Googleの口コミの削除方法は？削除の基準と対処法も紹介！

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Googleの口コミの削除方法を教えて！

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Googleでは、検索結果やマップなどで店舗の情報が表示されることがあります。

そして、その店舗情報には口コミが掲載されている場合があります。

口コミはその店舗について知るために重要な情報ですが、その口コミの内容によっては、店舗側に悪影響が出てしまい、売上に影響がでる場合があります。

この記事では、Googleに掲載されている口コミを削除する方法や、削除の基準、削除されなかった場合の対処法について解説します。

Googleに掲載されている口コミを削除する方法

Googleに掲載されている口コミは、その店舗の運営者であっても、自分で削除することはできません。

そのため、口コミを削除するためには、Googleに削除してもらうよう依頼する必要があります。

ここでは、Googleの口コミを削除するための方法について解説します。

Googleビジネスプロフィールから削除を申請する

Googleビジネスプロフィールは、Googleが提供している店舗などの情報管理ツールです。

このGoogleビジネスプロフィールから、口コミの削除依頼を申請できます。

削除申請の流れは、

となります。

Googleの検索結果から削除を申請する

口コミは、Googleの検索結果から削除を申請することができます。

検索結果から口コミの削除を申請する方法は、

という流れになります。

Googleマップの検索結果から削除を申請する

Googleマップの検索結果からも、口コミの削除を申請することができます。

Googleマップから口コミの削除を申請する方法は、

という流れになります。

削除リクエストフォームで削除の申請をする

これまでの方法とは別に、削除リクエストフォームというものが用意されています。

これは「法的削除に関連する問題を報告する」場合に使用します。

問題となるコンテンツとそれが違法と判断する理由を報告することで、Googleが適切な措置を検討するという仕組みです。

リクエストフォームには、以下の内容を記載します。

・申立人の居住国、名前、連絡先のメールアドレス
・問題がある口コミのURL
・該当すると考える法律の条文を用いて理由を説明する
・問題がある口コミの表現を引用する

Googleに口コミを削除してもらうためには、法的上の問題があり、被害を受けていることを詳細に伝える必要があります。

そのため、リクエストフォームを利用する場合には、一定の法律の知識が必要になります。

なお、リクエストフォームから口コミの削除を依頼した場合は、実際に削除されるまでに時間がかかる傾向があります。

口コミの投稿者に削除を請求する

Googleに掲載されている口コミは、投稿者なら自分で削除できます。

そのため、投稿者に口コミを削除してもらうという方法もあります。

もし投稿者の住所や本名などが分かっているのであれば、弁護士を通じて投稿者に「内容証明郵便」を送付します。

ただし、これは投稿者が特定されている場合のみ有効で、間違った人に削除を請求するとトラブルの発展するため注意しましょう。

投稿者を特定する方法には、

• Googleに対してIPアドレスの開示請求
• プロバイダに契約者情報の開示請求

などがあります。

ただし、開示請求に応じてくれない場合もあります。

法的手段をとる

Googleに口コミの削除依頼をしても削除されず、投稿者の特定ができない場合は、Googleに対して法的手段をとる方法があります。

一般的には民事訴訟になりますが、解決までに時間がかかるため、裁判所の「削除仮処分申立」を利用するケースが多くなっています。

口コミの内容が名誉毀損になる、という場合に仮処分を求めているケースが多くなっています。

法的手段をとる場合は、IT関連のトラブルに強い弁護士に依頼しましょう。

Googleの口コミを削除する業者に依頼する

ここまで紹介したさまざまな方法でも口コミが削除できない場合は、Googleの口コミを削除する業者に依頼しましょう。

このような業者は、いくつか存在します。

Googleの口コミを削除する業者とは？

Googleの口コミを削除する業種は、検索することでいくつか見つけることができます。

ただし、まだできて新しい業種であるため、料金設定などにはバラつきがあります。

また、悪質な口コミで悩んでいることにつけこんだ悪質業者も存在するため注意しましょう。

Googleの口コミを削除する悪質な業者とは？

Googleの口コミを削除するという業種には、残念ながら悪質業者も存在します。

悪質業者としては、以下のようなケースが確認されています。

悪質業者に依頼してしまうとお金がかかるだけでなく、口コミが削除できなかったり、ペナルティを受けたり、さらに悪い印象が広がってしまうことがあるため、十分に注意しましょう。

Googleの口コミを削除する業者の選び方

口コミを削除する業者の選び方のポイントとしては、以下のものがあります。

・実績が豊富であること
・成功率が高いこと
・料金が成果報酬制であること
・継続して対策できること
・口コミの削除以外にも管理ができること
・ペナルティの対象とならないこと

可能であれば、業者の公式サイトなどから、これらのポイントを確認してみてください。

Googleの削除対象となる口コミ

Googleに口コミの削除を申請した場合でも、すべての口コミが削除されるわけではありません。

口コミが削除されるかどうかには、Googleによる基準があり、その基準に該当する場合にのみ削除されます。

ここでは、Googleの削除対象となる口コミについて紹介します。

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スパムや虚偽である

スパムは、口コミを何度も投稿するなどの方法で荒らすという迷惑行為のことです。

たとえば、同じような口コミを繰り返し投稿したり、複数のアカウントから同じような口コミを何度も投稿することなどがあります。

また、店舗を利用したことがないのに虚偽の内容の口コミを投稿した場合も削除対象となります。

虚偽の口コミを投稿することで、店舗の印象を悪くするような行為が該当します。

関連性がない

投稿された口コミの内容が、その店舗と関連性がない場合も削除対象となります。

たとえば、飲食店の口コミなのに、政治的な主張を投稿したり、店舗と関係がない不満を投稿したりといった、店舗にまったく関係がない口コミが該当します。

Googleに制限されている内容である

Googleでは、以下に項目に該当する内容の口コミは制限しています。

・アルコールやギャンブル
・医療器具
・規制されている医薬品
・健康器具
・喫煙
・金融サービス
・銃
・成人向けのサービス

これらの販売促進につながる内容が口コミに含まれていると、削除対象となります。

たとえば、これらに該当する商品を購入するためのリンクであったり、メールアドレスなどの連絡先や価格情報などが含まれているものが該当します。

違法な内容である

口コミの内容が違法と判断された場合も削除されます。

これには、以下のような内容が該当します。

・性的虐待を含むもの
・臓器売買や人身売買に関連するもの
・絶滅危惧種の動物を扱うもの
・違法薬物を扱うもの
・非合法な市場で売買されているもの
・不当な暴力に関連するもの、暴力を助長するもの

テロに関連している

テロに関連する内容が含まれている口コミについても削除されます。

たとえば、テロリストのメンバーを募集するもの、テロの予告をするもの、などが該当します。

また、テロリストの組織とは関係ない人の口コミであっても、テロを助長したり、テロを称賛するような内容についても同様になります。

性表現が含まれている

性表現が含まれている口コミである場合は、違法かどうかに関係なく削除対象となります。

危険・中傷的である

口コミの投稿は、利用者のコミュニケーションの場となっています。

そのため、特定の利用者により危険であったり、中傷的であるような内容の口コミは禁止されています。

これは、以下のような内容が該当します。

・他者に危害を加えると脅迫する、危害を加えることを奨励する
・個人やグループを中傷している
・特定のグループに対して差別を助長する、誹謗するもの

なりすましである

「なりすまし」の口コミについても削除対象となります。

なりすましとは、たとえば、「競合店舗の関係者が一般人のふりをして悪質な口コミを投稿する」「自分の店舗を一般人のふりをして称賛する口コミを投稿する」という行為になります。

このような口コミの投稿は禁止されています。

利害関係がある

口コミに利害関係がある場合も削除対象となります。

たとえば、「以前働いていた店舗に悪質な口コミを投稿する」「競合店舗に複数の口コミを投稿して全体の評判を操作する」などがあります。

Googleに削除を申請しても認められない口コミ

Googleに口コミの削除申請をした場合でも、削除が認められない場合があります。

ここでは、削除が認められない口コミについて解説します。

星だけでコメントがないもの

Googleの口コミでは、コメントがなく星だけの評価のものがあります。

このような口コミは削除してもらえません。

理由としては、コメントがない口コミは、どのような意図の口コミであるか判断できないため、Google側は削除を認めてくれません。

事実確認が難しいもの

虚偽の口コミは削除対象になりますが、口コミの内容が虚偽であるかどうかを判断できない場合は、Googleが削除してくれない場合があります。

口コミの内容が事実かどうかについては、口コミを投稿した本人にしかわからないため、第三者であるGoogleは、それが事実であるかどうかを判断できません。

Googleが口コミを削除するのは、規定している禁止・制限されているコンテンツに該当するかどうかで判断し、該当する場合にのみ口コミを削除します。

口コミの内容が虚偽であった場合でも、Googleが判断できなければ削除はしてもらえないことになります。

単なる個人の感想である

口コミの内容が、単なる個人の感想である場合は、削除してもらえません。

口コミの内容が店舗にとっては悪影響があるものであった場合でも、感想であれば削除対象とはなりません。

もし個人の感想を削除してしまうと、店舗にとって都合が良い口コミだけになってしまい、口コミの意味がなくなってしまいます。

ただ、口コミの内容が事実とは異なり、店舗の評価を不当に下げることが目的である場合は、Googleが削除してくれる場合があります。

Googleに口コミの削除を申請する際の注意点

Googleに口コミの削除を申請する際には、いくつかの注意点があります。

ここでは、この注意点について解説します。

削除の申請では理由が報告できない

Googleに口コミの削除を申請する際には、具体的な理由を報告することができません。

削除の申請では、理由を4つの中から選択するだけです。

そのため、口コミがどのように問題であるかなどの詳細を報告することができないため、結果としてGoogleが削除してくれない場合があります。

削除の申請は1回のみである

Googleに口コミの削除を申請する場合は、1件の口コミにつき1回のみとなっています。

たとえば、削除を申請したのに削除してもらえなかった場合に、再度削除を申請してしまうと、スパムと判断されてアカウントが停止されてしまうことがあります。

もし削除の申請をしても削除してもらえなかった場合は、他の方法を検討してみてください。

口コミが削除されても通知されない

Googleに口コミの削除を申請し、Googleが削除に応じてくれた場合でも、削除したという通知はありません。

また、口コミが削除されなかった場合についても通知はありません。

そのため、口コミが削除されたかどうかを自分で確認する必要があります。

通常では削除の申請から2週間程度で削除されることが多いため、このタイミングで確認してみてください。

口コミが削除されるまで2週間程度かかる

Googleに口コミの削除を申請しても、すぐに削除してくれるわけではありません。

通常は、申請してから口コミが削除されるまでに2週間程度かかります。

また、口コミの内容によってはこの期間が前後することもあります。

もし1ヶ月程度経過しても口コミが削除されていない場合は、Googleが削除しなかったと判断していいでしょう。

投稿者に連絡する場合は弁護士を通す

口コミの投稿者の連絡先などが判明していて連絡したい場合は、必ず弁護士を通すようにしましょう。

弁護士を通さずに削除の要求や警告をしてしまうと、その内容をSNSなどで拡散されてしまうかもしれません。

また、弁護士を通さずに投稿者とやり取りをした場合、話がこじれてしまい、解決しないこともあり得ます。

確実に冷静に対応するためにも、弁護士を通してやり取りをするようにしましょう。

削除したい口コミはスクリーンショットをとり保存する

Googleに依頼せずに口コミを削除したい場合は、まず削除したい口コミをスクリーンショットをとって保存しておくようにしましょう。

これは、損害賠償請求などをする際の証拠にするためえす。

保存する場合には、
・口コミの本文
・口コミの投稿日時
・投稿者のアカウント名
が確認できるようにしましょう。

Googleが口コミを削除しなかった場合の対処法

Googleに口コミの削除を申請した場合でも、削除に応じてもらえないケースがあります。

その場合でも、なにもせずに放置するよりは、きちんと対処した方がいいでしょう。

ここでは、この対処法について解説します。

口コミに対して丁寧に返信をする

悪質な口コミが削除できなかった場合は、その口コミに丁寧な返信をするという方法があります。

口コミに返信する場合は、以下のポイントに注意してみてください。

まずお詫びから入る

どれだけ口コミの内容が悪質であっても、感情的に返信するのはやめましょう。

投稿者も感情的になってしまい、SNSなどで炎上してしまうかもしれません。

そのため、まずはお詫びから入りましょう。

・来店してくれたことへの感謝
・不快な思いをさせたことへのお詫び

これを最初に書きましょう。

店舗側に非がない場合でも、不快な思いをしたことは事実です。そのため、まずは相手の心情を理解していることを伝えましょう。

返信をするときには、冷静になることが重要です。

事実確認をする

次に、口コミの内容について事実確認を行います。

これは、口コミで指摘されたクレームの内容を整理することが目的です。

クレームがついたことを、店内で事実確認をしたことを伝えるようにします。この際、原因について記載できれば記載しましょう。

口コミでは、他の店舗と混同した内容のものもあります。その場合は、店舗でそのようなサービスは提供していないという内容を柔らかい口調で指摘しましょう。

解決策を示す

次は、解決策を示しましょう。

事実確認の内容を踏まえて、具体的な改善策を検討します。

たとえば、店員の接客態度が悪いという内容であれば、従業員の教育を徹底します、という解決策を提示します。

この返信をすることで、店員の接客態度が悪いという口コミは残りますが、店舗として改善しようとしている、ということは伝わるでしょう。

これにより、店舗に誠実がイメージを与えることが可能です。

指摘に感謝する

最後に、指摘してくれたことへの感謝を伝えます。

悪質な口コミに感謝するのは難しいと思いますが、感謝を伝えることは重要です。

たとえ悪質な口コミであっても、店舗の改善策が見つかるかもしれません。

改善策を提示し感謝を伝えることで、口コミの投稿者も満足するかもしれません。

店舗側に問題がない場合でも、店舗側の都合で返信してしまうと、言い訳しているように見えてしまい、印象が悪くなってしまいます。

良い口コミが増えるようにする

普段から良い口コミを増やすようにすることも効果的です。

口コミの総数が増えることで、悪質な口コミが目立たなくなります。

逆に、口コミの数が少ないと、悪質な口コミが目立ってしまいます。

全体的に良い口コミが多く、悪い口コミが少ない状態であれば、それを見た利用者も悪い口コミは例外的なものかもしれない、と判断するかもしれません。

口コミの数を増やす方法

Googleの口コミはすぐには増えていきません。

なにもせずに放置していても、口コミの数はなかなか増えないでしょう。

口コミを増やすためには、いくつかの方法があります。

具体的には、
・お客様に口コミを直接依頼する
・お客様が口コミを投稿しやすい環境をつくる
・店内のPOPなどでアピールする
・SMSなどで口コミを依頼する
などがあります。

特に、来店してくれたお客様に直接口コミを依頼することは効果的です。

会計時などに「Googleの口コミの投稿をお願いします」と伝えてみるのもいいでしょう。

また、店内のPOPなどに、口コミの投稿画面にアクセスできるQRコードを印刷しておくのもいいでしょう。

口コミの投稿画面に移動する手間がなくなるためです。

ただし、自作自演をするのはNGです。

自作自演の口コミはスパムと判断されてペナルティを受ける可能性があります。

投稿時のIPアドレスやメールアドレスなどから、自作自演はすぐにバレてしまいます。

また、クーポンなどを渡すことを条件に良い口コミを投稿してもらうように依頼するのもNGです。

この行為はGoogleのポリシーで禁止されています。

口コミを依頼する場合は、正直な口コミを投稿してもらいましょう。

Googleビジネスプロフィールの内容を充実させる

Googleビジネスプロフィールの内容を充実させることも対策になります。

GoogleやGoogleマップの検索結果に表示された店舗情報に誤りがあると、それを信じた利用者から低評価を受ける場合があります。

利用者が最新の正しい情報を確認できるように、Googleビジネスプロフィールは常に最新の情報にしておきましょう。

正確な情報を登録しておくことで、来店前とのギャップをなくすことができるため、低評価な口コミを投稿されるリスクを減らすことができます。

ネットのトラブルに強い弁護士に相談する

口コミをすぐにでも削除してもらいたい場合は、ネットのトラブルに強い弁護士に相談してみましょう。

弁護士に依頼することで、削除の仮処分の裁判手続きをしてもらうことができます。

これは、Googleに依頼するよりも早く削除できる可能性があります。

ただし、削除の仮処分が認められるのは、名誉毀損などの違法性が高い場合のみです。

仮処分が認められるかどうかは専門性が高い内容であるため、経験豊富な弁護士に依頼するといいでしょう。

ただし、仮処分が認められた場合でも、Google側が口コミを削除を認めない場合もあります。この場合は、口コミが削除されるまでに半年〜1年程度かかる場合があります。

Googleの口コミに関する裁判の事例

Googleの口コミについて、裁判になった事例がいくつかあります。

ここでは、この裁判事例について紹介します。

名誉毀損に該当するとされた事例

ある眼科医院に対して、「勝手に一重まぶたにされた」という口コミが投稿されました。

この投稿について、名誉毀損にあたるとして裁判になりました。

この件については、この口コミの内容が、この医院が患者からの承諾なしで勝手に医療行為をするという印象を与えると指摘され、名誉毀損が認められました。

この裁判では、口コミの投稿者に対して、口コミの削除と200万円の損害賠償請求がされました。

また、この件についてはGoogleに投稿者の開示請求がされていて、それが認められ投稿者の住所や氏名が開示されています。

Googleに対して責任を追求する事例

この事例は、口コミを掲載しているプラットフォーマーとしてのGoogleの責任について提訴されたケースです。

Googleマップに悪質な口コミが掲載され、それが削除されないことで被害を受けたとして、口コミの投稿者ではなく、Googleが提訴されています。

特に、医療機関においては、口コミによる誹謗中傷が多く、内容が間違っている口コミであっても、守秘義務のために反論できないという背景があります。

この件については現在裁判中であり結論は出ていませんが、今後の流れに影響を与えそうです。

誹謗中傷に対して開示請求された事例

この事例は、とある診療所に勤務している人が、Googleマップに掲載された口コミによって名誉毀損があり、損害賠償請求をするために開示請求を求めたというケースです。

この件については、裁判所は口コミの内容には事実と異なり社会的評価を下げるものがあると認め、投稿者の開示請求が認められました。

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