ミラーリング効果とは？心理学を利用して接客に活かせる？
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《ミラーリング効果》ってご存じでしょうか。
ご存じない方もいるでしょうから、記事で詳しく説明します。
合わせて、接客に《ミラーリング効果》がどう影響するかも考えてみます。
ミラーリング効果とはどのようなもの？
まずは、《ミラーリング効果》の説明から始めます。
《ミラーリング効果》はまるで鏡（ミラー）を見ているように相手の仕草や行動、表情に合わせることで、親近感を抱かせたり、相手との心の距離を縮めたりする効果のことです。
心理テクニックの一種です。
ミラーリング効果を引き出す手法
《ミラーリング効果》を引き出せる手法があるので、解説しましょう。
動作を合わせる
相手と動作を合わせることで、《ミラーリング効果》を引き出せます。
相手がお茶を飲んだら自分も飲んでみる、相手がペンを持ったら自分も持ってみるなどです。
動作の対象は違っていても大丈夫です。相手が手帳を開いたら、自分はパソコンを開いてみましょう。
ある意味、ものまねのようにも見えますが、これで相手が親近感を抱いてくれることがあります。
姿勢を合わせる
相手と姿勢を合わせることでも《ミラーリング効果》を引き出せます。
相手が前のめりになって話をするのなら、自分も前のめりになって話を聞くなどです。
相手が姿勢を良くしたら、自分も整えてみましょう。
これだけでも相手との距離感は埋まるものです。
表情を合わせる
相手と表情を合わせることでも《ミラーリング効果》を引き出せます。
相手が楽しそうに話をしているのなら、こちらも楽しそうに聞く、相手が真剣な表情で話をするのなら真剣に聞くなどのパターンがあります。
これで相手とのテンポも合うようになり、信頼されやすくなるでしょう。
会話の調子を合わせる
会話の調子を合わせることでも《ミラーリング効果》を引き出せます。
会話のテンポ、声の抑揚、声の大きさなどを相手に合わせてみましょう。
これでちぐはぐな会話にならずに、スムーズなコミュニケーションが図りやすくなります。
会話で相手の言葉を繰り返す
会話で相手の言葉を繰り返すことでも《ミラーリング効果》を引き出せます。
相手は同じ言葉をテンポ良く繰り返してもらうと、確かに話を聞いてもらっている、真剣に聞いてくれていると思うものです。
これが相手の心を開かせるきっかけにもなるでしょう。
ミラーリングの適切な頻度
《ミラーリング効果》により、相手に親近感を抱かせ、心の距離を縮めることはできるのですが、すべての動作をミラーリングすればいいというものではありません。
あまりマネされると、相手は嫌がり、不信感も抱くでしょう。
そうです、《ミラーリング効果》を上手に引き出す頻度があるのです。
では、その頻度がどの程度かというと、時折です。
毎回毎回ではなく、要所を見てミラーリングしてみましょう。
これで《ミラーリング効果》も自然に高まります。
接客におけるミラーリング
ここからは記事のテーマである接客における《ミラーリング効果》を考えてみます。
どのように《ミラーリング効果》を接客に活かすべきか、ポイントをお伝えしましょう。
接客における課題
接客に関して、次のような課題を持っている方はいませんか。
- お客様との会話をうまく盛り上げられない
- お客様との距離感を埋める方法を探している
- お客様と円滑なコミュニケーションを図りたい
このような課題を持っている人におすすめなのがミラーリングです。
上手にミラーリングを利用すれば、上記の課題も解決しやすくなります。
接客でミラーリング効果を引き出す方法
「ミラーリング効果を引き出す手法」のところで、全体的なミラーリング方法を紹介しましたが、今度は特に接客に限った効果的なミラーリング方法を解説しましょう。
相手の言葉を復唱する
接客では相手の言葉を復唱することで《ミラーリング効果》を引き出せます。
復唱といっても、そのままマネすることではありません。
次のように復唱してみましょう。
- お客様が「トイレはどこかな」と聞く→「トイレですね。こちらになります」とご案内する
- お客様が「会計はカードでできる」と聞く→「カードでのお会計は可能でございます」とすかさず答える
このように店員が応じてくれると、お客様も気持ちがいいものです。
復唱による《ミラーリング効果》がバッチリ得られます。
逆を考えてみましょう。お客様が「トイレはどこかな」と尋ねているのに対して、「ただ、こちらです」と答えることはできますが、少し物足りない感じがしませんか。
復唱した方が、相手の言葉をよく聞き理解しているという点を伝えやすくなります。
相手のペースに合わせる
相手のペースに合わせた接客でも《ミラーリング効果》を引き出しやすくなります。
お客様によっても行動や話し方のペースが違うものです。
テンポ良く速めのスピードで行動する、話をするお客様もいます。
そのようなときに店員の方でもそのペースに合わせるようにすれば、お客様との距離感も縮まるものです。
テンポがゆっくりめのお客様には店員の方でもゆっくり対応してみましょう。
これでお客様との間の理解も深まるはずです。
言葉の一部を繰り返す
復唱とも似ていることですが、接客ではお客様の言葉の一部を繰り返すことで《ミラーリング効果》を引き出しやすくなります。
例を挙げてみましょう。お客様が「だいぶ日が暮れるのが早くなったね」といったら、「確かに日暮れが早くなりました」と応じてみるのです。
あるいは、お客様が「年末は忙しくて大変だ」といったら、「年末は忙しゅうございますね」と返答してみましょう。
これでお客様と店員の距離感がぐーんと近づき、《ミラーリング効果》も大きくなります。
接客成功のポイントともいえるでしょう。
不自然にならないようにする
ミラーリングをするときは不自然にならないように心がけましょう。
接客で不自然な態度を取ると、お客様の印象が非常に悪くなります。
「この店員は変だ」などと思われては困りますね。
接客でミラーリングを活用すれば、お客様に信頼されるようになり、心の障壁も取り除かれますが、それはあくまでも上手に行った場合です。
あまり頻度を多くしすぎる、ミラーリングの仕方が堂に入っていないなどでは、お客様に嫌われることにもなりかねません。
注意しましょう。
お客様の本当の気持ちを推し量る
接客におけるミラーリングでは、お客様の本当の気持ちを推し量ることも大事です。
表面的なことにばかりとらわれたミラーリングでは効果が出ないことがあります。
例えば、お客様が怒っているときに、店員がマネをするわけにはいきません。
表面的なことだけ見れば、一緒に怒ればいいのかなとも思うでしょうが、怒っているお客様はその前に「不満である」「ガッカリした」「裏切られた」などの思いを持っていることが多いです。
ある意味、悲しくて、怒っているのです。
そのため、怒り自体をミラーリングするのではなく、悲しみの方に焦点を当ててみましょう。
お客様の本心である悲しみをミラーリングすることで、怒っているお客様との距離感が縮まります。
一呼吸置いてみる
接客で《ミラーリング効果》を上手に引き出したければ、一呼吸置いてから行ってみるのも◎です。
あまり早い間隔ですかさずミラーリングすると、そのことが相手にバレてしまうことがあります。
そうなると、お客様の方でもわざとらしいなと感じるものです。
その点、一呼吸置いてのミラーリングなら、相手に気づかれずに済むことがあります。
ミラーリングは相手に親近感を抱かせる効果的な手法ですが、やればいいというものではありません。
タイミングも重要なのです。そのタイミングを計る手段として、一呼吸置いてみるのもおすすめの方法です。
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