コールバック予約システムとは?特徴や導入のポイントについて解説!

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タダ子

コールバック予約システムの特徴を教えて!


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タダリザーブ

任せて!予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ!

コールセンターを運営している企業では、オペレーター不足などが原因で業務の効率化を検討している方も多いのではないでしょうか。

このようなコールバックの効率化には、コールバック予約システムがおすすめです。

この記事では、コールバック予約システムの特徴や導入の際のポイント、活用事例について解説します。

コールバック予約システムとは?

コールバック予約システムの「コールバック予約」とは、顧客側が予約した指定の時間帯に企業側から電話をかけることです。

コールセンターに電話が集中するとオペレーターの負担が増加しますが、コールバック予約システムを導入することで、この負担が軽減できるため導入が進んでいます。

コールバック予約システムとは、このコールバックを実施するためのシステムです。

コールバック予約システムの予約には、以下の2種類の方法があります。

・時間割型
・フォーム型

この2つについて解説します。

 

時間割型

「時間割型」は、予約ページや問い合わせページに表示されている時間割を見て、顧客側が空いている時間帯を確認してから予約する方法です。

この方法は、電話が集中することが多いコールセンターで採用されています。

 

フォーム型

「フォーム型」は、コールバックの受付フォームに、顧客側が希望する時間帯を入力する方法です。

この方法は、新規顧客を対象としたコールセンターで多く採用されています。

 

コールバック予約システムの特徴

ここでは、コールバック予約システムの特徴について解説します。

 

業務効率化につながる

コールバック予約システムを導入することで、必要となるオペレーターの数を事前に把握することができます。

どの時間帯にコールバックが何件必要かが分かるため、対応すべき人数も計算できます。

そのため、オペレーターの負担を分散しながらシフトを組むことが可能です。

また、コールバックの予約時に問い合わせ内容を記載するようにしておくことで、事前に内容が把握できるため、対応時にスムーズにやりとりができます。

内容によって適したオペレーターを割り当てることもできます。

 

放棄呼やあふれ呼の対策ができる

通常のコールセンターでは、放棄呼(放棄されたコール)やおふれ呼(回線数やオペレーターが足りないことで電話対応ができない状態)が問題です。

これらはコールセンターの業務効率が低下するだけでなく、電話をした顧客がつながらず待たされることから顧客満足度を低下させる原因にもなります。

コールバック予約システムを導入することで、コールセンターへの電話を分散することができます。

結果として、放棄呼やあふれ呼の対策が可能です。

コールセンターが混雑していることが原因でオペレーターにつながらないと、顧客は不満に感じます。また、自社の商品やサービスに興味がある顧客と接点が持てなくなるため、機会損失につながるかもしれません。

そのため、放棄呼率やあふれ呼率は、コールセンターの重要なKPIとして設定することが多くなっています。

コールバック予約システムでは、放棄呼やあふれ呼を削減し、コールセンターの運営を最適化できるところも特徴です。

 

顧客満足度の向上につながる

顧客側から電話をする通常のコールセンターとは異なり、コールセンター側から顧客に電話をすることで、顧客体験の向上につながります。

一方通行のサービスではなく、双方がコンタクトを取れるシステムを構築することで顧客満足度が高くなります。

仕事などの都合でコールセンターの営業時間内に電話ができない顧客でも、コールバック予約システムを導入することで、顧客側の都合がいいスケジュールに予約ができるようになります。

 

コールバック予約システムを導入する際のポイント

ここでは、コールバック予約システムを導入する際のポイントについて解説します。

 

予約時に問い合わせ内容を絞り込む

コールバック予約システムを導入する場合は、予約時に顧客の問い合わせ内容を絞り込めるようにしましょう。

予約時に問い合わせ内容を記載してもらうことで、顧客に電話をする前に内容が把握できるため、解決に適したオペレーターを配置できるなど、通話時間の短縮につながります。

また、コールバック予約システムの予約フォーム内に、資料請求や商品の使い方、料金についてなどの選択肢を用意して、顧客に選んでもらえるようにすることで、顧客にとっても使いやすくなるでしょう。

 

コールバック予約システムを使いやすい導線を作る

コールバック予約システムを導入する際は、顧客側が使いやすいような導線を作ることが重要です。

コールバック予約システムを用意しても、顧客が使わないと、コールセンターの業務効率化やあふれ呼対策といった効果がなくなってしまいます。

そのため、顧客側が利用しやすくする工夫が必要です。

例えば、問い合わせページや関連ページにコールバック予約システムへのリンクを設置したり、チャットボットや有人チャットと連携するなどの方法でコールバック予約に誘導することが重要です。

また、SNSなどでコールバック予約システムの存在を拡散をすることも効果的でしょう。

このような方法を実施することで、コールバック予約システムの存在を周知して、利用者を増やすことを目指しましょう。

 

コールバック予約システムの導入事例

ここからは、コールバック予約システムを導入した事例について紹介します。

 

ソニー損害保険株式会社

「ソニー損害保険株式会社」は、自動車保険の契約者を対象に専用フォームから申し込む形式で、コールバック予約サービスを提供しています。

自動車保険の契約後には、保険契約の満期、変更の手続きなど、問い合わせが必要となるケースがあります。そのため、時間帯や曜日によっては、コールセンターが混雑してつながらないケースがありました。

この問題を解説するためにコールバック予約サービスを導入しています。

ソニー損保の契約者サイトにログインすると、コールバック用のフォームが用意されていて、そこに入力するだけで手軽に申し込みが可能です。

予約フォームには、電話番号や予約日といった基本的な情報を入力するだけで申し込みが完了するため、顧客にとって負担になりません。

 

アクサ生命保険株式会社

「アクサ生命保険株式会社」では、保険商品を検討している人を対象にしたコールバック予約を実施しています。

コールバック予約には複数の導線を設置することで顧客が見つけやすいような工夫がされていて、予約段階で問い合わせ内容を絞り込めるようになっています。

専用フォームには電話番号や予約日の他に、用件を選択する項目があります。保険の相談やパンフレットの請求など、問い合わせ段階で分類分けすることで、オペレーターが対応しやすくしているのが特徴です。

 

株式会社ニトリ

「株式会社ニトリ」では、ニトリ電話予約サービスを提供しています。

「ニトリ電話予約サービス」のサイトから、氏名や連絡先などの予約情報を入力し、カレンダー形式で表示された日時から、希望の日時を選択することで予約が可能です。

予約の申し込み時には問い合わせ内容を記載する欄がなく、メンバーズカード番号の入力も任意であるため、会員ではない方も含めてニトリの店舗や商品、配送などを含めた総合的な問い合わせ窓口として利用することができます。

 

DTI

インターネットプロバイダーの「DTI」では、カスタマーサービス利用者を対象にコールバック予約を実施しています。

予約ページでは、カレンダー形式で予約日を選択し、顧客の都合が良いスケジュールに合わせて選択しやすくなっています。

次に、予約したい時間帯をクリックすると、電話番号や問い合わせ内容を記入するフォームへと移行します。

フォームの設計が分かりやすくなっているため、顧客が手軽に利用できるコールバック予約システムといえるでしょう。

 

まとめ

ここまで、コールバック予約システムについて解説しました。

コールバック予約システムは、企業側が顧客に電話するためのシステムで、顧客側が都合が良い時間帯を予約できる点が特徴です。

コールセンターが混雑していてつながらないという問題が軽減できる他、コールセンターの業務効率化になるという特徴があります。

コールバック予約システムを導入する際には、業務効率化につなげるため問い合わせ内容を事前に把握できるようにすることや、顧客側が使いやすくすることが重要です。

 

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堀田 直義

堀田 直義

株式会社じむやの代表取締役。ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント25店舗展開。X(旧Twitter)で「堀田直義」で検索!

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