サロンカウンセリングで聞くべきことを教えて！
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サロンがお客さまに施術やサービスを提供する前に行うのがカウンセリングです。
ここは、今後の施術の方針や方向性を決める大事な場です。
それだけに、お客さまに何を聞くべきか、よく考えないといけません。
適切な質問ができれば、お客さまから必要な情報を得られて、以降の施術やサービスもスムーズに進めやすくなります。
そこで今回は、サロンカウンセリングで聞くべきことを考えながら、お客さまの情報を引き出すコツを紹介しましょう。
サロンにとってのカウンセリングの意味
まずは、サロンにとってお客さまへのカウンセリングがどんな意味を持つのかを考えてみましょう。
正確な現状と悩みを把握する場
サロンがお客さまに施術を行うときは、お客さまが置かれた正確な現状と悩みを把握しておかないといけません。
それができなければ、施術の方向性も決められないのです。
そこで必要になってくるのがカウンセリングで、ここで個々のお客さまからの情報を取得します。
今どんな悩みを抱えているのか、現在のお肌や体の状態は、ライフスタイルはどうなっているかなどなどの情報です。
ここでうまく必要な情報を聞き出せると、適切な施術を行うことができるようになるでしょう。
信頼関係構築の場
サロンカウンセリングはお客さまとの信頼関係構築の場でもあります。
傾聴と共感を混ぜたコミュニケーションを図りながら、お客さまからの要望に応えていく場ともいえます。
また、サロンカウンセリングでスタッフの人柄が分かると、お客さまも安心し、すべてをこの人に任せてもいいかなという気にもなりやすくなるでしょう。
このようにお客さまから信頼を得られるようなサロンカウンセリングをしないといけません。
お客さまに安心を与える場
サロンに初来店したお客さまは緊張しているものです。
どんなサロンだろうか、どんな担当者だろうか、料金は高くないだろうか、適切な施術をしてくれるだろうかとの不安も抱いているものです。
そのような不安を取り除いて、お客さまに安心を与える場としてサロンカウンセリングを活用できます。
ここでお客さまが欲している情報を上手に与えることができれば、お客さまが感じている今後への不安も軽減されますね。
トラブル防止の場
サロンが避けたいのがお客さまとのトラブルです。
トラブルが生じることで、サロン側にとってもお客さまにとっても様々な不利益が生じるからです。
そのようなトラブル防止の場としての意味もサロンカウンセリングにあります。
ここでサロン側とお客さまの間の意思疎通がしっかりできると、その後生じる恐れがあるトラブルも予期しやすくなり、回避策も講じやすくなるでしょう。
お客さま満足度を高める場でもある
サロンカウンセリングのありようにはお客さまも注目しています。
まずは、施術の前にどんなカウンセリングが行われるのか、期待と不安が入り混じっているでしょう。
そのような期待と不安の中、適切なサロンカウンセリングが行われると、お客さまも大いに満足します。
施術そのものだけでなく、まずはカウンセリングに満足していただくことも、サロンにとっては大事なことなのです。
サロンカウンセリングを行う流れ
サロンにとってもお客さまにとっても大切なカウンセリング。
そうなると、サロン側がどう行うかが課題になります。
そこで、実際にこのような流れで行ってみてはという方法を紹介しましょう。
①カウンセリングシートに記入してもらう
サロンカウンセリングを行うにあたって、来店したお客さまにまずカウンセリングシートへの記入をしてもらいます。
カウンセリングシートの内容はサロンが自由に決められますが、一般的には次のような項目を用意しておくことが多いです。
- 名前・住所・電話番号・生年月日などのお客さま個人情報
- 現在の悩みと解決してほしいこと
- 施術してほしい部位
- 過去の施術体験
- 既往症やアレルギー症状
- 施術を行うにあたっての注意事項
お客さまがカウンセリングシートの記入をし終わったら、受付に提出してもらいます。
②問診
お客さまがカウンセリングシートに記入した内容に基づき、スタッフが問診をします。
ここではお客さまに正直に答えてもらう必要があります。
何を問診で聞くべきかは後程詳しく説明しますが、質問の仕方によってもお客さまの答え方も変わり、今後の施術方針も左右されるので、よく考えて問いを発しないといけません。
③施術メニューの説明・提案
お客さまへの問診の結果、お客さまの現状や悩みも把握できるので、スタッフとしてもどのような施術メニューが適切なのかを考えることができます。
そこで、スタッフが考えるおすすめの施術メニューに関してお客さまに説明・提案することになるでしょう。
次のような内容です。
- 施術内容
- 施術担当スタッフ
- 施術の仕組み
- 施術で使用する機器
- 施術効果
- 考えられるデメリットや副作用
- 予想される施術期間や回数
- 施術料金
④サロンルールの説明
サロンカウンセリングは施術の内容だけを説明する場ではありません。
サロンが採用しているルールについても説明する必要があるでしょう。
今後の予約の取り方、キャンセルルール、料金の支払い方、基本的に守っていただきたい事項などです。
この辺の説明が尽くされると、お客さまも正しくサロンを利用してくださるようになるでしょうし、後でトラブルも生じにくくなります。
⑤契約
以上のようなサロンカウンセリングが行われて、お客さまが納得すると、契約に進みます。
ただし、契約を無理強いすることがあってはいけません。
契約するかを決めるのはサロンカウンセリングを受けたお客さまの方です。
サロンカウンセリングを受けた＝契約しなければいけないということはありません。
そのため、節度を持った提案をする必要があります。
契約提案では、有効期限、クーリングオフ、解約などについても説明しておいてください。
サロンカウンセリングで聞くべきことは？
サロンカウンセリングを行う流れを紹介しましたが、そんな流れの中でも特に大切なのがお客さまに質問する場面です。
何をどのように質問するかでも、サロンカウンセリングの結果は大きく変わってきます。
そこで、サロンカウンセリングで聞くべきことを考えてみましょう。
お客さまの個人情報
サロンカウンセリングでは、まずお客さまの個人情報を聞きます。
氏名や住所、電話番号、生年月日などですが、すでにカウンセリングシートに記入されていることでもあるでしょうし、予約システムに記入しているお客さまもいるでしょう。
そのため、ここは省略するか、簡単に済ますことができます。
当サロンを知ったきっかけ
サロンカウンセリングでは、当サロンを知ったきっかけを聞いてみることもできます。
サロンにとってもお客さまがどのような手段で存在を知ったのかは興味があるところ。
その手段が分かれば、今後のマーケティング施策の方向も定めやすくなります。
効果の大きい手段にはより力を注ぎ、あまりお客さまが利用していない手段は撤退することも選択肢になるでしょう。
お客さまが抱える悩み
サロンカウンセリングでは、お客さまが抱えている悩みを聞かないといけません。
当たり前のことですが、悩みが分かって、初めてその後の施術・サービスに移れます。
その悩みはサロンの種類によっても変わってきて、肌トラブル、体重増加、心身の不調など様々なものがあるでしょう。
そんな悩みをいかに引き出すか、サロンスタッフのカウンセリングの腕が試されます。
どうして欲しいのか？
お客さまの悩みが分かったら、その悩みに対してどうして欲しいのか、希望をサロンカウンセリングで聞く必要があります。
それぞれのお客さまで施術に対して持っている期待は様々です。
「こんな風になりたい」「こんな風に改善してほしい」「あのようにしてほしい」など、お客さま自身が抱いている理想もあるはずですから、それを聞きだして、今後の施術の方向性を決める必要があります。
これまでのサロン利用履歴
サロンカウンセリングでは、お客さまがこれまで他のサロンを利用したことがあるのかも聞けます。
仮にあるとしたら、どうして前のサロンをやめたのかも気になるところですね。
その理由も聞くことができれば、自サロンでの施術をいかに工夫すればいいかも見えてくるでしょう。
もしお客さまが別のサロンで嫌な体験をしたことがあるのなら、「うちのサロンではそのようなことはありません」と伝えておくと、お客さまも安心します。
お客さまの現状
お客さまが現在どのような状況になっているかも、サロンカウンセリングで聞いておかないといけません。
まず、既往歴、アレルギーの有無、妊娠しているか、服用している薬などの情報を聞く必要があります。
これらの情報は今後施術を進める上で欠かせないものであり、確認を怠れば何が起こるか分かりませんから、要質問事項です。
お客さまの現状というと、生活のありようも含まれます。
食事、運動、睡眠、飲酒、喫煙などをどのようにしているのかを聞くことも非常に大事。
サロンの施術の効果を高めるためには、このような生活のありようが大きく関係してくるので、カウンセリングで質問しておきましょう。
接客希望
お客さまによってどのような接客を希望しているのかが違うので、ここもサロンカウンセリングで聞いておきたいところ。
「ゆっくり過ごしたい」「楽しい会話をしながら施術を受けたい」「施術中は静かにしていたい」など、いろいろな希望もあるでしょう。
その希望を聞き出したら、その通りにしてあげれば、お客さまも満足してくださるでしょう。
不安点や疑問点
お客さまは新しく利用するサロンに対して、様々な不安点や疑問点を持っているはずですから、この点もサロンカウンセリングで聞いておきましょう。
施術やサービスに対する不安点や疑問点、スタッフに対する不安点や疑問点、料金に対する不安点や疑問点、アフターフォローに対する不安点や疑問点など、いろいろ考えられます。
そのような不安点や疑問点を聞きだし、適切に対処するようにすれば、お客さまも喜んでくださるでしょう。
お客さまの情報を上手に引き出すコツ
サロンカウンセリングで聞くべきことを紹介しましたが、聞く内容と共に大事なのはいかにお客さまから情報を引き出すかですね。
ただ聞けばいいのではなく、お客さまの持てる情報をうまく引き出して、今後に活かす必要があります。
そのコツを解説しましょう。
お客さまの目を見て話す
サロンカウンセリングを行うときは、お客さまの目を見て話さないといけません。
目をそらす、あらぬ方向を見ている状態で話を進めたので、お客さまが不信感を抱きます。
「このスタッフは信用できる人なのかな」と思われてしまうと、お客さまもそれ以上自分のことを伝えたくなくなることもあるでしょう。
そうならないように目線を落ち着けて、お客さまをしっかり見ながら話を進めてください。
ただし、ずっと目を見続けると、お客さまに圧迫感を与えることもあるので、適度に視線を動かし、相づちを打つなどの工夫も必要です。
常に笑顔を絶やさずに
サロンカウンセリングを行うときは、常に笑顔を絶やさないようにしましょう。
お客さまがつらい話をしているからといって、怖い顔になったりしかめっ面になったりする必要はありません。
笑顔で相手の話を聞き、笑顔で情報を伝える、このように心がけると、お客さまも心を開いて、積極的に自分の話をしてくださるでしょう。
ただし、作り笑いではいけませんね。
自然な笑顔を作ることが大事で、そのためにも日頃鏡の前やスタッフ同士などで練習しておきましょう。
専門用語はわかりやすく解説する
サロンカウンセリングで施術の説明をする際に専門用語を使わざるを得ないことがあります。
そのような専門用語はお客さまにも分かりにくいので、そのまま通してしまうと、十分な理解と納得も得られないでしょう。
そのため、専門用語を使った説明するときは、分かりやすい解説を加える必要があります。
誰にでも分かる平易な言葉を使って、親切丁寧に説明してみましょう。
また、必要に応じて画像やイラストを交えての視覚的な説明も効果的です。
これなら言葉だけでは分からないイメージも伝えられるので、お客さまの理解も進みます。
そうすれば、お客さまもその内容に対応すべく、適切な情報提供をしてくれるでしょう。
マニュアル化しておく
サロンカウンセリングを行うときに、スタッフ毎に質問内容が異なるのは避けたいです。
そこでサロンカウンセリングをマニュアル化しておくのもおすすめです。
マニュアル化しておけば、スタッフ間での共有ができるので、質問内容の齟齬もなくなります。
一貫性のある質の高いサービスを提供する上でもいい方法です。
仮にお客さまが別のスタッフのカウンセリングを受ける機会があっても、これで回答がしやすくなるでしょう。
ただし、マニュアルに頼り過ぎるのも考え物。
これで機械的な対応に終始してしまうと、お客さまの方でも疑問を感じることがあり、心を開かなくなることもあります。
そのため、マニュアルは大切にしながらも、一人ひとりのお客さまに応じて臨機応変に対処する能力も大事になってきます。
押し売りめいた言動は×
サロンカウンセリングは施術やサービスを提案する場でもありますが、あまりに営業職が出過ぎるのは好ましくありません。
押し売りめいた言動があると、お客さまの不安も一気に高まり、それ以上、何も言いたくなくなってしまうかもしれません。
それでは、お客さまの情報を引き出すどころではありませんね。
そのため、サロンカウンセリングは営業の場ではなく、提案の場と意識する必要があります。
親切丁寧な提案を心がければ、お客さまも納得し、必要な情報提供もドンドンしてくださるでしょう。
傾聴し、共感する
サロンカウンセリングを行う際は、傾聴と共感がポイントです。
よく話を聞いてくれて、共感もしてくれるスタッフがいれば、お客さまも言いたいことを言いやすくなります。
お客さまの言葉に適度な相づちを打ちながら、共感の表情と言葉を挟んでいく、これがお客さまからの情報を引き出す極意とも言えるでしょう。
本当の希望を引き出すようにする
サロンカウンセリングでは、お客さまの希望を聞きますが、表面的な希望を聞くだけで終始していないでしょうか？
それでは不十分ですね。
お客さまが伝えた希望の裏に本当の希望が隠されています。
例を挙げて、説明しましょう。
「痩せたい」という希望を持ったお客さまがいるとします。
この希望の裏には、「痩せてこれこれがしたい」という希望も隠されているはずです。
希望に対する具体的な理由、希望に対するイメージなどもあるはずですから、ここまで掘り下げた質問をし、お客さまの情報を引き出せるようになるのが理想です。
できるだけ聞き役に徹する
サロンカウンセリングでは、スタッフの方から話をすることもありますが、基本は聞き役に徹することです。
スタッフの方が主役になったり、一方的に話したりなどは避けないといけません。
それがお客さまが情報を伝えやすくするコツです。
プライバシーに配慮する
サロンカウンセリングでは、お客さまは大切な個人情報を伝えます。
その個人情報を守るべく、プライバシーに配慮することも、情報を引き出すために大事です。
そのためにも、声が隣に通りにくい個室を用意するか、少なくても仕切りをしっかり立てておかないといけません。
個人情報の守秘義務を守るのは当然です。
ヘッドミント 店舗一覧
| ヘッドミント本部サイト | - |
| ヘッドミント 伏見店 | 名古屋市中区栄1-5-8 藤田ビル402 |
| ヘッドミント 大須本店 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ヘッドミントVIP 栄東新町店 | 愛知県名古屋市中区東桜2-23-22 ホテルマイステイズB１ |
| ヘッドミントVIP 金山店 | 愛知県名古屋市中区金山1-16-11 グランド金山ビル2F |
| ヘッドミント 名駅店 | 愛知県名古屋市中村区椿町13-16 サン・オフィス名駅新幹線口206 |
| ヘッドミント 東山店 | 愛知県名古屋市千種区東山通5-113 オークラビル6F |
| ヘッドミント 名古屋中川店 | 愛知県名古屋市中川区春田3-184 |
| ヘッドミント 一宮店 | 愛知県一宮市平和1丁目1-32 丸石ビル2Ｆ |
| ヘッドミント 豊橋店 | 愛知県豊橋市駅前大通1-12 宝ビル1F |
| ヘッドミントVIP 岐阜店 | 岐阜県岐阜市神田町8-4 アートビル4F |
| ヘッドミント 四日市店 | 三重県四日市市諏訪栄町5-4 ニューヨッカイチビル5階 |
| ヘッドミント 浜松店 | 静岡県浜松市中央区鍛冶町140 浜松Cビル502 |
| ヘッドミント 静岡店 | 静岡県静岡市葵区御幸町４−２ ポワソンビル 7階 |
| ヘッドミント 札幌大通店 | 北海道札幌市中央区南2条西6丁目 TAIYO2・6ビル 4F |
| ヘッドミント 仙台東口店 | 宮城県仙台市宮城野区榴岡1-7-8 ADビル501 |
| ヘッドミント イオン松任店 | 石川県白山市平松町102-1 松任イオン1F |
| ヘッドミント 新潟店 | 新潟県新潟市中央区花園1-5-3 ネットワークビル花園205 |
| ヘッドミント 北千住店 | 東京都足立区千住2丁目37-1 ロイヤルハイツ白根305号室 |
| ヘッドミント 巣鴨店 | 東京都豊島区巣鴨1丁目11-4 スカイタワーアネックス５F |
| ヘッドミントVIP 銀座店 | 東京都中央区銀座5-10-6 第一銀座ビル501 |
| ヘッドミント 池袋店 | 東京都豊島区東池袋1丁目42−14 28山京ビル202 |
| ヘッドミント 荻窪店 | 東京都杉並区上荻1-4-7 流動ビル5F |
| ヘッドミントVIP 恵比寿店 | 東京都渋谷区恵比寿西1-2-1 エビスマンション705 |
| ヘッドミントVIP 目黒店 | 東京都品川区上大崎2-13-35 ニューフジビル601 |
| ヘッドミント 千駄木店 | 東京都文京区千駄木2-13-1 ルネ千駄木プラザ227号室 |
| ヘッドミントVIP 府中店 | 東京都府中市宮西町１－１４－９Luna Folk101 |
| ヘッドミント 大宮西口店 | 埼玉県さいたま市大宮区桜木町2-2-7 AOYAMA808ビル4F |
| ヘッドミント 浦和店 | 埼玉県さいたま市浦和区東仲町8-2 大堀ビル202 |
| ヘッドミント 春日部店 | 埼玉県春日部市中央1-1-5 小島ビル4C |
| ヘッドミント 草加店 | 埼玉県草加市高砂2-11-20 真壁ビル4F |
| ヘッドミント 南越谷店 | 埼玉県越谷市南越谷4丁目9-1並木ビル２F |
| ヘッドミントVIP 蕨店 | 埼玉県蕨市塚越2-1-17TPビル201号室 |
| ヘッドミント 稲毛店 | 千葉県千葉市稲毛区小仲台2-6-7 スエタケビル3階 |
| ヘッドミントVIP 千葉店 | 千葉県千葉市中央区新町1-13 木村ビル |
| ヘッドミント 平塚店 | 神奈川県平塚市宝町5-1 第一興産19号 2F |
| ヘッドミントVIP 藤沢店 | 神奈川県藤沢市南藤沢21-9とのおかビル5F |
| ヘッドミント 宇都宮店 | 栃木県宇都宮市東宿郷１丁目４−９MKビル7階A2 |
| ヘッドミント 水戸店 | 茨城県水戸市吉沢町216-6 南コーポＡ棟101 |
| ヘッドミント 京都祇園店 | 京都府京都市東山区祇園町北側270-4 Gion Hanaビル 6F |
| ヘッドミント 和歌山駅前店 | 和歌山県和歌山市美園町5-7-8 パーク美園町ビル2F |
| ヘッドミント 本町店 | 大阪府 大阪市中央区 備後町４丁目3-6 アスティナ御堂筋本町801 |
| ヘッドミントVIP 京橋店 | 大阪府大阪市都島区片町2丁目11－18京橋駅前ビル２F |
| ヘッドミントVIP 東大阪店 | 大阪府東大阪市長田東2-2‐1 木村第一ビル4F |
| ヘッドミント 三ノ宮店 | 兵庫県神戸市中央区布引町4-2-6 FSビル2F |
| ヘッドミント 西宮北口店 | 兵庫県西宮市南昭和町4-10 第一寿荘203号室 |
| ヘッドミント 彦根店 | 滋賀県滋賀県彦根市長曽根南町438-1 テラスビル2階 |
| ヘッドミント 広島店 | 広島県広島市中区幟町12−14 幟町WINビル602 |
| ヘッドミント 鹿児島アミュWE店 | 鹿児島県鹿児島市中央町1-1アミュWE通路側 |
| 耳かきリフレ＆ドライヘッドスパ みみもふ（提携サロン） | 神奈川県横浜市中区不老町1-2-7 シャトレーイン横浜207 |
ドライヘッドスパ専門店ヘッドミントのフランチャイズ募集
Lix公式オンラインショップ
まつ毛パーマ専門店KATE stage LASH
