良いお客さんの定義とは？ロイヤルカスタマーとの違いもご紹介！

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良いお客さんの定義を教えて！

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客商売をしていると、さまざまお客さんと相手をすることになります。

お客さんにも多くのタイプが存在し、良いお客さんと言える人もいれば、悪いお客さんと言わざるを得ない人もいるでしょう。

良いお客さんだけを相手にするのが理想ではありますが、そもそも良いお客さんとはどういうお客さんなのでしょうか。

ここでは、良いお客さんの定義や、良いお客さんを集めるためのポイントなどについて解説します。

良いお客さんの定義とは？

そもそも、良いお客さんとはどういうお客さんなのでしょうか。

一般的に、これが良いお客さんであるという定義はありません。

これは、良いお客さんがどういうお客さんなのかは、業種やビジネスの内容によって異なるためです。

そのため、同じお客さんであっても、良いお客さんになることもあれば、そうでない可能性もあると言えます。

良いお客さんとは、簡単に説明すると「あなたに合うお客さん」ということになります。

そのため、このお客さんが他の店舗では良いお客さんではないかもしれません。

これが良いお客さんに明確な定義がない理由になります。一方で、悪いお客さんとはどういうお客さんでしょうか。

たとえば、悪質なクレーマーなどは悪いお客さんと言えるかもしれませんが、お客さんとしての行動は問題がなくても、自身のビジネスにとって都合が悪いお客さんになっているだけかもしれません。

このことから、良いお客さんと悪いお客さんは、お客さんの行動そのものが原因の場合もありますが、単に自身のビジネスと合うかどうかの違いでしかない場合もあります。

もし良いお客さんが少ないと感じているのであれば、お客さんとビジネスとして提供しているものがミスマッチを起こしているのかもしれません。

そのため、お客さんに提供するサービスを改善することで、良いお客さんが増える結果になることも考えられます。

これは悪いお客さんが多いと感じている場合も同様でしょう。

良いお客さんというものに明確な定義はありませんが、自身のビジネスにとって良いお客さんとはどういうお客さんかということは明確にすることができるでしょう。

自身にとっての良いお客さんが明確になっていれば、提供するサービスを改善することで、良いお客さんが増える結果にすることができます。

良いお客さんを増やすための方法

ここでは、良いお客さんを増やすための方法について解説します。

自身のビジネスにとって良いお客さんを明確にする

まず、自身のビジネスにとって良いお客さんとはどういうお客さんなのかについて明確にしておきましょう。

ここが明確になっていないと、どのような方法をとればいいのかがわからなくなってしまいます。

自身のビジネスにとって、理想とする顧客像をイメージするといいでしょう。

すでに既存のお客さんがいる場合は、その中から理想のお客さんに近い人を見つけましょう。

こういった感じのお客さんが多ければいいな、と思える人がいれば、そのお客さんをピックアップして、共通点を挙げてみるといいでしょう。

良いお客さんを明確化するステップでは、以下のような項目を確認してみましょう。

ビジネスがBtoBの場合は、お客さんは企業になります。

企業の場合は、
・会社の規模（どの程度の売上があるのか）
・担当者のレベル（担当者がいいのか、社長と直接やり取りしたいのか）
・創業年数（老舗がいいのか、若い会社のほうがいいのか）
・企業理念
などがあります。

なにがいいのかについては、ビジネスによって異なりますので、自身のビジネスに照らし合わせて検討しましょう。

明確にした良いお客さんのために改善する

良いお客さんを明確化できれば、次はその良いお客さんに適した形にサービスなどを改善しましょう。

たとえば、公式サイトがある場合であれば、公式サイトにある文章を良いお客さん向けに改善します。

公式サイトに記載されている文章を読むことで、競合他社と比較している場合があります。

公式サイトの文章によって、どんな会社なのか、どのようなサービスを提供しているのか、どういう企業理念なのか、などについて伝えることができます。

この文章から、この企業のサービスを利用したいと思ってもらう必要があります。

また、提供しているサービスについても、理想とするお客さんにとって最適なものかどうか検討しましょう。

価格帯なども検討する必要があるかもしれません。

結果を検証して改善する

サービスなどを改善した場合は、効果が出ているかどうかを検証しましょう。

自身のビジネスにとっての良いお客さんが増えているかどうかを確認します。

計測は難しいかもしれませんが、良いお客さんが増えていると実感できているのであれば、改善は成功していることになります。

もし効果が出てないような場合は、改善がうまくいっていないのかもしれません。

場合によっては、良いお客さんの明確化の作業からやり直す必要があるかもしれません。

ただ、改善して検証することを繰り返すことで、理想とするお客さんを増やすことにつながります。

自身のサービスを見直す

良いお客さんが集まらないと感じているのであれば、それはお客さん側だけの問題ではないのかもしれません。

これは、自身の周りには自分に近い人が集まる傾向があるためです。

日頃から悪いお客さんが多いと感じているのであれば、それは自身のサービスが悪いことが原因かもしれません。

サービスに問題がある状態で、どれだけ良いお客さんを望んでも、現状は変わらないでしょう。

もし悪いお客さんが多いと思う場合は、自身のサービスを見直してみるべきです。

一度、提供しているサービスに問題がないかどうかを確認してみましょう。

結果として、良いお客さんが増える結果になるかもしれません。

提供する値段を上げてみる

良いお客さんを集めるためには、現在提供しているサービスの値段を上げてみるのもひとつの方法です。

一般的に、値段が高いサービスを提供している企業には、質が高いお客さんが集まる傾向があります。

たとえば、飲食店の場合は、値段が安いメニューを多く提供している店舗よりは、高級レストランの方がお客さんの質は高くなっています。

値段が高い店舗では、お客さん同士のトラブルやクレームなどは少ない傾向があります。

また、安い値段で提供していると、サービスそのものの質に不安を感じるお客さんもいます。

特に相場よりも安い値段で提供していると、お客さんは不安に感じてしまい、逆に売れなくなることがあります。

そのため、可能であれば価格帯を高くしてみるといいでしょう。

ただし、サービスの内容に見合わない価格に設定してしまうと、お客さん自体が減ってしまいます。

値段を上げる場合は、サービスのクオリティが見合っているかどうかも重要になります。

複数の種類のサービスを提供しているのであれば、複数の価格帯のものを用意するのもいいでしょう。

つまり、「フロントエンド」と「バックエンド」の両方を用意し、価格帯が安いフロントエンドでサービスを体験してもらい、お客さんに満足してもらったらバックエンドに誘導します。

この場合、フロントエンドは価格を低く設定し、サービスを利用しやすくすることがポイントです。

そして、バックエンドは価格帯を高く設定します。

フロントエンドで満足してくれたお客さんであれば、バックエンドも利用してくれるケースが多くなります。

その結果、良いお客さんを増やすことができるでしょう。

良いお客さんとロイヤルカスタマーとの違い

良いお客さんは優良顧客などとも呼ばれますが、似たような言葉にロイヤルカスタマーというものがあります。

この両者の違いについて解説します。

ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーのロイヤル（loyal）とは忠誠心のことで、カスタマーは顧客のことです。

このことから、ロイヤルカスタマーは、企業やブランド、サービスを信頼している顧客のことになります。

特定のサービスなどをリピートして利用していて、一種のファンのような存在となっています。

良いお客さんとの違いは？

良いお客さんについても、企業のサービスなどをリピートして利用してくれる顧客のことです。

どちらも企業の売上に大きく影響するという意味では同じように見えますが、良いお客さん（優良顧客）は、企業やサービスなどを信頼しているとは限らないという点に違いがあります。

良いお客さんは、よくサービスを利用してくれますが、そのサービスを信頼して愛着を持っていてくれるかどうかはわかりません。

そのため、とあることがきっかけになり、競合他社のサービスに移行してしまうかもしれません。

良いお客さんを増やすことは重要ですが、可能であればロイヤルカスタマーを増やすことが必要になります。

ロイヤルカスタマーの増やし方

先程説明したように、企業にとってはロイヤルカスタマーを増やすことが重要になります。

ここでは、ロイヤルカスタマーの増やし方について解説します。

現状を把握する

まずは、現在の顧客がどの程度サービスなどに満足しているかについて把握する必要があります。

さまざまなデータから分析を行い、さらに顧客満足度の調査を行いましょう。

現状の顧客満足度が低い状態であれば、ロイヤルカスタマーの獲得は困難と言えるでしょう。

ブランドの価値を強化する

顧客から企業やサービスについて信頼してもらうためには、ブランドの価値の強化が必要です。

競合他社のブランドではなく、自社のブランドを選ぶ理由がなければなりません。

ブランドの価値を高めるため、サービスに付加価値を提供したりするなど、顧客にとっての魅力を上げることが必要でしょう。

顧客の感動体験を提供する

顧客をロイヤルカスタマーにするためには、サービスによって感動体験を提供する必要があります。

そのため、顧客の心理や購入するための行動、ニーズなどを分析します。

分析結果から、顧客にどのようにアプローチすることで感動体験を提供できるかについて検討する必要があります。

競合他社との差別化をする

ロイヤルカスタマーを増やすためには、提供しているサービスを競合他社と差別化することが必要です。

このサービスでないと体験できないというものがあれば、競合他社との差別化ができるでしょう。

ただ、サービスに競合他社との違いがない場合は、何かにきっかけで競合他社に移行してしまうかもしれません。

効果を検証して改善する

ロイヤルカスタマーを増やすためには、現状を把握して分析し、サービスを改善するということが必要と説明しましたが、これを繰り返し実施する必要があります。

サービスを改善した後でも、その結果どのように改善されたかを検証しなければ、ロイヤルカスタマーの獲得にはつながりません。

このような検証と分析、改善は何度も繰り返していき、サービスの質を高めていく必要があります。

悪いお客さんとトラブルが発生しやすい理由

悪いお客さんとは、よくトラブルが発生するという経験がある人も多いのではないでしょうか。

では、なぜ悪いお客さんとはトラブルになりやすいのでしょうか。

ここでは、その理由について解説します。

コミュニケーション不足であるため

悪いお客さんの場合は、全体的に敬遠しがちです。

そのため、コミュニケーション不足になりやすい傾向があります。

悪いお客さんと感じていると苦手と思ってしまい、話すべきことを話していないというコミュニケーション不足になることがあります。

苦手意識があることから、十分に話しをせずに終わらせてしまったり、話す頻度も少なくなってしまうことも原因と考えられます。

元々は悪いお客さんではなかったのに、苦手意識を持ってしまったためにコミュニケーション不足になり、結果として悪いお客さんになってしまったのかもしれません。

モチベーションが低下しているため

悪いお客さんに遭遇することで、嫌だという気持ちが現れ、モチベーションが低下してしまう場合があります。

モチベーションが低下することで、本来提供すべきサービスが提供できなくなり、その結果としてトラブルに発展することも考えられます。

恐怖心があるため

悪いお客さんに対して恐怖心を持ってしまったため、対応が悪くなるケースがあります。

特に、クレームをつけてくるお客さんの場合は、対応が苦手と思う人も多く、対応する際に恐怖心を持ってしまいます。

このような恐怖心によって、さらにお客さんがエスカレートしてしまい、さらに自体が悪化することも考えられます。

悪いお客さんに対応する方法

悪いお客さんだからといって、対応しないわけにはいきません。

ここでは、悪いお客さんに対応する方法について解説します。

苦手な人をお客さんにしない

可能であれば、苦手と思っている人はお客さんにしないのが理想です。

人はさまざまなタイプがありますが、どうしても苦手と感じるタイプの人はいるでしょう。

どうしても苦手と感じるタイプの人とは、できるだけお客さんにしないのが効果的です。

お客さんを選ぶことは難しいかもしれませんが、この先うまくいかなさそうと感じるのであれば、ビジネスの相手にしないのもひとつの方法です。

可能であれば、担当を変えてもらうのもいいでしょう。

苦手なお客さんをそのまま相手にしていると、自身にとっても悪いお客さんになるかもしれません。

記録を残しておく

お客さんとのトラブルで多いのが、コミュニケーションによる問題です。

特に、言った言わないということで問題になることが多くなっています。

そのため、お客さんと話した内容はすべて記録として残しておきましょう。

また、記録していることは相手に伝えておくようにしましょう。

記録を残しておくことで、後日トラブルになることを防ぐことができます。

すべて一人で対応しない

人によって相性は誰にでも存在します。

そのため、どうしても合わないお客さんもいることでしょう。

苦手なお客さんに合わせようとすることも必要ですが、他の人に対応してもらうという方法もあります。

たとえば、上司に同行してもらったり、別の担当者に依頼するなどの方法があります。

無理に対応して疲弊したり、トラブルに発展するのであれば、他の人に対応をお願いすることで、トラブルを回避できるかもしれません。

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