予約が取れないことで失客する理由を教えて！
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
美容院やサロンなどは、利用者が予約してからサービスを受けるシステムとなっているため、予約が重要になります。
予約の際には日時を指定しますが、店舗が混雑していたり人気の美容師を指名する場合などは、予約が取れないことがあります。
ただ、美容師やサロンなどは競合店舗があるため、予約が取れないことを理由に失客してしまうことがあります。
この記事では、美容師やサロンなどで予約が取れないことで失客する理由や対処法について解説します。
また、失客する他の理由についても解説します。
美容院やサロンでは失客は損失であるため、失客を防ぎたい方はぜひ参考にしてみてください。
予約が取れないことで失客する理由
美容師やサロンなどでは、予約が取れないことが失客の原因になることがあります。
特定の日時に美容師に行きたいけど、その日時で予約が取れなかったとなった場合、その日時でその美容師に行くことは諦める必要があります。
ただ、空いている時間帯がその日時しかない場合は、別の美容師に行くかもしれません。
実際、美容師などは競合店舗が多いため、同様のサービスが受けられる店舗は複数存在します。
その時に空いていた美容師に予約して受けたサービスが、これまで通っていた美容師よりも良いサービスだった場合は、次回以降もその美容師に通う可能性があります。これが、予約が取れないことで失客する理由です。
この失客は、サービスや接客が原因ではないため、店舗側としては残念な失客となります。
近年では、ネットからの予約が増えていることから電話での予約は減っているため、失客したことに気づけないケースもあります。
予約が取れない原因の失客を防ぐ対処法
ここでは、予約が取れないことが原因の失客を防ぐための対処法について解説します。
予約を分散させる
美容師やサロンでは、忙しい時間と暇な時間があります。
例えば、平日よりは週末や祝日の方が忙しく午前中は予約が埋まりやすいが、昼から夕方にかけては暇になるなど、店舗によって状況は異なります。また、忙しいときと暇なときの差が激しい店舗もあります。
店舗側に理想としては、お客様が特定の時間帯に集中せずに、その時間帯にも均一に予約が埋まることです。
そのため、予約を分散させることが有効です。
予約を分散させることができれば、店舗側としては効率が良くなり、顧客側としては予約が取りやすくなります。
ただし、混雑時のお客様を暇な時間帯に移行させるのはかなり困難と言えます。
これは、日時を決めるのはお客様であり、店舗側が決めることができないためです。
価格を変動させる
先程解説したように、予約が取れない状況を改善させるには予約を分散させるのが効果的です。
ただし、実際に予約を分散させるのは困難です。
この予約の分散につながる方法の一つとして、価格を変動させる方法があります。
顧客が行動する要素にはさまざまなものがありますがその一つが価格です。価格が安いことは行動する原因になります。
そのため、繁忙期には少し高めの価格設定にし閑散期には少し安めの価格設定にします。これをダイナミックプライシングと言います。
このダイナミックプライシングは、飛行機のチケットやホテルなどで行われていて、ゴルデンウィークや盆休みなどの繁忙期には高い価格を設定し、平日などの閑散期に価格を安くしています。
どうしてもその日時に利用したい人は、多少高い価格でもその時間帯に利用し、逆に安くなるのなら時期をずらしてもいいと思う人は閑散期を狙います。
これにより、予約を一定程度分散することが可能です。
ただ、繁忙期に価格を高くしてしまうとお客様が来なくなってしまうのでは？と心配になるかもしれません。
しかし、時間とお金に対する価値観は人それぞれです。全員が時間よりも価格をとるわけではありません。
戦略的に価格を動かす
予約を分散させるためには、ダイナミックプライシングは効果がありますが、価格設定は注意して行うようにしましょう。
繁忙期の価格を高くしすぎてしまうと、顧客が減ってしまいますし閑散期の価格を安くしすぎてしまうと、利益率が下がってしまいます。
本来の目的は、繁忙期に予約が取れないことで失客するのを防ぐことです。顧客が減ったり利益率が下がっては意味がありません。
ダイナミックプライシングを導入する際は、失客しないように戦略的に柔軟に価格を設定してみてください。
予約システムを導入する
予約システムを導入することで、予約の効率化が可能です。
予約システムの中には、キャンセル待ち機能が搭載されているものもあり、この機能を利用することでキャンセル待ちに対応することができます。
予約が埋まっている場合でも、当日になる前にキャンセルさせることがあります。
この際に、本来この日時を希望していたけれど予約できなかった顧客に予約してもらうことができれば、予約の効率が上がります。このケースで便利なのがキャンセル待ち機能です。
キャンセル待ち機能がなければ、繁忙期なのに予約に空きができてしまい暇になってしまうかもしれません。
また、顧客側にとっても、キャンセル待ちができることで競合店舗に流れてしまうことを防げます。
予約システムなしでもキャンセル待ち対応はできますが、スタッフが手動で行う必要があるため非効率です。
予約システムには、他にもさまざまな機能が搭載されているため、導入を検討してみてください。
その他の失客する理由
美容師やサロンが失客するには、さまざまな理由があります。
ここでは、この理由について紹介します。
引越しや生活の変化で物理的に行けなくなったため
美容院やサロンに行くのをやめる理由で多いのが、引越しや生活の変化などの理由で、美容院に通えなくなったケースです。
例えば、転勤や進学などで遠方に引越したために通えなくなった、転職や退職などで美容室にかける出費を見直して別の美容室に変えたなど、さまざまな事情があります。
このケースでは、美容院側には問題がないため、失客を防ぐのは困難です。
サービスや接客が良くないため
例えば、担当のスタイリストの技術が不足していて、希望通りのヘアスタイルにならなかったなどの理由で失客することがあります。
特に、女性客の場合は、担当者が原因で失客することが多い傾向があります。
- 以前よりも施術が雑になっている
- 仕上がりに満足できないことが増えた
- 接客の対応が悪かった
などの不満が挙げられます。
スタイリストには顧客とコミュニケーションをとりながら、オーダーを正確に理解する能力が必要です。
またスタイリストが顧客のオーダーに答えられるように、技術力や提案力を磨いていくとよいでしょう。
担当者が辞めたため
長年指名していた担当者が退職したことが理由で失客することがあります。
同じ店舗で別の担当者を指名してくれる場合もありますが、その担当者が近隣の店舗に移籍したような場合は、そのまま顧客も移行してしまうことが少なくありません。
そのため、スタイリストだけでなく、店舗そのものを気に入ってもらえるようにする工夫が必要です。
スタッフや店舗の雰囲気が合わなかったため
顧客のニーズと美容院のコンセプトが合わないという理由で失客することがあります。
その中でも特に多いのが、スタッフや店舗の雰囲気が顧客に合わないことです。
顧客が合わないと感じるのは、担当者やスタッフの接客態度や身だしなみが原因の場合もあるため、しっかり見極めることが必要です。
入店後の待ち時間が長かったため
たいていの美容院は、事前予約制となっています。
そのため、基本的には来店してすぐに対応してもらえますが、当日の段取りによっては、施術に時間がかかったりトラブルが生じたりしたため、来店した顧客を待たせてしまうことがあります。
入店後の待ち時間があまりにも長くなると、失客するリスクが高まります。
もし何度も顧客を待たせてしまう場合は、オペレーションの見直しが必要です。
所要時間がかかりすぎたため
施術時間が長すぎることも失客の理由になります。
顧客満足度を向上させるためには、施術は丁寧に行い、顧客の希望どおりのヘアスタイルを実現することが大切です。
しかし、あまりにも時間をかけすぎると、不満やクレームの原因になってしまいます。
顧客によっては、施術後に予定があるかもしれません。そのため、目標時間を決めておき、その時間内に確実に施術を終わらせることも重要です。
担当者やスタッフの接客態度や身だしなみがよくなかったため
もし担当者やスタッフの接客態度や身だしなみに問題がある場合は、すぐに改善するようにしましょう。
例えば、スタッフにタメ口を使われたり冗談を言われた場合に、親近感よりも馴れ馴れしさを感じる人は少なくありません。
美容院のスタッフは顧客に不快感を抱かせることがないように、丁寧な話し方や適度ない距離感を心掛けるようにしましょう。
また、どれだけ会話が盛り上がったとしても、マイナスに捉えられかねない言動には注意が必要です。
スタイリストはその店舗の看板としての役割もあるため、接客態度や身だしなみがよくないと、店舗のイメージも悪化してしまいます。
顧客が快適に過ごせるように、接客や身だしなみについては基準を設けるなどの工夫が重要です。
なんとなく行くのを辞めた
ここまで紹介した理由の他に、なんとなく行くのを辞めたというものがあります。
これは
- 特に大きな不満はないが、なんとなく行かなくなってしまった
- マンネリを感じてしまった
などが理由です。
美容院は店舗数が年々増えてきており、競合店舗も存在します。
失客を防ぐためには、店舗の魅力や競合店との差別化をアピールしましょう。
失客を防ぐ方法
ここでは、失客を防ぐ方法について解説します。
失客した理由を正確に理解する
失客を防ぐ方法を検討する前に、なぜ失客したかについて判断するために、正確にその理由を分析しましょう。
リピート客が店舗に来なくなってしまった場合は、前回の来店時に原因があるかもしれません。
例えば、店内が混雑していて通常よりも待ち時間がかかっていた、普段とシャンプーの担当者が違っていた、などが挙げられます。
このような分析を行うことで、混雑の緩和や客層ごとの接客などの対策が取れるようになります。
アフターサービスを強化する
競合店舗と差が出やすいポイントが、施術後のアフターサービスです。
施術が終わった後の髪の乾かし方やブローの仕方、スタイリングの方法、おすすめのスタイリング剤などの説明をすることで、顧客が理想のヘアスタイルを自宅で再現できるようになります。
また、次回にためにスタイリストからヘアスタイルを提案するのも効果的です。
これまで大きく雰囲気が変わるようなヘアスタイルを提案することで、マンネリ化の防止にもつながります。
他には、退店時のあいさつについても明るく元気に行いましょう。
退店時に次回の予約の案内や、キャンペーンの説明をすることでも再来店につながる場合があります。
ポイントシステムを導入する
ポイントシステムを導入すれば、顧客のリピート化の促進につながります。
利用金額に応じてポイントが付与されれば、そのポイントを利用するために来店してくれるかもしれません。
また、長く利用することで顧客のステータスがランクアップするシステムにしておくことで、失客を防ぐ効果的な対策になるでしょう。
待ち時間を感じさせないようにする
失客を防ぐために重要なのが来店後の待ち時間です。
美容院などの店舗を決めている理由には、来店後の待ち時間が少ないから、というものが一定数存在します。
美容院などは基本的には予約制となっていますが、その時間に来店した場合でも、他の顧客の施術やサービスに時間がかかるなどの理由で、来店後に待たせてしまうケースがあります。
このようなケースでは、美容院の待ち時間を長く感じさせないよう工夫しましょう。
SNSを利用して顧客とコミュニケーションをとる
顧客は時間が経つと、次第に店舗のことを忘れてしまいます。
失客の理由が分からない場合は、店舗の存在をアピールできていないのかもしれません。
そのため、LINEやInstagramなどのSNSを活用するのをおすすめします。
SNSを利用して定期的に情報発信やキャンペーンの案内を行うことで、施術後も顧客とのつながりを維持できます。
顧客と定期的にコミュニケーションを取り続けることで、店舗の存在を忘れられないようにすることが重要です。
期間限定メニューを導入する
マンネリの解消として、定番メニューだけでなく期間限定のメニューを用意するのも効果的です。
期間限定メニューがあれば、常連客がマンネリに感じることがなくなり、フレッシュな気持ちで来店してもらえます。
期間限定のメニューを取り入れた場合は、InstagramなどのSNSで積極的に発信することで、新規顧客の獲得にもつながります。
その店舗にしかない独自のサービスを取り入れる
他の美容院では受けられないサービスやメニューを取り入れることで、競合店舗との差別化ができます。
例えば、その美容院のみで提供している「オリジナルの薬剤をつかったパーマ」などのメニューがあると特別感が味わえるため、その仕上がりに満足した顧客は常連客になる可能性が高いでしょう。
毎月イベントを開催する
顧客のマンネリ化を防ぐために、毎月違ったイベントやキャンペーンを行うことも効果的です。
季節や年間の行事に絡めるイベントを開催することで、興味を持ってもらうことができます。
また、常連客としても毎月イベントやキャンペーンがあることでマンネリを感じず、飽きることなく通うことができるでしょう。
常連客でも丁寧に接客する
常連客になると、スタッフが慣れてしまうことがあります。
ただ、常連客にこそ新規顧客を超えるようなサービス・気遣い・技術の提供をすることが重要です。たとえ常連客であっても、些細なことで満につながります。
例えば、担当者をアシスタントに変更する、カウンセリングを簡素化する、高額のメニューを勧めるなど、店舗側のメリットだけを考えて接客すると、常連客でも不満を感じてしまいます。
常連客に対してでも、丁寧な接客を心掛けることで、不満を抱かせないようにしましょう。
常連客へ向けたメッセージの配信やクーポンの配布
メッセージやクーポンの配布は、新規顧客の獲得のために効果的ですが、一度来店を控えてしまった常連客に対しても効果が期待できます。
例えば、常連客限定とわかるようなクーポンを配布することで、店舗から大切にされていると感じ、再度来店しようという気持ちになります。
また、常連客が飽きずに足を運びやすくなるような特典を用意しておくのもおすすめです。
常連客が特別感を味わえるような工夫も必要です。
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