サロンのカウンセリングで本音を聞き出す方法を教えて！
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サロンでは施術を行う前にお客さまに対してカウンセリングを実施します。
カウンセリングでヒアリングした内容を元に、今後の施術方針を決めていくことになります。
ただ、このカウンセリングでは、お客さまの本音を聞き出さなければいけません。
建前や表面的なニーズを聞いただけでは、効果的な施術を行いにくくなります。
そこで今回は、サロンのカウンセリングでいかにお客さまの本音を聞き出すのか、その方法を解説することにしましょう。
サロン関係者の方は、ぜひ参考にしてください。
サロンのカウンセリングが重要な理由
サロンのカウンセリングはサロン側にとってもお客さま側にとってもとても重要です。
その理由を見てみましょう。
サロン側にとって重要な理由
サロン側にとって、お客さまとのカウンセリングはまず信頼関係を築く場です。
新たなサロンに来店したお客さまは不安になっています。
「どのような先生やスタッフがいるのだろうか？」「どのような施術やサービスが行われるのだろうか？」「料金は高いのかな」と、疑心暗鬼にもなっています。
そのようなお客さまの心をほぐし、信頼を得る場がサロンカウンセリングです。
親切丁寧な対応で、お客さまに安心していただくのです。
次に、施術の提案をする場合、サロンカウンセリングでお客さまからヒアリングしたことが元になります。
施術の方向性を決める際、サロンカウンセリングで聞き出したお客さまの悩み、要望、ニーズなどをベースに考えていきます。
施術に必要になる基本情報を引き出すということです。
お客さまに施術のメリット・デメリット・流れなどを説明するのもサロンカウンセリングの場です。
お客さまに充分施術内容について理解していただき、納得の上で施術を受けてもらわなければいけません。
お客さまにとって重要な理由
サロンカウンセリングは、お客さまにとっても大変重要です。
新たに訪れたサロンがどのようなところかを知る最初の場となるからです。
カウンセリングでは、サロンの考え方やスタッフ、医師などの説明もあるでしょう。
自分の悩みや要望に対して、どのような施術が用意されているのかを聞き出す必要もあります。
これらすべて、カウンセリングの間に行われることです。
カウンセリング内容によって、「このサロンなら信頼できそうだ」「このサロンに施術を任せれば大丈夫そうだ」「なんだか怪しそうだな」「ほかのサロンにしようかな」など、いろいろと考えることも出るでしょう。
自分が今後サロンでどのような施術を受けて、どうなりたいのかを判断する場として、サロンカウンセリングの意味はお客さまにとっても非常に大きいです。
サロンカウンセリングでお客さまの本音を聞き出すメリット
サロンカウンセリングでは、いかにお客さまの本音を聞き出すのかが大きな課題になりますが、そうした本音を引き出すことには大きなメリットがあります。
どのようなメリットかご紹介しましょう。
お客さまをよりよく理解できる
サロンカウンセリングでお客さまの本音を語っていただけると、その理解が深まります。
表面ニーズだけでなく、真の悩み。希望をヒアリングできれば、どのような施術を提案すればいいのか、どのように施術を進めればいいのかも把握できます。
効果のある施術を行おうと思えば、まずお客さまのことを深く理解することが第一。
お客さまの本当の気持ちがつかめれば、施術の半分は成功したとも言えます。
トラブル防止に繋がる
サロンが施術を行う上で避けたいのがお客さまとの間のトラブルです。
施術に関するトラブル、料金に関するトラブル、接客に関するトラブルなどいろいろなものがありますが、それらはカウンセリング時に丁寧な説明をしておくことで、防ぎやすくなります。
説明に手を尽くしてもトラブルが発生することはあるものの、説明が行き届いていると、どのようなことがあってもお客さまも納得しやすいでしょう。
よほど大きなトラブルでなければ、お客さまの方でそのまま気にせずに受け流してくれることもあります。
リピーター獲得に繋がる
カウンセリングでお客さまの本音を聞き出し、その内容に基づいて適切な施術ができると、お客さまの信頼が得られて、満足度も向上します。
そうなれば、引き続き自サロンを利用してくれるようにもなるでしょう。
リピーターになってもらえるということであり、サロンの収益アップに繋がります。
サロンの売り上げでは、リピーターの占める割合が大きいので、これは大きなメリットです。
今後も引き続きお客さまの本音を聞き出すようにして、リピーターを増やせるように努めて下さい。
サロンカウンセリングのSTEP
サロンカウンセリングには３つのSTEPがあります。
「プレカウンセリング」「インカウンセリング」「アフターカウンセリング」の３つです。
それぞれでどのようなことが行われるのかを確認してみましょう。
プレカウンセリング
サロンカウンセリングというと、プレカウンセリングを指すことが多いです。
「プレ」とは、「前の」「先の」と言ったほどの意味ですが、お客さまが来店してから施術を受ける前に行われるカウンセリングのことです。
「サロンのカウンセリングが重要な理由」のところで取り上げた内容は主にプレカウンセリングに関するものでした。
プレカウンセリングでは、まずお客さまにカウンセリングシートに記入していただきます。
そのカウンセリングシートの回答内容と実際のカウンセリングでの問答内容をベースにサロン側が施術の提案をします。
ここで施術の方向性を決めるのですが、その際に詳しい施術内容の説明もあるはずです。
施術の代金についても教えてくれるでしょう。
ここは施術を受ける上で最も大事なところですから、お客さまは疑問に思う点、分からない点、不安点などは遠慮なく質問し、納得のいく回答をもらうようにしましょう。
インカウンセリング
インカウンセリングとは、施術中に行われるカウンセリングのことです。
サロンスタッフにしてもお客さまにしても、プレカウンセリングだけでは実際の状況がつかめないことがあります。
そこで、施術中にカウンセリングを行うことで、コミュニケーションを図りながら、状況を確認していくのです。
お客さまが心地いいと感じているか、施術を受けて快適かといったことから、施術の重要性や通い続ける意味などを説くことになります。
インカウンセリングは、真にお客さまとサロン側の信頼関係を築く上で、非常に重要な場です。
アフターカウンセリング
アフターカウンセリングは、施術後に行われるカウンセリングです。
ここでは、お客さまに施術の感想を聞いたりしながら、実際に行った施術内容の説明をし、施術の効果を測って、今後の施術方針を決めていきます。
サロン側はお客さまの感想を聞いて、より充実したサービスが提供できるように努めなければいけません。
アフターカウンセリングの場で、販促を行うこともあります。
販促とは、店販商品の購入をお客さまに勧めることですが、気を付けてほしいのは押し売りのような形にならないことです。
施術に満足しているお客さまでも、その後に押し売りめいた行為が行われると、幻滅してしまいます。
販促を行う際は、なぜこの商品がおすすめなのか、どうしてお客さまにおすすめするのか、分かりやすく丁寧親切に説明することが大事です。
サロンカウンセリングでお客さまの本音を聞き出す方法とは？
サロンが行うカウンセリングでは、お客さまに関する正確な情報を把握するために、本音を聞き出す必要があります。
真の悩み、心から求めていること、どうしても解決したいことなどを聞き出さないと、効果的な施術ができません。
そこで、サロンカウンセリングで、どのようにお客さまの本音を聞き出せばいいのかを考えてみましょう。
本音を書きやすいカウンセリングシートを用意
サロンで本格的なカウンセリングを行う前に、お客さまにカウンセリングシートに記入をしてもらいますが、その作成方法に工夫が必要です。
お客さまが本音を書きたくなるようなカウンセリングシートを用意しないといけません。
そのためのポイントを解説しましょう。
- わかりにくい質問はしない
- 記述式ばかりではなく、選択式も用意し、お客さまが記入しやすくする
- 他のサロンでの感想を書いてもらう（よかった点や悪かった点）
- 過去・現在・未来の時系列で質問してみる
5W1H質問をする
5W1H質問とは、
・どこで（Where）
・誰が（Who）
・何を（What）
・なぜ（Why）
・どのように（How）
と問いかけることです。
ただカウンセリングでお客さまに質問するだけでは、本音をうまく引き出せないことがあります。
お客さまの方でも言いたいことをまとめきれないこともあるでしょう。
そこで、サロン側で質問の仕方を考えてあげるのです。
その効果的な方法が5W1H質問です。
5W1H質問をすると、お客さま自身も気づかなかった自分の姿に気づくことがあります。本音以上の本音を引き出せるということです。
お客さまの悩みの本質を見、具体的な要望を確認する上で、5W1H質問は有効な手段です。
「もし」質問を加えてみる
5W1H質問に「もし」質問を加えるのもおすすめです。
例えば、カウンセリングシートに「お正月までに５kg痩せたい」と書かれていたとします。
そこでサロン側から、「もし実際に５kg痩せたら、どうしますか？」と聞いてみるのです。
そうすると、お客さまが本当に望んでいることが見えてきます。
まさに本音です。「もし」質問も本音を聞き出す有効な手段です。
共感と傾聴で信頼関係を築く
サロンカウンセリングの場で、お客さまの本音を聞き出したければ、信頼関係を築くことが大事です。
お互い信頼し合ってこそ、お客さまの方でも心の中身を正直に打ち明けてくれます。
では、サロン側とお客さまの間でどのように信頼関係を築けばいいかというと、一つの方法が共感と傾聴です。
お客さまが抱えている悩みを否定せずに分かち合うこと、そのためには話をしっかり聞いてあげることが大事です。
傾聴する上でのポイントは聞き役に回ることです。
サロン側にも伝えたいことがいろいろあるでしょうが、まずはお客さまの悩みを親身になって聞いてみましょう。
そして、共感します。そうすると、お客さまの方でも、「このサロンの先生は、私のことを理解してくれているみたい」と信用するようになってくれます。
そうなれば、本音も出やすくなるでしょう。そのうえで、施術の提案をすることになれば、素直に受け入れてくれることも多いです。
押しつけはしない
サロンカウンセリングでは、サロン側から提案したい施術もあるでしょうが、押しつけがましいことをしてはいけません。
押しつけと思われるようなことがあると、お客さまの方で警戒します。
警戒した状態では、本音を喋ることはありません。不信感も高まり、悩みや希望を打ち明けないまま、カウンセリングが終わってしまうこともあります。
それでは、施術の効果も高められないでしょう。また、お客さまの方でもカウンセリングを受けるだけで、納得せずにほかのサロンへ鞍替えすることもあります。
お客さまに安心感を与える
サロンカウンセリングでお客さまの本音を聞き出したければ、安心感を与えることも大事です。
「このサロンなら、気兼ねなく相談できそうだ」とお客さまが安心してくだされば、本音も出てくるでしょう。
では、どのようにお客さまに安心感を与えるかですが、次のようなポイントを意識してください。
- サロン内は清潔に保つとともに、雰囲気作りに努める
- カウンセリングでは、施術をするエステティシャンやスタイリスト、セラピスト自身が対応する
- 言葉遣い、口調、話し方に気を付けながら、親切丁寧を心がける
- 施術スタッフ以外の対応にも気を付けてもらう
- 常に笑顔で接する
サロンカウンセリングで聞くべき項目
サロンカウンセリングでは、これだけはお客さまから聞いておかなければいけないという基本事項があります。
どのようなことか、確認してみましょう。
お客さまの個人情報
まずは、お客さまの次のような個人情報をサロンカウンセリングで確認する必要があります。
- 氏名
- 住所
- 電話番号（携帯電話番号も）
- 年齢
- 緊急連絡先
カウンセリングと言うよりも、カウンセリングシートに記入してもらう場合もありますが、絶対に確認が必要な事項です。
緊急連絡先は、施術中に具合が悪くなったときなどに連絡できる場所になるので、とても大切です。
来店の理由
お客さまがサロンを利用する目的をカウンセリングで聞いてみましょう。
サロンの種類によっても来店目的は違うでしょうが、詳しい理由を聞くことで、今後の施術提案もできるし、方向性も見えてきます。
来店の理由はお客さまのお悩みや希望とも関係してきます。
ここで本音を引き出すことが大事。すでに説明した方法を使いながら、お客さまの真の目的をヒアリングしましょう。
同業サロン利用経験の有無
サロンヒアリングでは、同じ業種で営業しているサロンを利用したことがあるかどうかも聞いておきたいところです。
他のサロンの利用経験があるのなら、どうしてこちらのサロンに来店することになったかも知っておきたいところ。
他のサロンで満足できないことがあったのか、不満点があったのかなどを聞き出せれば、自サロンのサービス提供でも役に立つ情報が得られるでしょう。
他サロンよりもさらに質の高いサービスを提供しようとするきっかけにもなります。
生活スタイル
サロンを利用するお客さまは施術により効果を得ようとしますが、その効果に影響するのが生活スタイルのあり方です。
いくら高度な施術を行っても、お客さまの生活スタイルに問題があれば、施術効果が半減してしまいます。
そのため、カウンセリングでは、どのような生活を送っているのかもヒアリングしたいところです。
プライベートに踏み込みすぎないようにしながら、お客さまの基本的な生活スタイルを確認してみましょう。
食生活、運動の実施状態、喫煙や飲酒習慣、睡眠のあり方などです。
このくらいのことなら、お客さまに失礼になることもなく、本音を引き出せるでしょう。
健康状態
サロンカウンセリングでは、お客さまの健康状態をヒアリングしておく必要があります。
健康状態によってできる施術も変わってくるし、施術自体をお断りせざるを得ないこともあるからです。
まずカウンセリングシートで現在かかっている疾患、過去の病歴などを質問してみます。
そのうえで、カウンセリングの場でもさらに詳しく聞いてみて、確認してみます。
具体的な持病だけでなく、体質のチェックも大事です。
血圧、アレルギーの有無、妊娠中・授乳中かなども、施術をする上でポイントになる情報です。
健康状態については、お客さまも本音で語ってくれることが多いです。
ただ、中には自分が抱えている疾患を隠すお客さまもいるかもしれませんが、それで施術によりトラブルが生じたときは、自己責任でしょう。
ヘッドミント 店舗一覧
| ヘッドミント 大須本店 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ヘッドミントVIP 栄東新町店 | 愛知県名古屋市中区東桜2-23-22 ホテルマイステイズB１ |
| ヘッドミントVIP 金山店 | 愛知県名古屋市中区金山1-16-11 グランド金山ビル2F |
| ヘッドミント 名駅店 | 愛知県名古屋市中村区椿町13-16 サン・オフィス名駅新幹線口206 |
| ヘッドミント 東山店 | 愛知県名古屋市千種区東山通5-113 オークラビル6F |
| ヘッドミント 名古屋中川店 | 愛知県名古屋市中川区春田3-184 |
| ヘッドミントVIP 岐阜店 | 岐阜県岐阜市神田町8-4 アートビル4F |
| ヘッドミント 静岡店 | 静岡県静岡市葵区御幸町４−２ ポワソンビル 7階 |
| ヘッドミント 札幌大通店 | 北海道札幌市中央区南2条西6丁目 TAIYO2・6ビル 4F |
| ヘッドミント イオン松任店 | 石川県白山市平松町102-1 松任イオン1F |
| ヘッドミント 新潟店 | 新潟県新潟市中央区花園1-5-3 ネットワークビル花園205 |
| ヘッドミントVIP 銀座店 | 東京都中央区銀座5-10-6 第一銀座ビル501 |
| ヘッドミント 池袋店 | 東京都豊島区東池袋1丁目42−14 28山京ビル202 |
| ヘッドミント 荻窪店 | 東京都杉並区 |
| ヘッドミントVIP 目黒店 | 東京都品川区上大崎2-13-35 ニューフジビル601 |
| ヘッドミント 千駄木店 | 東京都文京区千駄木2-13-1 ルネ千駄木プラザ227号室 |
| ヘッドミント 大宮西口店 | 埼玉県さいたま市大宮区桜木町2-2-7 AOYAMA808ビル4F |
| ヘッドミント 浦和店 | 埼玉県さいたま市浦和区東仲町8-2 大堀ビル202 |
| ヘッドミント 春日部店 | 埼玉県春日部市中央1-1-5 小島ビル4C |
| ヘッドミント 草加店 | 埼玉県草加市高砂2-11-20 真壁ビル4F |
| ヘッドミント 南越谷店 | 埼玉県越谷市南越谷4丁目9-1並木ビル２F |
| ヘッドミントVIP 蕨店 | 埼玉県蕨市塚越2-1-17TPビル201号室 |
| ヘッドミント 稲毛店 | 千葉県千葉市稲毛区小仲台2-6-7 スエタケビル3階 |
| ヘッドミントVIP 千葉店 | 千葉県千葉市中央区新町1-13 木村ビル |
| ヘッドミントVIP 藤沢店 | 神奈川県藤沢市南藤沢21-9とのおかビル5F |
| ヘッドミント 水戸店 | 茨城県水戸市吉沢町216-6 南コーポＡ棟101 |
| ヘッドミント 京都祇園店 | 京都府京都市東山区祇園町北側270-4 Gion Hanaビル 6F |
| ヘッドミント 和歌山駅前店 | 和歌山県和歌山市美園町5-7-8 パーク美園町ビル2F |
| ヘッドミントVIP京橋店 | 大阪府大阪市都島区片町2丁目11－18京橋駅前ビル２F |
| ヘッドミントVIP 東大阪店 | 大阪府東大阪市長田東2-2‐1 木村第一ビル4F |
| ヘッドミント 西宮北口店 | 兵庫県西宮市南昭和町4-10 第一寿荘203号室 |
| ヘッドミント 彦根店 | 滋賀県滋賀県彦根市長曽根南町438-1 テラスビル2階 |
| ヘッドミント 広島店 | 広島県広島市中区幟町12−14 幟町WINビル602 |
| ヘッドミント 小倉店 | 福岡県北九州市小倉北区魚町1-3-1 B1F |
| ヘッドミント 鹿児島アミュWE店 | 鹿児島県鹿児島市中央町1-1アミュWE通路側 |
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