予約システムで使えるCTI機能とは？電話と自動連動してスピーディに対応可能！

タダ子

予約システムで使えるCTI機能って何？

タダリザーブ

任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！

予約システムにはさまざま機能が搭載されていますが、その機能の一つにCTI機能があります。

この記事では、CTIの特徴や導入するメリット・デメリットついて解説します。

導入を検討する際の参考にしてみてください。

CTIとは？

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話・交換機であるPBX・FAXなどの電話関連機能と、コンピュータなどのソフトウェアを連携させる機能です。

CTIの機能としては、以下のものがあります。

CTIでは、これらの多くの機能を統合することができます。

また、CTIにはCRMと外部連携できるものがあり、連携することで既存のCRMのデータを活用できます。

PBXとの違い

CTIと似たものとしてPBXがあり、混同されることがあります。

PBX（Private Branch Exchange）とは、構内交換機のことです。

会社に回線が複数ある場合、別回線同士の通話は通常の場合は電話料金がかかります。

このPBXがあることで、外部からの通話を社内回線同士でやり取りできるため、電話料金は不要です。

CTIには、このPBXの機能が含まれているため、両者は異なります。

CTI機能がある予約システムの主な役割

予約をシステムのおけるCTIは、主に電話対応などの業務の効率化につながる機能です。

予約システムでは、主にネットなどから予約を受け付けるシステムであるため、基本的にはCTI機能と予約システムとは関係はありません。

ただし、予約システムの中には、従来の電話での予約受け付けを併用したいケースがあり、電話予約に対応している予約システムも存在します。

具体的には登録しておいた電話番号から着信があると、即座に顧客情報が出るとかですね。

このような予約システムの場合は、CTI機能があると便利です。

CTI機能は、電話での予約受け付けの効率化が期待できるため、予約業務をスムーズに行うことができます。

CTIの主な機能

ここでは、CTIの機能について解説します。

・ポップアップ機能
・録音・着信履歴機能
・制御機能
・分析機能
・リアルタイム通話モニター機能

それぞれ詳しく解説しますので、参考にしてみてください。

ポップアップ機能

「ポップアップ機能」は、受電があった際にその電話番号から顧客情報を検索し、関連する情報などをコンピューターの画面に表示する機能です。

過去に受電があった顧客であれば、対応したオペレーターやその対応内容などの情報も表示させることができるため、オペレーターがスムーズに対応することができます。

また、顧客を潜在顧客、見込み客といったグループ分けもできるため、営業戦略に活用することも可能です。

録音・着信履歴機能

CRIには、録音・着信履歴機能があります。

この機能は、顧客との会話内容を記録して再生や削除ができる機能です。

他にも、発信・着信両方の通話で発着信日時・通話時間・相手情報などが自動的に記録されます。

この機能があることで、オペレーターの対応でトラブルになった場合などに、管理者に交代したり、トラブル対応部門に連絡するといった対応をとることができます。

また、トラブルの情報を共有できるため、トラブル時の対応にも活用可能です。

制御機能

「制御機能」は、受電を複数のオペレーターに均一に振り分ける機能です。

この機能により、特定のオペレーターに業務が集中することが防げるため、オペレーターの過重労働が予防できます。

また、過去の通話記録と照合することで、トラブルになった電話を特定の部署に振り分けることも可能です。

このように、制御機能は物理的・精神的の両方でオペレーターの負担を軽減できます。

分析機能

CTIには、記録した情報を分析する機能があります。

分析機能を活用することで、オペレーターのパフォーマンス指標としてKPI設定が可能です。

また、分析結果をCRMと連携させることで、レポートを作成し通話の管理に利用することもできます。

リアルタイム通話モニター機能

「リアルタイム通話モニター機能」は、通話中の音声をリアルタイムで別のPCから再生できる機能です。

この機能により、研修中にオペレーターがスーパーバイザーの指導を受けるなどの活用ができます。

また、トラブル発生時にも活用できる機能となっています。

CTIを導入するメリット

CTIには、さまざまなメリットが存在します。

ここでは、以下のメリットについて解説します。

・業務の効率化
・サービスの質の向上
・コストの削減

それぞれ詳細に解説します。

業務の効率化

CTIには、自動的に架電する機能があり、受電の電話番号は即時に記録されます。そのため、オペレーターの業務の効率化につながります。

また、CRMと連携することで営業との情報共有がすぐに行えるため、担当者の対応時間、クレームの対応数といったさまざまな種類のレポートの作成が可能です。

このレポートに基づいてオペレーターのKPI管理をすることで、オペレーターの管理業務も効率的に行うことができます。

サービスの質の向上

CTIを導入することで、サービスの質の向上や顧客満足度の向上につながります。

例えば、オペレーターの対応シナリオの共有、トレーニングプログラムへの活用、聞き間違いの予防といった内容により、サービスそのものの質を向上させることが可能です。

また、オペレーターも仕事がしやすくなることでサービスの向上につながり、結果として顧客満足度を上げることができます。

コストの削減

CTIでは、受電や架電についてはすべてコンピューターで管理されるため、オペレーションの無駄を省くことができます。

また、これらの記録はKPIで管理しているため、効果が低い時間帯はオペレーターの対応ではなくIVRでの応答にするといった判断が可能です。

これらの効果により、結果としてオペレーターの人件費や通信費を削減することができます。

CTIを導入する際のデメリット

CTIにはさまざまメリットがありますが、デメリットも存在しています。

ここでは、以下のデメリットについて解説します。

・費用がかかる
・導入
・運用に時間が必要

それぞれ詳細に解説します。

費用がかかる

CTIを導入する際には、さまざまな費用がかかります。

CTIには自社にサーバーを構築するオンプレ型とクラウド型の2種類があり、それぞれ初期費用が異なります。

クラウド型であれば、初期費用は1万円程度から、安価なものでは1アカウントで100円からのものもあり、コストを抑えることが可能です。

オンプレ型の場合は初期費用が高く、最低でも50万円程度必要です。

ただし、運用コストを長期的にみると、クラウド型のような月々の料金支払いが不要であるため低くなる傾向があります。

そのため、どちらがコストを下げられるかについては、運用形態によって異なるため事前に検討することが必要です。

導入・運用に時間が必要

CTIを導入する場合、導入と運用に慣れるまでには時間がかかります。

特に、オンプレ型の場合は、導入の際にサーバーを構築したり、カスタマイズやデータの移行が必要になるため、より時間が必要です。

クラウド型の場合、導入にサーバー構築などの必要がないため導入までの時間は少なくできます。

CTIの導入後についても、オペレーターや管理者が操作や運用に慣れるためには時間がかかります。

システムの操作が難しい場合は、慣れるまでの時間も長くなってしまいます。

そのため、導入する前には操作しやすいかどうかも検討するようにしましょう。

一般的にクラウド型の方が操作がわかりやすいものが多いのですが、オンプレ型で自社の環境にうまくカスタマイズできれば、クラウド型よりも操作しやすくすることが可能です。

このように、導入や運用に慣れるまでの時間が必要ですが、CTIで重視する点や予算などから決定する必要があります。

CTIには無料の試用期間があるものもあるため、事前に操作感などを確認することができます。

操作感は運用の際に重要なポイントですので、試用して確認するといいでしょう。

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