接客の七大用語を教えて！
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接客で大事なことはいろいろありますが、そのうちの一つが言葉遣いです。
適切な言葉遣いでお客さまに対しなければいけません。
そして、接客における言葉遣いでよく取り上げられるのが<接客の七大用語>です。
今回は、この<接客の七大用語>とはどういうことなのかを詳しく解説しましょう。
<接客の七大用語>とは？
<接客の七大用語>とは、次のような言葉のことです。
2.かしこまりました
3.少々お待ちくださいませ
4,申し訳ございません
5.お待たせいたしました
6.恐れ入ります
7.ありがとうございます
お店などを利用したら、店員が必ず使う言葉ばかりですからおなじみでしょう。
それぞれの意味については説明するまでもないかもしれませんが、使い方も含めて考察してみましょう。
いらっしゃいませ
店内に入ってきたお客さまに店員が最初に発する言葉が<いらっしゃいませ>です。
明るく元気な声でいらっしゃいませと声を掛けられると、買い物気分も高まります。
それだけに、店員としてはお客さまの目を見ながら、本当に歓迎しているという雰囲気をこの言葉で作ることが大事です。
作業中であっても、いったん中断してお客さまにいらっしゃいませと声を掛けてみましょう。
いらっしゃいませはお店の第一印象を決める大事な言葉ですから、繰り返し練習してください。
かしこまりました
お客さまからの依頼を承るときに使う丁寧な言葉が<かしこまりました>です。
例えば、お客さまが<このスーツに合うネクタイがないか探してほしい>と頼んだとします。
その依頼に対して、何も言葉を発せずに探しに行くのでは無愛想すぎます。
お客さまも本当にネクタイを探しているのかなと不安になるものです。
その点、一言店員が<かしこまりました>と返答すれば、お客さまも安心して依頼ごとを任せることができます。
お客さまからの依頼に対して、<かしこまりました>と答えることで、礼儀正しい店員だなとの印象も持ってもらえるでしょう。
少々お待ちください
これもよく聞く言葉ですね。
何かを待ってもらうときの丁寧表現です。
お客さまを待たせることになるのは不本意なことではありますが、やむを得なときはあります。
その際は、この<少々お待ちください>と丁寧にいってみましょう。
これでお客さまも<多少は待っても致し方ないな>と思ってくれます。
別にお店でなくても、自分で電話口などで<少々お待ちください>と言って、相手を探しに行くこともあるでしょう。
それだけ誰でも使う言葉ということです。
申し訳ございません
店員がお客さまに丁寧にお詫びしなければいけない場面で使う言葉が<申し訳ございません>です。
<すみません><申し訳ありません>も同じ謝罪の言葉ではありますが、お客さまに対してはさらに丁寧な表現を使いたいところ。
それが<申し訳ございません>です。
お客さまに迷惑を掛けたとき、クレームが入ったときなどは、このように謝罪してみましょう。
謝罪したからと言って、お客さまの気持ちが和らぐとは限りませんが、まずは誠意を見せることが大事。
そのためにもこのような言葉遣いが必要になってきます。
お待たせいたしました
お客さまを待たせた後に、業務を再開できるようになったときに言う言葉が<お待たせいたしました>です。
例えば、<少々お待ちください>と言って席を外し、戻ってきたときなどにこのように言います。
あるいは、注文を受けてから料理を運んでくるとき、レジ待ちが長いときなどにも使います。
お客さまにとってもおなじみの言葉でありますね。
お客さまを待たせる時間が長くなったときは、さらに<大変長らくお待たせしました>と言ってみましょう。
これだけでも、お客さまの気持ちをほぐすことができます。
恐れ入ります
<恐れ入ります>と日常言うことはあまりないでしょうが、店舗などの接客では時々聞かれる言葉です。
お客さまに言いにくいこと、伝えにくいことを言うときには、<恐れ入りますが…>などと切り出すこともあるでしょう。
あるいは、感謝の気持ちを伝えるときに使うこともあります。
お客さまから褒められたときに、<恐れ入ります>と返答することもあります。
<ありがとうございます>と返答してもいいのですが、<恐れ入ります>の方が謙遜している感じが強く出るものです。
ありがとうございます
<ありがとうございます>は接客における頻出ワードです。
商品やサービスを利用してくださったお客さまには、心を込めて<ありがとうございます>と言わなければいけません。
商品やサービス利用というのでなくても、ちょっとした心遣いを受けたり、お褒めの言葉をいただいたりしたときなども、<ありがとうございます>とすかさず返答したいところです。
店員が気持ちよく<ありがとうございます>というと、お客さまもなんだか嬉しいものです。
<接客の七大用語>を使えるようにするコツ
<接客の七大用語>は接客の基本中の基本となる言葉遣いです。
接客業に携わる店員は必ずマスターしなければいけません。
ただ、いずれも丁寧な言葉だけに、日常生活ではあまり使わないケースもあるので、いざとなったときに口をついて出てこないこともあります。
それではいけませんから、接客において必ず<接客の七大用語>を使えるように準備しておく必要があるので、そのためのコツを紹介しましょう。
ロールプレイングで練習する
<接客の七大用語>をマスターするためにも、実際に使ってみることが大事です。
では、どのように使えばいいかというと、ロールプレイングをしてみましょう。
お店でも家庭でも職場でもいいので、同僚、同じ店員、家族、友人などにお客さま役になってもらい、店員として話しかけてみるのです。
ここでスムーズに<接客の七大用語>が口をついて出てくれば、合格。
実際の接客場面に活かせるでしょう。
もし出てきにくい言葉があれば、再度練習の必要があります。
そのうえで、もう一度ロールプレイングに参加し、マスターできたか確認してください。
日頃から意識する
<接客の七大用語>を使うように日頃から意識しておくことも大事です。
お客さまに対してはこのように話しかけようと思っているだけでも、効果はあるものです。
人間の意識の力は意外に大きく、そのように心がけることが<接客の七大用語>のマスターに繋がります。
部屋の壁に貼っておく
<接客の七大用語>を使いこなすためには意識することが大事なのですが、ときには言葉自体を忘れてしまうことがあるかもしれません。
そこでお客さまにぞんざいな表現を使うのは絶対NGです。
ではどうすればいいかというと、自分の部屋の壁に<接客の七大用語>を貼っておいてみてはいかがでしょうか。
これで頭にもすり込まれるようになり、とっさの場面でも口をついて出るようになります。
<接客の七大用語>をマスターするためには、頭にすり込むことが大事ですから、そのための工夫をいろいろとしてみましょう。
<接客の七大用語>とともに大事なこと
<接客の七大用語>は接客の基本中の基本ですが、これと合わせて大事なことがあります。
例えば、次のようなことです。
- お客さまに笑顔で接する
- お客さまに明るくハキハキ相対する
- <接客の七大用語>に合わせるようにお辞儀の仕方もマスターする
- 清潔感のある身だしなみにする
- 他の接客用語も勉強する
- 丁寧語・尊敬語・謙譲語などの敬語を上手に使い分ける
<接客の七大用語>をマスターするだけで、接客業務が務まるわけではありません。
他にも覚えるべきこと、習得すべきことはたくさんあります。
そのため、<接客の七大用語>を使えるようになっただけで安心するのではなく、さらに精進・努力をしてください。
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