客からのクレームの対処法を教えて！
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
客と対面することが多い接客業などでは、どうしても客からクレームを受けてしまうことがあります。
クレームはトラブルに発展する可能性があるため、対処方法は重要です。
この記事では、クレームの対処法や事前にできる対策について解説します。
クレーム対応の基本的な手順
ここでは、クレーム対応の基本的な手順について説明します。
最初に謝罪を行う
まず、謝罪を行うことで、クレームに対応しているという意識を示します。
店舗側に問題があるかどうかにかかわらず、最初に相手の目を見て謝罪の意思を示しましょう。
お客様の意見を尊重する
次に、相手の話を最後まで聞きましょう。ここで大切なのは話の途中で割り込まないことです。
話を聞く過程で相手がなぜ怒っているのか、どのような理由でこのような状況になったのかを確認しましょう。
話を聞く際は、相手に共感することが重要です。そのため、適度に相槌をしながら話を聞くといいでしょう。
共感することで、相手は自分の話をきちんと理解してくれていると感じ、その後の対応がスムーズに進むでしょう。
すぐに対応可能な場合は対応する
クレームの内容によってはその場で対応可能な場合もあります。そのような場合は、すぐに対応を行いましょう。
例えば、飲み物をこぼしたなど、すぐに対応可能なケースについては、対応を行った後で謝罪を行います。
また、具体的な提案がある場合は、それが可能かどうか、対応にどれくらいの時間が必要かなどを伝えるようにしましょう。
必要に応じて上司に報告する
その場で対応できない場合や、どのように対応すべきか判断できない場合は、店長や上司に対応を確認しましょう。
その際、これまでの話の内容やすでに行った対応について伝えておきます。
また、他のスタッフがいた場合は、一緒に状況を説明してもらうようにしましょう。
最後に再度謝罪と感謝の意を伝える
クレーム対応が終わったら、再度謝罪を行い感謝の意を伝えます。
これにより、丁寧な印象を与えることができます。
クレーム対応で避けるべき言動
クレーム対応においては、避けるべき言動が存在します。
適切な対応を怠ると相手が感情的になり、最悪の場合、問題が拡大する可能性があります。
言い訳や責任転嫁を行う
クレーム対応時には、言い訳や責任転嫁を行うことは避けましょう。
また、相手が責任転嫁と感じるような行動も適切ではありません。
クレームを受けた際、自分の管轄外であったり、他の理由で直接的な責任がない場合でも、それを説明することが責任転嫁と感じられることがあります。
そのため、まずは相手の話を聞くことが重要です。
相手の話を中断する
クレーム対応を行っている際には、相手の話を中断しないようにしましょう。
話を聞いている途中で相手が感情的になったり、事実と異なる内容を述べた場合でも、話を中断して否定すると問題が拡大する可能性があります。
反論したい気持ちは理解できますが、それは一時的に抑えてまずは相手の話を聞くことが重要です。
相手が話を聞いてもらえていると感じるだけで、気持ちが落ち着くこともあります。
まずは、相手の話を丁寧に最後まで聞くことが大切です。
相手の誤解を指摘する
クレームの中には、相手の誤解によるものである場合もあります。
しかし、それを相手に指摘すると、相手が怒り状況がさらに悪化する可能性があります。
誤解を指摘したい気持ちは理解できますが、まずは相手の話をしっかりと聞くことが重要です。
話を聞いた後で、丁寧に状況を説明し、誤解であることを理解してもらうようにしましょう。
反省の意志を示さない態度をとる
クレームを受けている際は、相手に反省の意志がないと思われないようにしましょう。そのため、話を聞く際の態度は重要です。
例えば、話を聞く際に相手を見なかったり、適当な相槌を打つなどが該当します。
こちらの態度をどのように捉えるかは相手次第な部分もありますが、適切に対応しているという印象を与えることが重要です。
上司に報告しない
クレームが発生した場合は、必ず上司に報告する必要があります。
現場のスタッフだけで対応しそれを報告しないと、後から問題が拡大した場合に会社に損害を与える可能性があります。
現場の責任者としては、クレームの内容や行った対応について把握しておく責任があります。
したがって、どんなに小さなクレームであっても、必ず報告するようにしましょう。
クレームを対処するためのポイント
次に、クレーム対応をスムーズに進めるためのポイントを説明します。
最初に部分的な謝罪を行う
クレーム対処の際には、まず最初に謝罪の言葉を述べることが大切です。
ただし、この謝罪は全面的な謝罪ではなく、部分的な謝罪を行います。
事実を確認せずに謝罪すると、自分が非を認めたことになります。
まずは、相手が何に対して怒っているのかを理解し、その部分について謝罪します。
「申し訳ありません」という一般的な謝罪ではなく、「不快な経験をさせてしまい、申し訳ありません」という部分的な謝罪を行うことで、相手に対する理解を示し、冷静な対応が可能になります。
「すみません」などの言葉を繰り返すだけでは、場をごまかしているように見え、相手がさらに怒る可能性があります。
事実関係を確認しながら傾聴する
謝罪の後は相手の話を聞きます。この時、事実関係を確認しながら、相手の話をきちんと聞く姿勢を示します。
特に、相手が怒っている場合は、冷静に話を聞くことが必要です。
怒っている状態の相手からの話は理解しにくいことがありますが、傾聴することで相手の気持ちを落ち着かせる効果があります。
質問をしながら共感を示す
クレーム対処の際には、相手の話を聞くことが重要ですが、その時には質問をしながら共感を示すようにします。
相手に話を聞いてもらっていると感じてもらうために、話を聞きながらメモを取る、適度に相槌を打つなどが効果的です。
メモを取りながら話を聞くことで、相手は自分の話がきちんと聞かれていると感じます。また、相槌を打つことで、相手は自分に共感してもらっていると感じます。
さらに、内容を確認するために質問や要約を行うことで、相手に対して自分が話を聞いているという印象を強く伝えることができます。
クレームを未然に防ぐための方法
可能であれば、クレームの発生を未然に防ぐことが理想です。
以下に、そのための具体的な方法を解説します。
店内の不備を事前に解消しておく
クレームの多くは商品や店舗の不備や、スタッフの態度やマナー、身だしなみなどがきっかけとなります。
これらの問題は、事前に解消することが可能です。
店舗や商品、スタッフの状況を定期的にチェックし、問題を見つけ次第解消することでクレームの発生を防ぐことができます。
クレームのパターンと対処法をマニュアル化する
クレームの内容は、一定のパターンがあることが多く、それぞれの対応策もある程度は決まっています。
そのため、これらの情報をマニュアル化し、スタッフ全員で共有することもクレームの発生を防ぐことにつながります。
さらに、マニュアルがあることで、クレームへの対応もスムーズに行うことができます。
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