お客さまの悪口を言う店員は何故？
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
企業やお店では大勢のお客様に対しサービスを提供し、満足してもらうように努めています。
お客様が喜ぶ顔を見るのがスタッフにとっても何よりものやりがいになるでしょうが、残念ながらいつもそう行くとは限りません。
お客様の中にもいろいろな人がいて、店員や社員が気に入らない人もいるのです。
失礼なお客様、横柄なお客様、無理難題を言ってくるお客さまなどがいると、店員や社員も腹に据えかねて悪口を言ったり、どこかに投稿したりしたくもなるでしょう。
その気持ちは分かりますが、これは大きな問題です。
今回は、このお客さまの悪口というテーマを取り上げて、説明をしていきます。
店員や社員にとって腹立たしいお客さまとは？
店員や社員にとって腹立たしいお客様がいます。
いくつか例を挙げてみましょう。
高圧的な態度を取る
お客様の中には店員や社員に対して、高圧的、高飛車な態度を取る人がいます。
「こっちは客なんだから、もっと丁寧な態度を取れ！」などと言ってくるお客さまもいるでしょう。
店員や社員としては丁寧な対応をしているつもりでも、お客様の方で気に入らず、威張ってくるのです。
このようなお客様は店員や社員にとっても腹立たしい存在です。
しつこいクレームを言ってくる
商品やサービスにクレームを言うお客さまはいるでしょうし、それがお店や企業側の不手際によるものなら謝罪もしなければいけません。
しかし、このクレーム、しつこすぎるケースや度を超すケースもあります。
いくら謝罪しても聞き入れてくれない、無茶な要求をしてくるなどのお客様がいると、店員も社員もだんだん腹立たしくもなるでしょう。
プライベートなことを聞いてくるお客様
店員や社員とお客様の間には一定の距離を置かなければいけませんが、お客様の中には店員や社員に個人的な興味があるのか、プライベートなことを聞いてくる人もいます。
多少のことならその質問にも答えられるでしょうが、あまり立ち入ったことまで聞かれると、答えるのが嫌にもなるでしょう。
いつまでもしつこくプライベートなことを聞き出そうとするお客様がいると、腹立たしくもなります。
値切り交渉ばかりしてくるお客様
お客様としては少しでも安い価格で商品やサービスを購入したいので、値切り交渉をする人もいます。
その気持ちは分かりますが、ものには相応の価格があります。
多少の値切り交渉なら受け入れる余地もありますが、あまり要求が多くなると、店員や社員の我慢の限界になることもあるでしょう。
長く居座る
飲食店などでは長く居座るお客さまもいますが、そんなお客さまを見て、店員が怒りたくなることもあります。
「はやく帰れよ」「次のお客様が待っているんだよ」といいたくもなるのでしょう。
確かにあまり長時間居座るお客様がいると、腹立たしくもなります。
腹立たしいお客様の悪口を言う例
腹立たしいお客様がいると、店員や社員も悪口を言いたくもなるでしょう。
実際に悪口を言っている店員や社員もいますが、どのような場所でどのように悪口を言っているのか実例を見てみましょう。
お客様が聞こえないところで悪口を言う
腹立たしいお客様がいるからといって、面と向かって悪口を言う店員や社員はいないでしょう。
そんなことをすれば、会社やお店を辞めさせられてしまいます。
では、どこでお客様の悪口を言うのかというと、お客様の聞こえないところ、店や会社の奥や裏側、外でということになるでしょう。
おなじお店や会社の同僚にお客様の悪口を言うのです。
鬱憤を晴らすためでもありましょうが、同僚としては聞いていて気分のいいものではありませんね。
SNSに投稿する
腹立たしいお客様の悪口をSNSに投稿する店員や社員もいます。
伏せ字を使ったり、店名や企業名がわからないように投稿したりすればいいだろうということでしょうが、他の人にバレてしまうことがあります。
また、最悪の場合、当のお客様自身が気づくこともあるでしょう。
SNSは自分の思いなどを投稿するのに役立つサービスですが、お客様の悪口を書き込んだりするのにはふさわしい場所ではありません。
口コミサイトに投稿
お客様の悪口を口コミサイトに投稿する店員や社員もいます。
匿名での投稿なら、大丈夫だろうということでしょう。
確かに腹立たしいお客様がいれば、悪口の1つもいいたくなるでしょう。
口コミサイトもその手段の1つですが、あまり悪口ばかり投稿するというのも好ましいことではありません。
お客様の悪口を言わないが基本
店員や社員にとって腹立たしいお客様、無礼なお客様は厄介な存在で、対応に苦慮することもあります。
その苦労が大変であるために、どこかでお客様の悪口も言いたくなるのでしょう。
いったからといって、お客様の態度が変わることもないでしょうが、ストレスを解消するためにやっていると思われます。
ただ、店員や社員の基本はお客様の悪口を言わないことです。
腹立たしいことがあっても、気に入らないことがあっても、ぐっとこらえて対処し、どのようなお客様にも親切に対応しなければいけません。
同僚も気分が悪くなる
店員や社員がお客様の悪口を言っているときにその話を聞いている同僚も気分が良くありません。
同情する部分はあるでしょうが、お客様の悪口を聞くことが自分のプラスになることがないからです。
悪口を言っている方は気分がスッキリするかもしれませんが、聞いている方は気分が滅入るもの。
そんな同僚の気持ちを考えて、お客様の悪口はできるだけ口にしないことです。
店長や上司に聞かれるかもしれない
店員や社員が陰でお客様の悪口を言っているのを店長や上司に聞かれることもあります。
そうなれば、厳しく叱責させられるかもしれません。
お店や企業はお客様と良好な関係を維持することで経営を成り立たせています。
多少問題があるお客様であっても、失礼のないように対応しないといけないのです。
そんなお店や企業の方針に逆らうように店員や社員がお客様の悪口を言い続ければ、処分の対象になることもあります。
お客様に漏れたら大変
店員や社員がお客様の悪口を言う場合は、お客様に伝わらないようにしてのことになるでしょう。
よほどのことがない限り、面と向かっていうことはないでしょう。
そのため、陰で言っているから大丈夫、SNSでバレないように投稿しているから問題なしと思うものです。
しかし、本当にそうでしょうか。
「壁に耳あり、障子に目あり」ということわざもあります。
自分では絶対に知られることがないと思っているお客様の悪口が漏れてしまうこともあるのです。
そして、漏れる相手が当のお客様であったら大変です。
クレームをよこすか、その店員や社員に処罰を要求するか、何らかの対処を求めてくることもあるでしょう。
そして、そのお客様はもうそのお店や企業を利用しなくなる可能性もあります。
大切なお客様を失うことはお店や企業にとっても大きな損失です。
少し問題があるお客様でも、なるべく長く利用してほしいと思っているのです。
それだけに、店員や社員の何気ない行動が思わぬ被害に繋がることがあります。
第三者が聞いても不快
店員や社員がお客様の悪口を言うのを、当人ではなく他の第三者が聞いても不快なものです。
SNSにお客様の悪口が投稿されていて、投稿者や店名、企業名がぼやかされていても、そんな内容を聞かされる人はいい気持ちがしません。
同情すべき悪口もあるでしょうが、鬱憤晴らしと思われる悪口の場合、本人は良くても周りの人は面白く感じないでしょう。
ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 店舗一覧
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