嫌な客はどう断るのが正解？
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
お店には様々なお客様が来ます。
そんなお客様の中には、歓迎すべき客もいれば《嫌な客》もいるものです。
問題は《嫌な客》の方。場合によってはお店の利用を断る必要もあるでしょうが、どう断ればいいでしょうか。
結構難しいものです。今回は、この問題に対する答えを考えてみましょう。
嫌な客とはどんな客なのか？
まずは、お店にとって《嫌な客》とはどんな客なのかを見てみましょう。
いろいろな《嫌な客》がいるものですよ。
店員に対して高圧的な態度を取る客
店員に対して高圧的な態度を取る客は《嫌な客》でしょう。
店員も人間ですから、お客様には適切な対応を求めたいところですが、高飛車で高慢な客もいるものです。
そのような客はお店からも店員からも嫌われるでしょう。
値切り交渉に終始する客
値切り交渉に終始する客も《嫌な客》です。
商品やサービスの価格には一定の基準があり、むやみやたらと値下げはできません。
そんなお店側の事情を無視して、値切りを求めているばかりいる客、厄介な存在です。
約束を守らない客
予約日時などの約束を守らない客は困った存在であり、《嫌な客》です。
お店との約束は大事なことであり、特別な事情がない限り守らなければいけません。
しかし、自分勝手な都合で約束を破る客は本当に迷惑です。
セクハラをする客
女性の店員にセクハラをする客は本当に《嫌な客》です。
公の場でそのような行為をするのは許せませんね。
時には断固たる処置が必要になることもあります。
マナーが悪い客
お客様の中にはマナーが悪い人がいますが、これも《嫌な客》です。
たとえば、次のような客です。
- 大きな声で話して、周囲に迷惑を掛ける客
- 酔っ払って騒ぐ客
- 子供が騒ぐのをそのままにしている客
- すぐ切れる客
- 購入しない商品をベタベタ触る客
- 言葉遣いが乱暴な客
- 周りを汚す客
このような客はお店にとっても迷惑です。
注意もしたくなるでしょう。
商品を大事に扱わない客
お店に陳列されている商品は売り物であり、買う買わないはともかく、お客様に大事に扱ってもらわないと困ります。
ところが、お客様の中には乱暴に、あるいはいい加減に扱う人もいて、これも《嫌な客》でしょう。
中には商品を壊してしまう客もいますが、困ったことです。
無理な要求ばかりしてくる客
お客様がお店に対して何らかの要求をすることはあるでしょうが、その要求が無理なことばかりというケースもあります。
それでは、お店にとって《嫌な客》になります。
お店にも事情があり、お客様の要求すべてには応えられません。
そんな事情を無視して、強引な要求ばかり突きつける客は迷惑ですね。
一度決めたことをコロコロ変える客
お客様には選択の自由があるので、決めたことを変える権利はあります。
ただ、それにも限界があるでしょう。
何度も何度も決めたことをコロコロ変えるというのでは、お店から嫌がられる元です。
購入商品を選ぶ際も、一度「これを買います」といっていながら、その後迷い続け、幾度となく商品を取り替えてばかり。
これでは店員の方も嫌気が差すかもしれません。
クレームばかり言ってくる客
お客様がお店にクレームを入れることはありますが、その程度がひどい、何度も繰り返されると、《嫌な客》になります。
お客様のクレームにはもっともなこともありますが、中にはお店への嫌がらせと思われるものもあるものです。
そのようなクレームを何度も行う客、店員から嫌われるでしょう。
嫌な客をどう断る？上手に「NO!」という方法は？
《嫌な客》の程度がひどいときは、来店や予約を断らざるを得なくなることがあります。
しかし、これは簡単なことではありません。
お客様を受け入れるのはどのお店でもしやすいですが、断るのはハードルが高いです。
お客様を怒らせないで、お店の方にも都合良く「NO!」という、どうしたらいいでしょうか。
その方法を考えてみましょう。
利用規約をお客様に読んでもらってみては？
《嫌な客》かどうか、お客様自身がわからないこともあるでしょう。
そこで予約前などに、お客様に利用規約を示して、読んでもらってみてはいかがでしょうか。
その利用規約に違反した場合は、断ることがあるとしておけば、断る際にやりやすくなります。
勇気を持って断ることが大事
《嫌な客》がいて、お店に大迷惑というのなら、勇気を持って明確に断ることも考えましょう。
お店のオーナーには気の弱い人もいて、これができないこともあります。
しかし、《嫌な客》がお店の経営上、大きな問題になっているケースもあります。
そのようなときに断るのを躊躇するべきではありません。
はっきりと「もううちのお店には来ないでください」と言ってもいいです。
もう少しソフトな表現にしたければ、「申し訳ありませんが、これ以上の来店はお断りさせていただきます」と言った感じでしょうか。
いずれにしても明確に断ることで、きっぱり《嫌な客》と縁が切れることがあります。
書面で伝える方法もある
《嫌な客》に対して口頭で来店や予約を断ることもできますが、別な方法として書面で伝えることもできます。
通告書という形になるでしょう。
直接口頭で言いにくい場合は、書面伝達が有効な手段です。
また、書面で伝えたことが後で証拠になり、無理矢理入店しようとする客に対して建造物侵入罪・不退去罪で警察に告訴することもできます。
メールで伝えてもいいかも
《嫌な客》のメールアドレスがわかっているのなら、メールで断ってもいいかもしれません。
直接伝えるよりはやりやすいでしょう。
ただ、メールの場合見落とされてるケースがあるほか、真意がうまく伝わらないこともあります。
クッション言葉を入れるのも◎
《嫌な客》を明確に断ることは大事なのですが、いきなり来店拒否、予約拒否となると、角が立つものです。
そこでクッション言葉を上手に使ってみましょう。
次のようなクッション言葉です。
- 誠に申し訳ありませんが
- あいにくですが
- 残念なことではありますが
- 心苦しいのですが
このようなクッション言葉を入れることで、《嫌な客》を断るときに表現を和らげることができ、相手の気持ちを幾分ほぐせるでしょう。
理由や状況を伝えないといけない
《嫌な客》を断る場合、何らかの理由や状況があるはずですからそれをしっかり伝えないといけません。
理由や状況を知らずに来店拒否、予約拒否になったお客様は納得しないでしょう。
「これこれしかじかの理由により、お客様の来店をこれ以上お断りいたします」と言ってみてください。
これで相手が承諾するかどうかはわかりませんが、説明に説得力が出ます。
断定的な言い方を避けてみるといいかも
《嫌な客》相手でも、断定的な言い方で断ると、相手を怒らせたり気分を大いに害させたりすることがあります。
そのような状況を避けるために、少し表現を変えてみてもいいかもしれません。
次のようにしてみてはいかがでしょうか。
- もうお店には来ないでください⇒もうこれ以上の来店をご遠慮していただきたいのですが
- これ以上の来店は拒否します⇒お店への来店をやめていただきたいと思います
弁護士に依頼してみてもいいかも
お店の方から《嫌な客》に断るのが難しいときは、弁護士に依頼して、その旨を内容証明郵便で送ってもらうという方法があります
こうすることで、相手からの問い合わせ先が弁護士宛になり、お店の方で対応する必要がなくなります。
弁護士なら、お客様とお店の関係を離れた第三者ということで、《嫌な客》にも毅然とした態度で臨みやすいでしょう。
また、弁護士経由ということになると、相手も面倒なことになったなと思いやすく、それ以上無理なこともしなくなる可能性があります。
弁護士の存在は大きいです。
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