客からのカスタマーハラスメントの対処方を教えて！
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
近年社会問題化しているものとして、客からのハラスメント、いわゆる「カスタマーハラスメント」があります。
これは、店員やスタッフが悪質な客からクレームや迷惑行為を受けることで、主に接客業において問題となっています。
このカスタマーハラスメントが原因で休職や退職するケースも多く、店舗側としては人材不足の原因となるため、対処法が求められています。
この記事では、カスタマーハラスメントの概要と発生する理由、その対処法について解説します。
カスタマーハラスメントとは？
顧客からの不適切な行動や過度なクレームは、カスタマーハラスメントと呼ばれて、カスハラと略されることもあります。
ハラスメントの一種として、パワハラやセクハラがよく知られていますが、最近ではカスハラも注目されています。
近年、カスハラは増加しており、その対策が必要とされています。
カスハラは、以下のようなことが原因になります。
・顧客の誤解
・提供された製品やサービスに対する不満
・製品やサービスの提供ミス
さらに、従業員がカスハラにあってしまうと、以下のような問題が発生することがあります。
・出勤を嫌がるようになる
・心身の不調
・仕事ができなくなる
この問題を放置すると、最終的には退職につながる可能性があります。
カスタマーハラスメントとクレームの違い
顧客からのクレームからカスタマーハラスメントが生じることが多いため、クレームがカスタマーハラスメントと考えている方も少なくありません。
しかし、実際には、カスタマーハラスメントとクレームは異なります。
クレームとは、製品やサービスに対する不満や提案がある場合に、その問題を指摘し不満を表明する行為を指します。
このクレームに適切に対応することで、企業の評価を向上させ、さらに製品の品質を向上させることが可能になります。そのため、クレームは企業にとって重要です。
しかし、製品に関係のないクレームや、暴言や暴力行為はカスタマーハラスメントとして扱われるべきです。場合によっては、警察の介入が必要となることもあります。
ただし、クレームとカスタマーハラスメントの線引は、判断が難しいのが現状です。
カスタマーハラスメントの事例
カスタマーハラスメントは、特に接客業をしている店員が業務中に受けることが多く、経験をした人は7割近くと多くなっています。
具体的な内容としては、
・他の客の前で怒鳴られた
・大声で繰り返し悪口を言われた
・理不尽な要求を長時間続けられた
・使用済みの商品の交換を求められた
・長時間店員が拘束された
というものがあります。
これらの結果として、精神疾患になってしまったケースもあります。
そのため、客への対応をすると同時に、店員をどのようにケアするかについても重要な問題です。
カスタマーハラスメントが起こる理由
カスタマーハラスメントはなぜ起こるのでしょうか。
カスタマーハラスメントにはさまざまな理由が考えられますが、日本の過剰なサービスが原因で過剰な期待を生み出した結果と指摘する人もいます。また、格差の拡大が原因と指摘する人もいます。
他にも、お客様は神様です、と考える人が多く、その結果としてカスタマーハラスメントに発展していることもあるようです。
現在では、カスタマーハラスメントが増加傾向にあるため、店舗と顧客の関係性を見直す必要があるかもしれません。
カスタマーハラスメントにどのように対処すべきか
カスタマーハラスメントは、スタッフの休職や退職を引き起こす可能性があるため、適切に対応することが求められます。
ただし、対応するだけでなく、対処法をマニュアル化しておきましょう。
顧客との平等な関係を築く
顧客からの不適切な行為を防ぐためには、顧客との関係性が重要です。
「お客様は神様」という考え方がありますが、これが過度になるとカスタマーハラスメントの原因になります。
可能な限り、日常的に顧客との関係は平等であることが理想的です。
顧客からの要求は全て受け入れるのではなく、理不尽な要求には断る勇気も必要でしょう。
理不尽な要求が通らない店舗であると認識されれば、カスタマーハラスメントの発生も防げるでしょう。
カスタマーハラスメントは容認しないという態度を明確にする
カスタマーハラスメントへの対処法としては、企業としてそのような行為を容認しないという態度を示すことが重要です。
企業のリーダーがカスタマーハラスメントを容認しないという態度を示すことで、スタッフも理不尽な顧客への対応を変えることができます。
カスタマーハラスメントの初期段階で断固とした対応ができれば、クレームがエスカレートすることを防ぎ、トラブルに発展する前に防ぐことができるでしょう。
カスタマーハラスメントのためのマニュアルを作成する
カスハラ対策のためには、あらかじめマニュアルを作成しておくようにしましょう。
客からの迷惑行為や理不尽な要求があった際にどのように対応するかをマニュアル化しておき、社内で共有することが重要です。
また、客から受ける迷惑行為や理不尽なクレームは業種によってある程度パターン化できるため、それを理解することもカスタマーハラスメント対策につながります。
マニュアルを作成する場合は、以下の点について記載しておきましょう。
・各事例について理想的な対応の例
・各事例について不適切な対応の例
・カスタマーハラスメントを記録する方法
・トラブル時の連絡先と共有方法
・警察や弁護士との連携
このように、マニュアル化しておくことで、あらかじめ対応がわかっている場合は、すぐに対処することができるようになります。
これはマニュアルを作成し、共有しておくことで可能になります。
マニュアルは一度作成すればいいだけでなく、事例や対応を更新するなど、定期的に入れ替えることも必要です。
クレームかどうかを区別する基準を明確にする
カスハラとクレームは別のもので、対処すべきクレームも存在します。
そのため、クレームをすべてカスタマーハラスメントと判断することは問題です。
まずは、クレームとカスタマーハラスメントを区別するための基準を明確にしておきましょう。
また、クレーム対応を現場に丸投げせずに、他の人と相談できる体制も必要です。
セルフオーダーシステムを導入する
客と実際に対面する場合は、どうしてもカスタマーハラスメントが発生してしまいます。
そのため、対面する必要性を減らすという方法もあります。
その際に利用できるのがセルフオーダーシステムです。
セルフオーダーシステムでは、店員が注文を受けるのではなく、客自身がタブレットやスマートフォンから注文を行います。
店員が客と対面する機会が減るため、それに応じてカスタマーハラスメントも減少するでしょう。
ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 店舗一覧
| ヘッドミント 大須本店 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ヘッドミントVIP 栄東新町店 | 愛知県名古屋市中区東桜2-23-22 ホテルマイステイズB１ |
| ヘッドミントVIP 金山店 | 愛知県名古屋市中区金山1-16-11 グランド金山ビル2F |
| ヘッドミント 名駅店 | 愛知県名古屋市中村区椿町13-16 サン・オフィス名駅新幹線口206 |
| ヘッドミント 東山店 | 愛知県名古屋市千種区東山通5-113 オークラビル6F |
| ヘッドミントVIP 岐阜店 | 岐阜県岐阜市神田町8-4 アートビル4F |
| ヘッドミント 静岡店 | 静岡県静岡市葵区御幸町４−２ ポワソンビル 7階 |
| ヘッドミント 札幌大通店 | 北海道札幌市中央区南2条西6丁目 TAIYO2・6ビル 4F |
| ヘッドミント イオン松任店 | 石川県白山市平松町102-1 松任イオン1F |
| ヘッドミント 池袋店 | 東京都豊島区東池袋1丁目42−14 28山京ビル202 |
| ヘッドミントVIP 目黒店 | 東京都品川区上大崎2-13-35 ニューフジビル601 |
| ヘッドミント 大宮西口店 | 埼玉県さいたま市大宮区桜木町2-2-7 AOYAMA808ビル4F |
| ヘッドミント 浦和店 | 埼玉県さいたま市浦和区東仲町8-2 大堀ビル202 |
| ヘッドミント 草加店 | 埼玉県草加市高砂2-11-20 真壁ビル4F |
| ヘッドミント 南越谷店 | 埼玉県越谷市南越谷4丁目9-1並木ビル２F |
| ヘッドミントVIP 蕨店 | 埼玉県蕨市塚越2-1-17TPビル201号室 |
| ヘッドミント 稲毛店 | 千葉県千葉市稲毛区小仲台2-6-7 スエタケビル3階 |
| ヘッドミント 新潟店 | 新潟県新潟市中央区花園1-5-3 ネットワークビル花園205 |
| ヘッドミント 勝田台店 | 千葉県八千代市勝田台北1-3-19 新緑ビル4階 |
| ヘッドミントVIP 千葉店 | 千葉県千葉市中央区新町1-13 木村ビル |
| ヘッドミント 川崎本町店 | 神奈川県川崎市川崎区本町1-10-1 リュービマンション501 |
| ヘッドミントVIP 藤沢店 | 神奈川県藤沢市南藤沢21-9とのおかビル5F |
| ヘッドミント 水戸店 | 茨城県水戸市吉沢町216-6 南コーポＡ棟101 |
| ヘッドミント 京都祇園店 | 京都府京都市東山区祇園町北側270-4 Gion Hanaビル 6F |
| ヘッドミント 和歌山駅前店 | 和歌山県和歌山市美園町5-7-8 パーク美園町ビル2F |
| ヘッドミントVIP京橋店 | 大阪府大阪市都島区片町2丁目11－18京橋駅前ビル２F |
| ヘッドミントVIP 東大阪店 | 大阪府東大阪市長田東2-2‐1 木村第一ビル4F |
| ヘッドミント 広島店 | 広島県広島市中区幟町12−14 幟町WINビル602 |
| ヘッドミント 小倉店 | 福岡県北九州市小倉北区魚町1-3-1 B1F |
| ヘッドミント 鹿児島アミュWE店 | 鹿児島県鹿児島市中央町1-1アミュWE通路側 |
| ヘッドミントアロマ | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ゼウス発毛 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
ドライヘッドスパ専門店ヘッドミントのフランチャイズ募集
Lix公式オンラインショップ
ドクター睡眠～睡眠や寝るという事を知れるオウンドメディア～
ドクター睡眠は睡眠について詳しく説明しているオウンドメディアです。
育毛にとっても重要な睡眠を理解してみませんか？
