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お店を経営していると、お客様から急な予約キャンセルメールが入ることがあります。そのようなときはどう対応するかが非常に重要。対応1つで、次の予約が取れるかどうかも決まってきます。
そこで今回は、お客雅からの予約キャンセルメールにどう対応したらいいのかを考えてみましょう。
予約キャンセルをメールで行う人への心得
パソコンやスマートフォンの普及により、お店の予約をインターネットやメールで行う人が増えました。これらの方法では電話による予約よりも気軽に利用できるのがいいところ。場合によったら24時間予約できることがあります。
お店側にとっても、インターネットやメールによる予約で顧客管理がしやすくなるというメリットがあります。
しかし、気軽に利用できるこれらの予約方法ですが、気軽にキャンセルできるという面も。急病、急用でお店に行けなくなった、商品を買えなくなったなどの場合、メールで連絡してキャンセルするという人も増えています。
それだけに、そのような予約キャンセルメールにいかに対応するかが問われます。
予約キャンセルメールへの返信について
お客様から予約キャンセルメールが入ったら、返信メールを送ります。返信メールの内容には気を使いたいところ。内容次第で、お客様が次の予約をしてくれるかが決まるからです。そんな返信メールを送るポイントを解説しましょう。
マイナスな感情は絶対に表さない
せっかくお客様が予約してくれて、商品やサービスを利用すると思っていたのにキャンセルでは、がっかりでしょう。不満に感じる場合もあるかもしれません。
だからといって、お客様への返信メールで、絶対にマイナスな感情を表してはいけません。少しでもネガティブな感情がお客様に伝われば、もうそのお店を利用するのはよそうという思考になります。
予約キャンセルメールを送るお客様自体、気が引ける部分もあり、申し訳ないと思っているものです。そこへネガティブな感情を伝えれば、お客様の気持ちが傷つきます。傷ついたお客様はそのお店に対する遠慮から、もう予約をしてくれないかもしれません。
予約キャンセルメールへの返信だけではありませんが、マイナスな気持ちをお客様に伝えることだけは厳に慎みたいものです。
連絡をくれたことへ感謝する
予約キャンセルメールをくれたお客様にマイナスな感情を伝えないためにすることは、まずわざわざ連絡をしてくれたことへ感謝を表明することです。
中には無断キャンセルをするお客様がいる中にあって、メールでもキャンセルの連絡をしてくれるのはお店にとってもありがたい部分。キャンセルされた時間をほかの目的にも使えます。
予約キャンセルメールを入れるお客様は、お店の反応を不安に思っています。「気を悪くしただろうか」「迷惑にならなかっただろうか」など気にするものなので、まずは連絡してくれたことへの感謝の返信メールを送って、安心させてあげましょう。
感謝の返信メールの例文を掲載しておきます。
このたびはお忙しい中、わざわざご連絡をいただきまして、まことにありがとうございます。
相手への気遣いを入れる
お客様がキャンセルメールを送るのには、理由があります。体調がすぐれない、急に他の用事が入ったなどなど。
その理由がキャンセルメールに記されていることもありますが、それなら、返信メールに相手への気遣いの言葉を入れると、印象が非常に良くなります。
体調の問題でキャンセルするお客様には、「くれぐれもお体をご自愛ください。」のような文章を添えるといいでしょう。
急な用事が入ったお客様に対しては、「お忙しい中の連絡、ありがとうございます。」のように、相手の多忙ぶりに気を使うこともできます。
お店の経営で一番大事なのは、お客様への思いやり。お客様を温かく思う気持ちが伝われば、今回はキャンセルでも、次にまた予約をしてくれるものです。
件名は分かりやすく
お客様から入った予約キャンセルメールへの返信メールの件名は分かりやすくしましょう。分かりにくい件名だと、お客様がメールボックスを見たときに気が付かず、そのまま削除されたり後回しにされたりしてしまうことがあります。
せっかく親切な文面で作成した返信メールが削除されてしまうのは惜しいことです。後回しになるのも残念なことで、できるだけ早くチェックしてほしいところでしょう。
それには、返信メールの件名の要点を絞っておくことが大事。できるだけ短く、簡潔、明確にするのがポイントです。そのよう件名の返信メールなら、お客様が早く開封・閲覧してくれるでしょう。
次につながるようにする
お客様から予約キャンセルメールが入ったときに大事なのは、次につなげること。そのときはキャンセルでも、また予約してお店を利用してくれれば、大きな損害にはなりません、
逆に、予約キャンセルメールが入り、それ以降の予約もしてくれないとなると、お客様を1人失うことになるので、お店にとっても損失です。
そこで返信メールに次のような文章を入れてみるのもおすすめです。
またの予約をお待ちしています。
よろしかったら、次の予約も受け付けておりますので、ご都合がいい時にご連絡ください。
お客様とまたお会いできる日を心待ちにしています。
お客様の中には、予約キャンセルメールを送ったことで、次の予約を取りにくく感じる人もいます。そのようなお客様にやさしく言葉をかけることで、次回以降の予約をしてみようという気にさせることができるでしょう。
キャンセル料がある場合は、指摘しておく
お店によっては、予約キャンセル料が発生することがあります。この点について、予約キャンセルメールへの返信で触れることは気が引けるでしょうが、キャンセル料も大事な収入源です。
文面に気を使いながら、お客様にキャンセル料が発生していることを伝えましょう。次のような例文もあります。
まことに心苦しいのですが、予約キャンセルに伴ってキャンセル料○○円が発生いたします。ご負担になるとは存じますが、期日までに納めていただけますようよろしくお願いいたします
丁寧な文面なら、お客様もキャンセル料を押し付けられているという感じもせず、快く支払ってくれるでしょう。
予約キャンセルメールへの返信メール例文
お客様から予約キャンセルメールが届いたときに、どのように返信すればいいのか、具体的な例文を紹介しましょう。
体調理由で予約キャンセルするお客様へ
○○様
この旅は体調がすぐれないとのご連絡をいただき、案じています。
予約キャンセルの件については承りましたので、ご安心ください。
また体調が回復した時に、ご連絡いただければ、こちらでも対応いたしますから、その節はよろしくお願いいたします。
スタッフ一同、○○様の回復を心より祈念しております。
急用で予約キャンセルするお客様へ
○○様
このたびは、お忙しい中をご連絡いただき、まことにありがとうございます。
急用ができたとの件、承知いたしました。
予約はキャンセルしておきますので、ご心配なさらないようにしてください。
またお時間できましたら、当店でも対応いたしますので、ご連絡いただければ幸いです。
どのような理由でお客様が予約キャンセルメールを送ったにせよ、丁寧で親切な返信メールを返せば、お客様が傷つくこともないし、気も悪くしません。
それが次回以降の予約にもつながり、お店の損害も防げますから、返信メールをよく考えて作成してください。
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