予約の断り方が難しい… どうした良いの？
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お店に予約してくれるお客様は大事な存在ですが、都合により予約を断らざるを得ないことがあります。
そのようなときにどう接客すればいいのか、迷うという方もいるでしょうから、接客のポイントを説明します。
お客様相手の仕事をしている方は、ぜひ参考にしてください。
どんな時に予約を断る？
お店が予約を断るのは次のようなときでしょう。
- 予約がいっぱい
- スタッフが急病などで足りなくなった
- 急に休業日になった
- お店の都合が悪くなった
このような時、お客様にどう断ればいいのかが非常に重要です。断り方によっては、お客様が気を悪くしてしまい、もう二度と予約を取ってくれないかもしれません。
そんなことになれば、お店にとっても大きな損失になりますから、ここでお客様の気分を害しないような断り方を確認しておきましょう。
予約を丁重に断る方法
お客様の予約を断るのはお店にとっても気が引けるところ。せっかく予約をしてくれたお客様をがっかりさせてしまいます。
そのため、いかに丁重に断るかが大事。その方法を見てみましょう。
まずは感謝の言葉を添える
お客様の予約のお断りをする前に、まずは感謝の気持ちを伝えましょう。忙しい中、わざわざ予約を取ってくれたお客様です。お店にとっても大切な方ですから、この点にお礼を言います。
電話なら「お忙しい中、当店にご予約を取っていただき、誠にありがとうございました」と伝えましょう。
メールでも似たような文面でいいですが、少しかしこまって次のようにすることもできます。
「ご多忙の中、当店にご予約を申し込んでいただき、心より感謝申し上げます」。
冒頭からいきなり予約お断りの話を持ってきたのでは、ぶっきらぼうで失礼になります。お客様の気も害します。
それよりは、感謝の言葉でワンクッション置き、雰囲気を和らげることが必要です。
理由・状況を述べる
感謝の言葉で始めたら、今度はいよいよ予約のお断りすることになります。そこで加えたいのが予約をお断りする理由や状況を述べることです。
お客様としても、どうしてせっかく取った予約が断られることになったのか知りたがっています。理由や状況が分からずじまいでは、納得もしにくいものです。理由なしのお断りでは、相手にとても失礼でしょう。
お断りの理由はいろいろあるでしょうが、丁重に説明してみましょう。
「すでに予約がいっぱいとなっておりまして、これ以上承れない状況です。誠に申し訳ありませんが、今回のご予約は取り消させていただきます」
「お店のスタッフが急病になり、人員が足りない状況です。こんな状態では十分な接客がいたしかねるので、誠に勝手ながら今回のご予約はキャンセルとさせていただきます」
このように伝えれば、お客様のほうでも納得してくださるでしょう。気を悪くすることもなく、別の機会にまた予約してくれる可能性があります。
冗長な表現やあいまいな表現は使わない
お客様の予約を断る場合は、冗長な表現やあいまいな表現は避けましょう。
予約を断るのは気が重いものですが、だからといってくどくど話したり、内容がはっきりしない返答をしたりしてはいけません。予約を受け入れることができないことを明確に伝える必要があります。
簡潔に分かりやすく伝えることが大事。丁寧な表現を使いながら、要点をまとめた話し方をしてください。
クッション言葉を使う
お客様の予約を断るときには要点をまとめることが大事なのですが、いきなり「予約をお断りします」では、きつい表現になります。クッション言葉を上手に挟んで、雰囲気をやわらげましょう。代表的なクッション言葉には、次のようなものがあります。
- 申し訳ありませんが
- あいにくですが
- せっかくですが
- ご意向に沿えず
- 誠に残念ですが
- 心苦しいのですが
メール、電話など状況に応じて、上記のクッション言葉から選んで使ってみてください。
代わりの案を提案する
お客様の予約をただお断りするというのでは不十分です。代わりの案を提案することで、お客様がまた予約をしてくれる可能性があります。
例えば、予約をしたのが、12日午後3時だとすると、「あいにくその時間帯は埋まっていますが、翌日なら同じ時間帯に予約を承ることができます」としてもいいでしょう。
その時間帯にお客様の都合が悪ければ、次の代替案を提示してみましょう。お客様の予定も伺いながら、お店の空き時間に合う時間がないか、探してみてください。そうすれば、ちょうどいい日時も見つかるでしょうから、またの予約をしてもらえますね。
次回予約のクーポンなどを付けてみる
大切なお客様の予約を断ることは辛いことであり、お客様に不便をかけることになります。
その不便の代償として、次回予約時に何らかのプラスサービスをつけるのも一つのアイデアです。クーポンや特典を設けて、お客様にご迷惑をかけたことのお詫びのしるしとするのです。
その際には、次のような文言を付け加えるといいでしょう。
「あいにく今回はご予約を承れませんでしたが、次回の予約時に使えるクーポンをお送りいたします。ささやかなクーポンではございますが、よろしかったらお使いになってください」
これでお客様が機嫌を取り直してくれるかもしれません。
お客様の反応を見て、接客することも大切
お客様の予約を断ると、お客様によって反応が違います。その反応を見たうえで判断しながら、対応することもできます。
そこで、各客様にどのように反応すればいいかを考えてみましょう。
お客様が残念そうにしている場合
お客様の予約をお断りすると、残念そうな反応が返って場合があります。そのような場合は、どうしてもそちらのお店を利用したい気持ちが強いということです。
そこで、予約お断りのお詫びの言葉を添えながら、代替案を提案してみましょう。ひいきにしているお店からの提案なら、代替案でも快く承諾してくれるでしょう。
当初の予約時間はいっぱいでも、ほかに空いている時間があるでしょうから、その日なら来店してくれる可能性もあります。
また、キャンセルが出たときにお客様に連絡するという方法もあります。お客様の都合をお伺いして、電話をしてもいい時間があるのなら、キャンセルが入り次第連絡してもいいでしょう。
お客様が怒っている
お客様の予約をお断りして、怒ってしまう方もいます。「忙しい中、せっかく予約をしたのに、断るとは何事だ」というわけです。そんなお客様は多くはないでしょうが、いないとは言えません。
そのようなときは、お詫びの言葉を重ねながら、特典を用意するのも一つの方法。「今回はお断りせざるをない状況となりましたが、お詫びのしるしとして、次回ご予約時は5%割引いたします」などと伝えるといいでしょう。
反応がない場合
お客様の予約をお断りしても、特に反応を示さない方もいます。この場合は、次回以降予約をすることに興味がなくなったとも考えられます。
次の予約をしたいのなら、残念そうな受け答えにもなるでしょうが、もうこのお店を利用するのはやめるということなら、無関心になってしまいます。
そんなときの対応は難しいですが、「できるだけご都合に沿うようにいたします」と伝えてみましょう。
「今回は残念ながらご予約をお断りすることになりましたが、次回以降はできるだけお客様の都合に合わせます。早めに希望日時を言っていただければ、その時間帯は別の予約が入らないように配慮いたしますので、どうぞよろしくお願いします」
このように伝えれば、お店の利用をやめようかと思っていたお客様の気持ちを引き止められる可能性があります。
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