客からのカスタマーハラスメントの対処方は？原因についても解説！

タダ子

客からのカスタマーハラスメントの対処方を教えて！

タダリザーブ

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近年社会問題化しているものとして、客からのハラスメント、いわゆる「カスタマーハラスメント」があります。

これは、店員やスタッフが悪質な客からクレームや迷惑行為を受けることで、主に接客業において問題となっています。

このカスタマーハラスメントが原因で休職や退職するケースも多く、店舗側としては人材不足の原因となるため、対処法が求められています。

この記事では、カスタマーハラスメントの概要と発生する理由、その対処法について解説します。

カスタマーハラスメントとは？

顧客からの不適切な行動や過度なクレームは、カスタマーハラスメントと呼ばれて、カスハラと略されることもあります。

ハラスメントの一種として、パワハラやセクハラがよく知られていますが、最近ではカスハラも注目されています。

近年、カスハラは増加しており、その対策が必要とされています。

カスハラは、以下のようなことが原因になります。

・顧客の誤解
・提供された製品やサービスに対する不満
・製品やサービスの提供ミス

さらに、従業員がカスハラにあってしまうと、以下のような問題が発生することがあります。

・出勤を嫌がるようになる
・心身の不調
・仕事ができなくなる

この問題を放置すると、最終的には退職につながる可能性があります。

カスタマーハラスメントとクレームの違い

顧客からのクレームからカスタマーハラスメントが生じることが多いため、クレームがカスタマーハラスメントと考えている方も少なくありません。

しかし、実際には、カスタマーハラスメントとクレームは異なります。

クレームとは、製品やサービスに対する不満や提案がある場合に、その問題を指摘し不満を表明する行為を指します。

このクレームに適切に対応することで、企業の評価を向上させ、さらに製品の品質を向上させることが可能になります。そのため、クレームは企業にとって重要です。

しかし、製品に関係のないクレームや、暴言や暴力行為はカスタマーハラスメントとして扱われるべきです。場合によっては、警察の介入が必要となることもあります。

ただし、クレームとカスタマーハラスメントの線引は、判断が難しいのが現状です。

カスタマーハラスメントの事例

カスタマーハラスメントは、特に接客業をしている店員が業務中に受けることが多く、経験をした人は7割近くと多くなっています。

具体的な内容としては、

というものがあります。

これらの結果として、精神疾患になってしまったケースもあります。

そのため、客への対応をすると同時に、店員をどのようにケアするかについても重要な問題です。

カスタマーハラスメントが起こる理由

カスタマーハラスメントはなぜ起こるのでしょうか。

カスタマーハラスメントにはさまざまな理由が考えられますが、日本の過剰なサービスが原因で過剰な期待を生み出した結果と指摘する人もいます。また、格差の拡大が原因と指摘する人もいます。

他にも、お客様は神様です、と考える人が多く、その結果としてカスタマーハラスメントに発展していることもあるようです。

現在では、カスタマーハラスメントが増加傾向にあるため、店舗と顧客の関係性を見直す必要があるかもしれません。

カスタマーハラスメントにどのように対処すべきか

カスタマーハラスメントは、スタッフの休職や退職を引き起こす可能性があるため、適切に対応することが求められます。

ただし、対応するだけでなく、対処法をマニュアル化しておきましょう。

顧客との平等な関係を築く

顧客からの不適切な行為を防ぐためには、顧客との関係性が重要です。

「お客様は神様」という考え方がありますが、これが過度になるとカスタマーハラスメントの原因になります。

可能な限り、日常的に顧客との関係は平等であることが理想的です。

顧客からの要求は全て受け入れるのではなく、理不尽な要求には断る勇気も必要でしょう。

理不尽な要求が通らない店舗であると認識されれば、カスタマーハラスメントの発生も防げるでしょう。

カスタマーハラスメントは容認しないという態度を明確にする

カスタマーハラスメントへの対処法としては、企業としてそのような行為を容認しないという態度を示すことが重要です。

企業のリーダーがカスタマーハラスメントを容認しないという態度を示すことで、スタッフも理不尽な顧客への対応を変えることができます。

カスタマーハラスメントの初期段階で断固とした対応ができれば、クレームがエスカレートすることを防ぎ、トラブルに発展する前に防ぐことができるでしょう。

カスタマーハラスメントのためのマニュアルを作成する

カスハラ対策のためには、あらかじめマニュアルを作成しておくようにしましょう。

客からの迷惑行為や理不尽な要求があった際にどのように対応するかをマニュアル化しておき、社内で共有することが重要です。

また、客から受ける迷惑行為や理不尽なクレームは業種によってある程度パターン化できるため、それを理解することもカスタマーハラスメント対策につながります。

マニュアルを作成する場合は、以下の点について記載しておきましょう。

このように、マニュアル化しておくことで、あらかじめ対応がわかっている場合は、すぐに対処することができるようになります。

これはマニュアルを作成し、共有しておくことで可能になります。

マニュアルは一度作成すればいいだけでなく、事例や対応を更新するなど、定期的に入れ替えることも必要です。

クレームかどうかを区別する基準を明確にする

カスハラとクレームは別のもので、対処すべきクレームも存在します。

そのため、クレームをすべてカスタマーハラスメントと判断することは問題です。

まずは、クレームとカスタマーハラスメントを区別するための基準を明確にしておきましょう。

また、クレーム対応を現場に丸投げせずに、他の人と相談できる体制も必要です。

セルフオーダーシステムを導入する

客と実際に対面する場合は、どうしてもカスタマーハラスメントが発生してしまいます。

そのため、対面する必要性を減らすという方法もあります。

その際に利用できるのがセルフオーダーシステムです。

セルフオーダーシステムでは、店員が注文を受けるのではなく、客自身がタブレットやスマートフォンから注文を行います。

店員が客と対面する機会が減るため、それに応じてカスタマーハラスメントも減少するでしょう。

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