キャンセルポリシーの書き方を教えて！
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
お店にとって悩みの種になりやすいのがキャンセル問題。キャンセルが増えれば、お店の経営にも影響が出てきます。
そこでキャンセルポリシーというルールを定めることになりますが、今回はこのキャンセルポリシーの書き方を紹介しましょう。
キャンセルポリシーとは？
キャンセルポリシーとはキャンセルの方針ということですが、お客様がキャンセルをしたときのルールを定めた文章になります。
キャンセル料が発生するのかや発生する場合の料金、キャンセルの注意事項などが明記されています。
キャンセルポリシーの役割
キャンセルポリシーには重要な役割があります。以下にいくつかのポイントになる役割を挙げてみましょう。
▼キャンセル料に関するルール
まずキャンセルポリシーには、キャンセル料についてルールを記載できます。お店にとって予約のキャンセルは機会損失につながるものです。特にドタキャンや無断キャンセルでは、新たな予約も入れられません。
飲食店であれば準備した食材を破棄することになるだろうし、美容サロンなどではお客様から報酬が入らないのにスタッフの人件費を支払うことにもなります。このようにキャンセルによってお店側は損失を被るのです。
そこでキャンセルポリシーにキャンセル料の規定を設けておけば、キャンセルによる損失を補える場合があります。
▼キャンセルの方法
キャンセルポリシーにはお客様が予約キャンセルをする方法を記載できます。キャンセルはお店側にとっては好ましくないことですが、お客様からするとやむを得ないときもあります。
そのようなときにどのようにキャンセルするのかがわからないと、混乱の元です。
「いつまでならキャンセルできるのだろう」「キャンセルの連絡先はどこだろう」「どのようなキャンセル方法があるのだろう」という点が明確になっていないと、お客様に不親切です。不親切なだけでなく、お客様からの信頼を失うことにもなりかねません。
そこで、キャンセルポリシーにしっかりとキャンセル方法やキャンセル時期を明記し、都合の悪いお客様がキャンセルしやすいようにしておきます。
▼無断キャンセルを防ぎやすくなる
キャンセルポリシーにキャンセル料の規定を定めておき、キャンセル時にはいくら頂戴いたしますとしておけば、ドタキャンや無断キャンセルも防ぎやすくなります。
お客様としては、キャンセル料を支払ってサービスを利用しないよりも、通常の代金を支払ってサービスを利用する方がお得だからです。
▼他の予約を受け付けやすくなる
キャンセルポリシーでキャンセル可能時間を定めておくと、その期間までのキャンセルをする人が多くなります。
○日目以降のキャンセルではキャンセル料がいくら発生しますとしておけば、その前にキャンセルする人が増えるでしょう。
数日前にキャンセルがあれば、お店としては他の予約を入れることができます。本来なら機会損失となるところを別の予約を入れることで、利益を確保できますね。
キャンセルポリシーを書くときのポイント
キャンセルポリシーを書くときは押さえておきたいポイントがあるので、以下で解説しましょう。
キャンセル可能期間を明示する
キャンセルポリシーを書くときは、キャンセル可能期間を明示しましょう。
「○○日までのキャンセルなら可能です」としておけば、お客様もその前までにキャンセルするでしょう。
また、キャンセル料が発生する期間も定めておきます。「○日目以降ではキャンセル料が100％、××日目以降はキャンセル料が50％、△△日目以降はキャンセル料30％」などのように記載しておけば、お客様もキャンセルする日を決めやすくなります。
キャンセル時の対応を明記する
お客様からキャンセルが入ったときにお店側がどう対応するのかをキャンセルポリシーに明記しておきましょう。
例えば、キャンセルする方法などを示しておきます。
- 予約日の前日までなら予約システムからキャンセル可能です
- 予約当日にキャンセルする場合は必ず電話で連絡してください
というように記載しておけば、お客様がキャンセル方法で迷うこともなくなるでしょう。
また、キャンセル料の徴収方法も記載しておかなければいけません、
振込やクレジットカード決済のような事前決済を利用している場合は、「キャンセル料を差し引いて返金します」と書くこともできます。
事後決裁の場合は、直ぐにキャンセル料の徴収ができないので、メールアドレスや住所宛に「請求書を送付します」との文面を送るなどの方法があります。
曖昧な表現は避ける
キャンセルポリシーを書く場合は、曖昧な表現を使ってはいけません。お客様が混乱しやすくなります。
「なるべく早くキャンセルの連絡をお願いします」と書かれていることがありますが、これではいつまでにキャンセルすればいいのかがわかりません。
「キャンセル時にキャンセル料を徴収することがあります」という記載もよく見られますが、具体的なキャンセル料を示さないのは、ちょっと不親切でしょう。
不測の事態によるキャンセル対応も書いておく
予約キャンセルというと、お客様個人の事情だけではなく、不測の事態でキャンセルせざるを得なくなることもあります。
地震・台風・交通渋滞・電車の遅延などの場合です。
このようなときにお店側がどう対応するのかもキャンセルポリシーに明記しておきましょう。
「悪天候や自然災害、交通障害によるキャンセルの場合は、キャンセル料を頂戴しません」としておくと、お客様も安心できます。
遅刻時の対応も書いておく
予約はキャンセルしないけれど、遅刻しそうだというお客様もいるでしょう。
そのようなとき、お店側でどう対応するかもキャンセルポリシーに書いておきたいところ。
- 10分以内の遅れなら、通常通り対処いたします
- 15分以上遅れる場合は、キャンセル扱いになります
- 予約時間に遅れる場合は、施術時間を短縮いたします
などのように記載しておきましょう。
キャンセルポリシーをお客様に伝える方法
せっかく制作したキャンセルポリシーもお客様に読んでもらえなければ意味がありません。そこで次のような方法で伝えてみてください。
| インターネット予約の場合 | 「キャンセルポリシーに同意する」ボタンを用意し、予約確定前に確認してもらう 予約確認メールにキャンセルポリシーを掲載する |
| 電話予約の場合 | キャンセルポリシーの要点を口頭で伝えて、来店したときに記載内容を見せる |
| 来店予約の場合 | ショップカードやチラシに記載して渡す |
キャンセルポリシーの例文
「キャンセルポリシーを書くときのポイント」を踏まえた上で、どのように書けばいいのか、例文を紹介しましょう。
ここでは、飲食店の場合を取り上げます。
ご予約のキャンセルと変更は電話にて承っています。
▼コース料理予約の場合
コース料理ご予約の場合、キャンセル日に応じてキャンセル料が発生します。
- 当日キャンセルの場合：キャンセル料は料金の50％
- 前日キャンセルの場合：キャンセル料は料金の20％
※前々日よりも前にキャンセルした場合は、キャンセル料は発生しません。
※無断キャンセルの場合、キャンセル料は料金の80％となります。▼遅刻される場合
予約時間に間に合わないときは、できるだけ早くご連絡をお願いします。予約時間に20分以上遅れる場合は、キャンセル扱いになり、キャンセル料50％を頂戴いたします。
▼悪天候や自然災害によるキャンセルの場合
悪天候や自然災害などやむを得ない事情によるキャンセルの場合は、キャンセル料の徴収は行いません。当日キャンセルでもお支払いは発生しませんから、どうぞご安心ください。
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