をすれば、お客さまのサロンに対する印象が変わることもあります。
次回のサービスを提案してみる
サロンの口コミ返信でお礼を書くことは基本的なポイントになりますが、口コミ内容を踏まえた上で、次回のサービスの提案をしてみるのもおすすめです。
お客さまが気に入った点は継続しさらにサービスの充実に努め、お客さまが気に入らなかった点はできるだけ改善し次回以降満足していただけるようにしてみましょう。
これで口コミを寄せたお客さまの次回以降のサービスに対する期待が高まります。
「今度はもっといいサービスが受けられるかもしれない」ということになれば、口コミを書いて良かったなとも思っていただけるでしょう。
文章は読みやすく
口コミ返信の文章は読みやすく書いてください。
要点をまとめて、お客さまに納得していただくことが大事です。
読みにくい文章で綴られた口コミ返信では、さらにサロンに対する印象が悪くなります。
お客さまに「文章の書き方も分からないのか」と思わせたら大変。
もう来店してもらえないかもしれませんから、口コミ返信文章を考える際は注意しましょう。
問題解決への積極性を示す
サロンに寄せられた口コミの中には、問題提起しているものもあります。
「この前利用したときは、○○のような問題がありました」などのパターンです。
そのような問題が提起され、それが確かに正しいと思われるときは、サロン側で積極的に問題解決に向けて努力する旨を口コミ返信に盛り込みましょう。
問題を解決する意思があることが示されれば、お客さまも満足し、来店意向も継続します。
「今後そのようなことが起こらないように万全の体制で臨みます」とすれば、お客さまも安心してサロンを利用できるようになるでしょう。
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