予約のキャンセルを繰り返す人にはどう対応すればいい？
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
予約制を取り入れているお店やサロン・企業では、お客さまに特定の日時に予約をしてもらって、サービスや施術を提供することになります。
それで確実なサービスや施術提供ができるようになるのですが、お客さまの都合によって予約キャンセル・取り消しということもあります。
そのこと自体はサロンも想定内のことでしょうが、問題なのは予約の”キャンセルを繰り返す”人です。
1回や2回のキャンセル・取り消しならまだしも、何度も繰り返されると、サロン側にとっても大迷惑。
ドタキャン（直前キャンセル）の繰り返しともなれば、迷惑も迷惑で大損害にもなります。
同じ繰り返しでも来店の繰り返しなら大歓迎でしょうが、キャンセルの繰り返しなど御免被りたいところ。
そこで今回は、そのように”予約のキャンセルを繰り返す”人に対して、どのようにお店やサロン・企業が対応すればいいのかをじっくり考えてみましょう。
”予約を繰り返しキャンセルする”人の理由はどうなっている?
”予約を繰り返し・連続してキャンセルする”人の理由はどうなっているでしょうか。
探ってみましょう。
キャンセル料を徴収されないので
お客さまが予約のキャンセル・取り消しをしても、キャンセル料を徴収しないお店やサロン・企業があります。
そういうことなら何度予約キャンセルしても損をすることがないので、”キャンセルを繰り返す”のでしょう。
ふてぶてしい理由ですが、損さえしなければ、構わないと考えているのですね。
予定が変わりやすい仕事に就いているので
お店やサロン・企業を利用するお客さまの職種は様々です。
その中には、予定が変わりやすい仕事もあります。
そうなると、いったんお店やサロン・企業の予約を取っても、キャンセル・取り消しせざるを得なくなることも多くなります。
この場合は、キャンセルしてから予定を変更することになるでしょうが、場合によったらまた決まった予約日をキャンセルして予約を取り直すということもあるでしょう。
やむを得ないことかもしれませんが、お店やサロン・企業としても困惑するし、困惑するだけでなくいらつくモノです。
体が弱いので
これは”予約のキャンセルを繰り返す”人の致し方ない理由になるでしょうが、体が弱く、体調不良の日が多いお客さまに時々あることです。
予約した日に体調が悪いということも起こりやすく、ほかの日に予約してもまた体調が悪いなんてことも。
本人は心から申し訳なく思っているでしょうが、かといって無理してでもお店やサロン・企業を訪れるというわけにも行きませんね。
本人の身体が弱くなくても、家族の介護をしていて、何度も都合が悪くなるお客さまもいます。
これもやむを得ない事情でしょうが、なるべく予定の折り合いを付けて、来店してほしいものです。
予約システムの盲点を悪用している
最近は予約システムを導入しているお店やサロン・企業も多く、お客さまもかんたんに予約、予約変更、予約キャンセル・取り消しをできるようになりました。
そのこと自体は歓迎すべきことではありますが、予約や変更、キャンセル・取り消しがしやすいとなると、何度も連続して行うお客さまも出てくるモノです。
予約をコロコロ変えるお客さまもいるでしょう。
いったん予約システムで予約を入れたが、気が変わったのでキャンセル・変更、また別の日に予約を入れたらキャンセル・変更などのように”繰り返す”ことにもなりかねません。
ここは予約システムの盲点とも言える点で、悪用するお客さまもいるのです。
悪用といって差し障りがあれば、都合よく利用しているということです。
”予約キャンセルを繰り返す”お客さまがいるとお店やサロン・企業はどうなる?
”予約キャンセルを繰り返す”お客さまがいると、お店やサロン・企業は一体どうなるでしょうか。
いろいろと悪影響が出るでしょうから、1つ1つ確認してみましょう。
無駄な空白日時が生じる!
お店やサロン・企業の予約をするお客さまはたくさんいます。
それぞれが空いている日時に予約を取り、サービスを受けようとします。
ところが、”予約キャンセルを繰り返す”お客さまがいると、そのキャンセル日時が空白にもなりやすいです。
他のお客さまをうまく回せればいいのですが、そううまくいくとは限りません。
結局、キャンセル・取り消しを繰り返されたら、その日時は無駄になってしまうのです。
そのような時間が多くなれば、他のお客さまが予約できる日時も減ってしまいますから、迷惑です。
スタッフも無駄な空白日時にはすることもなくなり、モチベーションが下がるでしょう。
売り上げが下がってしまうことも!
お店やサロン・企業では、多少のキャンセル・取り消しがあることは想定内のことでしょうが、それはあくまでも少ない数です。
そんなに多くのキャンセル・取り消しがあるとは思っていないはずです。
そのようなとき、”キャンセルを繰り返す”お客さまが出てくると、キャンセル日時が増えます。
キャンセルされた日にすべて他のお客さまの予約を入れられれば問題はありませんが、そうはいかないでしょう。
全くお客さまを入れられない日時も増えてきます。
そうなると、お店やサロン・企業の売り上げにも悪影響が出てくるかもしれません。
売り上げが減る1つの原因にもなり、大迷惑な話です。
ドタキャンの繰り返しがあれば、完全に予定が狂ってしまう!
悪質なお客さまの場合、ドタキャン（直前キャンセル）を繰り返すことがあります。
ドタキャン自体、とてもお店やサロン・企業にとって不都合なことなのですが、それが繰り返しともなれば、迷惑どころではありません。
予定が完全に狂ってしまい、サロンの回転にも支障が生じます。
”予約キャンセルを繰り返す”人にどう対応したらいいか?
”予約キャンセルを繰り返す”お客さまはお店やサロン・企業にとっては非常に困る人です。
何らかの対応をしなければいけない場面も出てくるでしょうが、どう対応すべきでしょうか。
いくつかこうしたらいいのではという案があるので、ご紹介しましょう。
当日予約を取り入れる
可能ならばということですが、当日予約を取り入れて、”予約キャンセルの繰り返し・連続”を防いでみてはいかがでしょうか。
予約のキャンセル・取り消しを何度もするお客さまは予定がはっきりしていない場合があります。
予定が変わりやすく、予約した日をキャンセルせざるを得なくなることが多くなるということなら、当日予約をしていただき、確実に来店してもらうというのもいい方法です。
当日予約してまで、”キャンセルを繰り返す”ような人なら、来店をお断りすることもできます。
キャンセル料を支払ってもらう
”予約キャンセルを繰り返す”人の中には、キャンセル料が徴収されないので気軽にしているという人もいます。
損をしないのなら、何度キャンセル・取り消ししても構わないだろうと考えているのでしょう。
しかし、そのような行為を許していると、お店やサロン・企業にとっても大損害。
そこで、予約キャンセル料を支払わせるようにさせてみてはいかがでしょうか。
キャンセル料はキャンセル日によって変えることもできます。
ドタキャンなら、キャンセル料を多く請求したいところです。
キャンセル料を支払ってまで、”予約キャンセルを繰り返す”人はいないはずです。
基準を定めておく
”予約キャンセルを繰り返す”人といっても、何回くらいになるかは人それぞれです。
あまりキャンセル回数が多くなるようだと、お店やサロン・企業にとっての打撃も大きくなります。
そこで、「予約キャンセルは○回までできます」と基準を定めておくのもおすすめ。
それ以上のキャンセル・取り消しは受け付けず、もし想定以上のキャンセル回数になったら、「来店お断り」となるようにしてみましょう。
また、「ドタキャンの繰り返しは非常に困るので、やめてください」と一言断っておくのも大切です。
明確なルールや基準があれば、お客さまも従うようになり、予約キャンセル回数を一定以下にとどめるようになるでしょう。
履歴を残しておいて、注意する
お客さまの予約・キャンセル・変更履歴は残しておきたいところ。
その履歴を見たうえで、予約キャンセルの回数が度を超えているようなら、注意してみてもいいですね。
気が引けることではあるでしょうが、お店やサロン・企業側に迷惑が掛かっていることを考えると、注意するくらいの権利はあるでしょう。
キャンセル回数が多くならないようにお願いしてみる
地道な取り組みにはなりますが、来店したお客さまにキャンセル回数が多くならないようにお願いしてみることもできます。
特にルールを設けるというのではなくても、お願いするだけで効果を発揮することもあります。
「お店やサロン・企業側の要望なら、そのように努めます」と言ってくれるお客さまもいるでしょう。
ただ、お客さまへのプレッシャーにならないように伝えてください。
お店やサロン・企業の魅力をアピールする
今度は、”予約のキャンセルを繰り返す”人へのポジティブなアプローチ法を紹介しましょう。
”予約のキャンセルを繰り返す”人は、そのお店やサロン・企業の魅力や良さを十分に理解してない可能性があります。
利用することでどのようなメリットがあるのか、よく分かっていないのです。
そこで、お店やサロン・企業側としては、自店や自サロンの魅力をうまく伝えるようにしたいところ。
「うちのサロンを利用すれば、あなたにとってこんなすばらしいことがあります」というようにアピールできれば、お客さまの利用意向も高まり、キャンセルする気がなくなるかもしれません。
「そんなすばらしいサロンなら、なんとしてでも行こう」という気にもなってくれるでしょう。
価格を下げすぎてはいけない
”予約のキャンセルの繰り返し”とサービス価格には関係がないように思われるかもしれませんが、価格が安すぎると、軽く見られます。
「たいしたサービスを提供していないのだな」と思われて、キャンセルしやすい雰囲気を作ってしまうのです。
「このお店やサロン・企業なら、何度キャンセルしても大丈夫だろう」と思われたら、困ります。
そのようなことがないように、施術やサービスの価格を下げすぎないようにしましょう。
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