ホスピタリティを向上させる接客方法は？顧客満足度が高い＝売上が上がる

タダ子

ホスピタリティを向上させる接客方法を教えて！

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お店やサロン、企業を訪れたお客さまには良い接客サービスを提供し、喜んでもらわないといけませんが、これをホスピタリティと言います。

言葉で言うと簡単なことですが、実践するとなると難しいこともいろいろあります。

そこで今回は、接客業におけるホスピタリティについて徹底解説し、正しい接客の方法を紹介します。

お店やサロン、企業のスタッフの方はぜひ参考にしていただき、お客さまとの間で良好な関係を築けるように努めてください。

ホスピタリティとは？

まず、ホスピタリティとはそもそもどういうことなのかを考えてみましょう。

日本ホスピタリティ推進協会という団体があり、公式サイトでは「ホスピタリティ」についての詳しい説明が記載されています。その内容を要約してみましょう。

まず、ホスピタリティについて接客・接遇の場面だけでなく、「人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるもの」としています。

「狭義の定義では、おもてなしとして使われることが多いですが、これは接客・接遇における意味」

「ホスピタリティは一方通行のものではなく、主人と客人が双方で喜びを感じ合うことが大切だ」と説明しています。

「お互いが満足し、信頼関係を強め、いっしょに価値を高めていく『共創』こそがホスピタリティのキーワードである」とのことです。

以上の点をまとめてみると、主人がお客さまにおもてなしをし、お客さまはそこに喜びと満足を感じ、互いに信頼を高め、ともに価値を高めていくのがホスピタリティということでしょう。

上手な接客でホスピタリティを高める方法

前項の説明で、ホスピタリティが主人とお客さま側の相互の働きかけであることがお分かりになったでしょうが、それでもホスピタリティの前提になるのは主人側のおもてなし行為です。どのようなおもてなしをするかで、お客さまの反応も変わってきます。

そこでここでは、おもてなしをする主人がどのような接客をすれば、ホスピタリティを高められるのかを解説しましょう。

ホスピタリティの基本は笑顔

ホスピタリティの基本は笑顔です。笑顔なしの接客では、お客さまもいい気分がしません。

明るく自然な笑顔を心がけながらお客さまに相対することで、お互いに打ち解けて良好関係を築けるようになります。

ただ、笑顔を作るのが意外に難しいことがあります。慣れていないと、引きつったような笑顔になってしまうかもしれません。

そこで、毎日鏡を見ながら笑顔の練習をしてみましょう。優しい笑顔、お客さまが心地よく感じる笑顔ができているか自分でチェックするのです。

家族がいる方なら、家族に問題点を指摘してもらってもいいですね。自分ではいい笑顔ができたと思っても、他人から見るとそうなっていないことがあるので、家族に確認してもらいましょう。

自分自身が接客を受けてみる

自分が接客をしているときは、気がつかないことも多いです。鏡がなければ自分の姿は見えませんが、接客時に鏡でいちいち確認することもできないでしょう。そのため、何らかの問題のある接客をしているかもしれません。

そこで試してみたいのが自分自身が接客を受けてみることです。サービスがいいと評判のお店やサロン、企業を訪れてみて、接客してもらうのです。

すると、お客さま目線に立った接客がどういうものかわかることがあります。笑顔、言葉遣い、所作や動作、身に着ける服などから、お客さまが快適に思うホスピタリティを学ぶことができます。

他店やサロン、企業の優れたスタッフの接客から学べることは多いです。

相手に喜んでもらえるように接客する

ホスピタリティのポイントは自分のもてなしで相手に喜んでもらうことですから、接客時にどのようにすればお客さまに喜んでもらえるか常に意識しましょう。

ポイントは、お客さまの立場になって考えることです。自分をお客さまに置き換えて、こんなことをしてもらえると嬉しいということをすればいいのです。

又、日常生活でも、「何をすれば相手が満足してくれるか」「どうすれば気に入ってもらえるか」と考えながら行動することが接客時にも役に立つでしょう。

聞き上手になる

接客では、自分の方からドンドン話をするというよりも、お客さまの要望を聞き出して対応するというのが基本パターンになります。

そのため、聞き上手になることがホスピタリティの原則。お客さまの言いたいこと、気にしていること、悩み、相談したいことなどを上手に聞き出して、解決策を提案していくことになります。

人の話を丁寧に聞くには忍耐力も求められます。ややもすると、相手の話を遮って自分の話をしてしまうこともあるでしょう。しかし、それでは接客上手にはなれません。

聞き上手になるには、普段から練習をしておきたいところです。

日常会話では、相手に傾聴し共感する、適度なタイミングで相づちを打つ、相手が話す割合の方を多めにするなどを意識して行ってみましょう。

丁寧な言葉遣い・適切な言葉選び

丁寧な言葉遣い・適切な言葉選びはホスピタリティの基本です。まさか接客業に携わっている人が乱暴な言葉遣いをすることはないでしょうが、それでも言葉遣いや言葉選びで間違えをすることはあるでしょう。

お客さまの種類によっても言葉遣いや言葉選びを変えなければいけないので、臨機応変の対応も必要です。

例えば、はじめて来店したお客さまに対しては、礼儀正しくわかりやすく丁寧な説明が求められます。敬語の使い方にも注意が必要です。

おなじみさんとなった常連客の場合は、少し砕けた言葉遣いをすることもあります。

あまり堅苦しい言葉遣いや言葉選びをすると、良好な関係を維持しにくくなるかもしれません。

いずれにしろ、言葉遣いや言葉選びは相手の立場、感情、気分などに応じて適切に行う必要があります。

それができれば、正しいホスピタリティを実践できることになり、お客さまも喜んでくれるでしょう。

目を見て話す

「人と話をするときは相手の目を見て」とよく言われますが、基本的に接客でもお客さまの目を見ながらコミュニケーションを取ります。

店員が相手の目を見て真剣に耳を傾ければ、お客さまも自分の話をよく聞いてくれるいるのだなと納得するでしょう。

ただ、あまり視線を合わせ続けていると、かえって圧迫感を感じることもあります。時には視線の向きを変えて、考えるそぶりなども入れてみた方がいいです。

声のトーンを考える

接客時にどんな声のトーンでお客さまに話しかけたらいいかはホスピタリティの大切なポイントですが、状況や話題によっても変わります。

お客さまが落ち着いて話をしたいと思っているようなら、穏やかなトーンで話しかけましょう。お客さまに商品の提案をしたいときは、明るく元気なトーンにするのが効果的。

声のトーン次第で、お客さまに安心感を与えることができ、気持ちよくサービスを利用できるようになるでしょう。

お客さまの気持ちに寄り添う

ホスピタリティを考える上で重要なのがお客さまの気持ちにいかに寄り添うかです。

単にお客さまの話を聞くだけでなく、言葉の背後にある感情や動機も理解し、適切に対応するスキルも必要です。

例えば、お客さまが不安を感じている場合は、その不安をスタッフ側でも感じ取り、不安を解消させる方法、商品などの提案をしてみてはいかがでしょうか。お客さまの抱える不安をいっしょに解決する方法を模索するのです。

お客さまが何らかの要望を持っている場合は、その要望に応じた対応をしましょう。

できないことは別ですが、可能な限りお客さまの要望を叶えてあげたいところです。

お客さまが自分の悩みに合う商品を探しているときは、ピッタリのものがないか探してあげましょう。

お客さまのニーズに合う商品がどれかを選んで提案し、おすすめ点や使用方法を説明してください。

このようにお客さまの気持ちに寄り添った接客をすることで、顧客満足度も向上し、お店やサロン、企業をリピート利用してくれるようにもなるでしょう。

清潔感のある身だしなみ

接客するスタッフの身だしなみは、お客さまが無意識にでも気がつく部分です。

だらしない格好をしている人はいないでしょうが、それでも何か欠けているところがあるかもしれません。

髪のまとめ方、爪の手入れ、着ている服など行き届かない点がないか接客を始める前にチェックしてください。

お客さまに気持ちよくサービスを利用していただくためには清潔感のある身だしなみは非常に大切です。ホスピタリティの基本ともいえます。

相手を褒める

接客をしているときに、相手を褒めることができればいい印象を与えられます。

相手の良いところに気づいたら、具体的な言葉にしてみるのです。

相手の良いところに気づくには、洞察力を磨いておく必要がありますが、日頃から練習しておくのもいいでしょう。

場の雰囲気に合った褒め言葉はお客さまの心にも届きやすいです。

常にスキルを磨く

レベルの高いホスピタリティができるようになるためには、常にスキルを磨く努力が必要です。

接客技術、商品知識、コミュニケーション能力、問題解決スキルなどを維持していかなければいけません。

お客さまからすると、スタッフのスキルは気になる部分。スキルに欠けたところがある人の接客を受けたくないでしょう。逆にスキルが優れたスタッフからの対応なら、満足度も高くなります。

そのため、お客さまに喜んでいただけるように、スキルのブラッシュアップに努めて下さい。

ホスピタリティあふれる接客で得られるメリット

ホスピタリティあふれる接客をすると様々なメリットが得られます。どのようなメリットか見てみましょう。

顧客満足度の向上

ホスピタリティあふれる接客により、顧客満足度は大きく向上します。

お客さまは自分に寄り添った接客を期待し、それが実現すると非常に嬉しく思います。

接客内容がよければ、特別な体験としての記憶にも残るでしょう。

スタッフの対応が安心感や信頼感も生み出します。何から何まで納得できれば、満足感もひとしお。又このお店をまた利用してみようという気持ちも高まることでしょう。

従業員満足度の向上

ホスピタリティあふれる接客で満足するのはお客さまだけではありません。従業員の満足度も向上するのです。

ホスプタリティあふれる接客をすればお客さまが大いに喜んでくれますが、その反応が従業員のモチベーションアップにも繋がります。

お客さまに喜んでいただけたという嬉しさも加わって、自分の仕事に対して遣り甲斐、満足感も増すでしょう。

ホスピタリティはお客さま・従業員双方に利益をもたらすということです。

お店や企業のイメージ向上

ホスピタリティあふれる接客により、お店や企業イメージが大きく向上します。

お客さまがお店や企業と最初に接するのはスタッフとの間になり、その際の接客態度がお客さまの印象度を大きく左右します。

「素晴らしい接客をしてもらった」との感想をお客さまが持てば、そのお店や企業に好感を持つようになり、評価もうなぎ登り。

その結果、お客さま自身また利用するようにもなるでしょうし、他の人にお店や企業を紹介して、利用を促すこともあるでしょう。そうなれば、売上アップも期待できます。

競合他社と差別化を図れる

お客さまがお店やサロン、企業を選ぶ際に、接客対応を特に重視する場合があります。高いホスピタリティを維持し、接客対応のいいところを選んでみたいというのです。

そうなると、接客対応のレベルを高くしたところが有利になります。競合他社よりも優れた接客ができれば、差別化も図れ、集客効果も上がるでしょう。

ホスピタリティが求められる業界

ホスピタリティが特に求められる業界があるので、取り上げてみましょう。

飲食業界

レストランなどの飲食業界では、ホスピタリティが特に重視されます。店員の対応如何で、同じ料理が美味しくもまずくも感じられることもあります。

以下のような接客対応をすると、お客さまの評価も高まるでしょう。

• クーラーが効き過ぎて寒いというお客さまにさりげなく膝掛けを用意する
• お客さまが食べるスピードに応じて、料理を出す
• 子供が料理を食べきれるか心配している親御さんに「お子様用の料理なら、量を調整することができます」と提案する
• お客さまの希望を覚えておく

飲食業界でのよく考えた接客により、顧客満足も大いに向上するでしょう。

ホテル業界

ホテルに来られたお客さまが最初に接するのがベルマンやフロントスタッフなどです。これらのスタッフの接客態度はホスピタリティの質を決めます。

ホテルでは高いレベルのホスピタリティが求められるので、スタッフの教育も徹底しなければいけません。もし接客によりお客さまを不快にさせるようなことがあれば、もう利用してくれないかもしれません。

逆に接客態度が良ければ、お客さまの心にも強く印象が残り、「このホテルは素晴らしい」「断然おすすめ」と多くの人にも伝えてくれるでしょう。

ホテルにとってホスピタリティは命ともいえるもの。親切丁寧な接客でお客さまの心をつかみましょう。

ブライダル業界

ブライダル業界でも、ホスピタリティは欠かせない要素です。これから結婚をしようと思っているカップル、その家族はブライダル関係者の接客対応を特に気にします。

接客対応に満足できれば、そのまま予約を取り、晴れて結婚式の実施まで移るでしょう。接客に不安なところがある相手だと、他のサービスに鞍替えしてしまうかもしれません。

そのため、ブライダル業界でも常日頃からホスピタリティの向上に努めるようにしないといけません。

観光業界

観光スタッフやツアーガイドもホスピタリティを意識しなければいけない職種です。

観光地を訪れたお客さまには楽しく過ごしていただき、良い思い出を作ってもらいたいもの。それには観光スタッフやツアーガイドの接客態度も関係してきます。

親切な接客をしてもらえば、お客さまも嬉しく、次回旅行するときもまた同じ業者のサービスを利用してみようと思ってくださるでしょう。

航空業界

キャビンアテンダントなどはお客さまと接する仕事なので、高いホスピタリティを求められます。

特に国際便ともなると、お客さまの国籍も様々になるので、高度な対応能力も必要です。言語・文化・考え方などの違いにも注意しながら、適切な接客をしなければいけません。

サロン業界

サロン業界でも、高いホスピタリティが求められます。

お客さまはサロンスタッフの接客態度を注視しています。感じが良く、丁寧で親切な接客をしてほしいと思い、そうなったときは満足度も大きき向上。さらに施術の質が高ければ、言うことなしでしょう。

そのようなお客さまのニーズに応えられるように、サロン側でも準備をしておく必要があります、スタッフの教育はしっかり行い、お店の雰囲気作りにも工夫をし、お客さまに喜んでいただける接客をしたいものです。

それが売上向上に繋がり、サロン運営も順調に進むようになるでしょう。

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