お客様の「また来ます」は嘘なの？
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
お店を利用したお客様が「また来週来ます」「また今度来ます」といって帰ることがあります。
それは歓迎すべきことなのですが、これが嘘だったということがよくあるのです。
「また来ます」どころか、その後全く音沙汰なしというケースです。
どうしてこうなるのでしょうか。
また、「また来ます」というお客様を本当に来させるためにはどうすればいいのでしょうか。
「また来ます」は嘘の場合が多い
お店を利用したお客様が「また来ます」といってくださるのは嬉しいですが、これが嘘の場合も結構あります。
単なる社交辞令としていっているお客様も多いです。
「また来ます」といえば、お店が喜んでくれるだろうと思うのでしょう。
それでお客様がまた来なければ、お店側もガッカリですが、意外に冷静に受け止める店員もいます。
お客様の「また来ます」は嘘だろうとみているのですね。
それだけに、「また来週来ます」「また今度来ます」とお客様が言っても、素直に受け取らない店員もいるのです。
お客様には嘘つきな人が多いとわかっているのでしょう。
具体的な日にちをいえば来てくれるかもしれない
お客様が「また来ます」といってもにわかには信じにくいことではありますが、具体的な日にちを伝えたうえでのことなら、来店の可能性はあるでしょう。
予約をするというほどではなくても、「○月×日にまた来ます」とお客様が言った場合、かなり来店意向が強いことになります。
具体的な日にちについて嘘を言ってまで、来ないというお客様は少ないでしょう。
嘘でもいいから、「また来ます」といったお客様に対応する方法
お客様の「また来ます」が嘘の可能性はありますが、それでもお店側としては適切に対応する必要があります。
その対応のポイントを解説しましょう。
「お待ちしております」
お客様が「また来ます」といったら、それを嘘であるかのように疑って掛かるわけにはいきません。
そんな態度を見せたら、お客様の信用がなくなってしまいます。
本当に「また来る」ことを考えているお客様も気分が変わり、もう来なくなってしまうかもしれません。
そこで、お客様の「また来ます」には、素直に「またお待ちしております」と返答しましょう。
これでお客様と店員の関係もスッキリし、お客様の気持ちを害することもありません
次回サービスを提案してみる
お客様が「また来ます」といって、「またお待ちしています」と答えるのが正解ですが、これだけではちょっと面白みがないかもしれません。
そこで、次回サービスの提案をしてみてはいかがでしょうか。
「今度来店されたときにはこんなサービスを提供いたします」と持ちかけてみるのです。
そうすると、お客様の方でも気がそそられ、「本当にまた来てみようかな」と思うかもしれません。
それで、「また来ます」が嘘にならなければ、ありがたいです。
「また来ます」を嘘にならないようにする方法
お客様が「また来ます」といっても嘘になる可能性はありますが、できれば嘘にはしてもらいたくないですよね。
つまり、お客様に本当のリピート客になってもらうということですが、それにはどうしたらいいかを考えてみましょう。
ポイントカードを発行する
最近多くのお店で取り入れているのがポイントカード制度です。
お客様は来店するたびにポイントが貯まるとあって、利用意向も高まります。
「また来ます」というお客様の声を実現するのにもこのポイントカードが役に立つでしょう。
「ポイントがドンドン貯まるのなら、また来ますよ」となることも多いです。
親切な接客
当たり前のことですが、お客様には親切・丁寧に接客しなければいけません。
ところが、この基本的なことが十分できていないお店もあるとか。
そうなると、お客様が「また来ます」といっても、嘘になることが多いです。
接客は商売の基本です。
親切・丁寧な接客ができると、お客様のお店に対するイメージも向上し、「このお店なら本当にまた来たくなるな」と思ってくださるものです。
そのようにお客様の心をつかむ接客をするようにしましょう。
サービスを充実させる
あなたのお店では、どんなサービスをお客様に提供しているでしょうか。
ありきたりのサービス、面白みのないサービスにはなっていないでしょうか。
サービスがつまらないと、たとえお客様が「また来ます」といっても、嘘で終わることが多くなります。
それなら今一度サービスの見直しを図ってみましょう。
どうすればお客様のニーズに応えられるサービスを作れるか、魅力的なサービスは何かなどを検討してください。
その結果、充実したサービスが提供できるようになると、お客様の関心も高まり、「利用してみようかな」と思ってくれるものです。
その関心を維持し続けられれば、何度も「また来ます」が実現することでしょう。
他店と差別化を図る
他店にはない強み、特徴があるお店なら、お客様の利用意向も高まるので、「また来ます」がそのまままた来ることに繋がります。
お近くに競合店などがあるときは、なおさら他店との差別化を意識したいところです。
といっても、価格を下げることが差別化ではありません。
価格が低い方がお客様が喜ぶように思えるかもしれませんが、安易な価格競争はお店の首を絞める元です。
それよりは、商品やサービスの質で勝負しましょう。
「ここはうちの売りだ」というものを前面に押し出して、お客様にアピールすると、また来てくれるようにもなるでしょう。
リピート客向けのキャンペーンも有効
特にリピート客に向けてキャンペーンやセールを行うのも有効です。
実際にそのようなキャンペーンやセールが行われるとなると、「また来ます」といったお客様が実際につられるものです。
「お得そうだな」ということで、ドンドン買い物やサービス利用もしたくなるでしょう。
キャンペーンやセールでリピート客を大事にしているアピールにもなります。
お客様のニーズをよく考える
お店がお客様に商品やサービスを提供する際は、そのニーズをよく考えないといけません。
ニーズに合ったものが提供できると、お客様の方でも満足しますから、再来店意向が高まります。
そうなれば、「また来ます」が嘘になることもないでしょう。
お客様のニーズのくみ取り方法としては、次のようなものがあります。
- アンケート調査
- インタビュー調査
- 行動観察調査
- SNS調査など
メルマガやDMなどを配信する
お客様が「また来ます」といっても、その後なしのつぶてになることもあります。
そのような状態を克服するために、メルマガやDMなどを配信してみてはいかがでしょうか。
メルマガやDMなどでクーポン情報、季節商品情報、新規商品情報などを伝えると、お客様の来店意欲、購買意欲の刺激ができます。
お客様がそんな情報を見て、「面白そうだな」と思ってくれればありがたいです。
そのようなお客様は「また来ます」といって来なくなっても、また来たくなることがあるでしょう。
SNSでリアルタイム情報を発信する
現代のお店の集客効果を上げるためには、SNS活用も欠かせません。
SNSは新規顧客だけでなく、既存顧客への訴求手段としても活用できます。
リアルタイム情報の配信にも適した手段であり、お客様の興味を引きやすい情報をドンドン伝えて、来店意欲を高めてみましょう。
そうなれば、「また来ます」といって躊躇していたお客様が本当にまた来てくれるようになるかもしれません。
ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 店舗一覧
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