お客様への丁寧な断り方を教えて！
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お客様からの予約申し込みがあった際に、「予約が埋まっております」と断ることもできますが、もう少し丁寧な敬語を使ってみたいと思ったことはありませんが。
「予約が埋まる」という言い方自体は失礼な表現ではありません。しかし、もう少し工夫した言い方にした方がよりお客様に寄り添っているような感じになるかもしれません。
そこで今回は、「予約が埋まっている」の言い換え表現を紹介。実際にお客様の予約を断る場合に使ってみてください。
お客様への丁寧な断り方
まず、お客様の予約申し込みに対して、丁寧に断るポイントを紹介します。
感謝の気持ちを伝える
お客様の予約を断るときは、まず感謝の気持ちを伝えましょう。忙しい中をわざわざ予約申し込みをしてくれたお客様はありがたい存在。お店にとって非常に大切な方です。
そこで感謝の気持ちを伝えることで大切な相手への思いやりを表現します。電話で断るときもメールで断るときも、ここは押さえておくべきポイントです。
理由や状況を伝える
感謝の気持ちを伝えた後はいよいよ断る番ですが、ただ、予約を受けられないでは相手も納得しません。予約を受け付けられない理由や状況を説明しましょう。例えば、次のようなことです。
- 予約がいっぱいである
- スタッフが急病になった
- 急に休業することになった
- お店の都合が悪くなった
やむを得ない理由でお客様の予約申し込みをお断りすることを丁寧に説明してください。
冗長な表現や曖昧な表現は避ける
お客様の予約申し込みを断る場合は、冗長な表現や曖昧な表現は避けるようにしましょう。
お断りするというのはお店側にとっても気が重いことです。ついつい言い訳をくどくど述べたり、理由を曖昧にしたりしたくもなるでしょうが、そのような返答はお客様にかえって失礼。
わかりやすく端的に断ることが大事です。いいにくいことであっても言葉を濁さずだらだらさせず、はっきりと断りましょう。きつい表現にならなければ、お客様が気を悪くすることもありません。
クッション言葉を使う
いざお客様の予約申し込みを断るときが来たら、クッション言葉を使ってみましょう。
クッション言葉とは、一言で言うと前置き。そのまま伝えるときつい感じになったり、不快感を与えたるする恐れのある表現を和らげるために使います。代表的なクッション言葉に次のようなものがあります。
- 申し訳ありませんが
- あいにくですが
- せっかくですが
- ご意向に沿えず
- 誠に残念ですが
- 心苦しいのですが
一つ例文を示しておきましょう。
「誠に申し訳ありませんが、○月○日○○時は予約がいっぱいで、お断りせざるを得ない状況です」
予約がいっぱいで断るという言い方をする前に、クッション言葉の「誠に申し訳ありませんが」を挿入している例文です。これで断り表現が和らぎました。
代替案を伝える
ただ予約を断るというだけでは、十分ではありません。お客様が利用できる代替案を提案してみましょう。
「○月○日○○時に都合が悪ければ、翌日の○○時はいかがでしょうか」としてみてもいいですね。その日時にお客様の時間が空いていなければ、別の提案もしてみます。
あるいは、「○月○日○○時は予約がいっぱいではございますが、別の日時なら空いております、お客様の都合がよい日時とお店の都合を調整しますので、希望日時をおっしゃっていただけますか」という提案もできます。
ただお客様の予約を断るだけだと、次の予約を取ってくれず、ほかのお店に行ってしまうこともあるでしょう。そのようなことを避けるために、予約の代替案を伝えることが大事です。
次回予約時にクーポンなどを付けてみる
せっかく予約申し込みをしてもお店に断られるのはお客様にとってもうれしいことではありません。そんなお客様の気持ちを察して、次回の予約用にクーポンなどを付けてみてはいかがでしょうか。
お客様に迷惑をかけた代償としてのクーポンです。わずかでも特典をもらえれば、お客様の機嫌も持ち直すでしょう。次回以降もこのお店を利用しようという気持ちにもなってくれるはずです。
強い表現や否定形は柔らかい表現に
お客様の予約申し込みを断るときに、強い表現や否定形は柔らかい表現に変えてみましょう。例えば、「お断りします」「予約を受けられません」などとはいわない方がいいです。次のように言い換えてみましょう。
- お断りします→予約を承ることができない状況です
- 予約を受けられません→予約をお受けすることができません
ちょっとした表現の違いですが、お客様が受ける印象がかなり変わります。予約をお断りするのはお客様に迷惑をかけることなので、使う表現については気を遣いたいところです。
「予約が埋まっている」の言い換え表現
お客様の予約申し込みを断るときによく使われる「予約が埋まっています」という表現。このままでもいいような気もしますが、もう少し敬語を交えてみたい、丁寧な言い方にしたいと思う方もいるようです。
そこでここからは、「予約が埋まっている」の言い換え表現をいくつか紹介します。
その時間は予約が入っております
「予約が埋まっています」の言い換え表現第一は、「その時間は予約が入っております」です。似たような表現ですが、少しだけソフトな感じになっています。
ここにクッション言葉を差し挟んで、「あいにくですが、その時間は予約が入っておりまして、承ることができません。別の日時が空いておりますので、希望日をおっしゃっていただければ、調整いたします」とすれば、お客様に失礼になることもないでしょう。
他のお客様から予約をいただいています
「予約が埋まっている」の言い換え表現第二は、「その時間帯は、他のお客様から予約をいただいています」です。
「予約が埋まる」という言い方とは視点が少し違った表現で、他のお客様を引き合いに出しています。この言い方だと、予約ができない理由がより明確になって、断られる理由にも納得がしやすいです。
「ほかのお客様が予約をしているのなら、仕方ないな」と思ってくれるでしょう。言い回しが少し違っただけでも、お客様が受ける印象も変わるものです。
取り込んでおります
「予約が埋まっている」の言い換え表現第三は、「取り込んでおります」です。この表現は、予約が埋まっているというよりも、別な理由により予約を受け付けることができないときに使います。
「その日は終日取り込んでおりまして、予約をお受けすることができません。翌日なら空いている時間帯がございますので、ご都合がよろしければ、そちらに申し込んでいただければ幸いです。もちろん他の日でも結構です」などのように伝えれば、丁寧な表現となるでしょう。
予約がたくさん入っている
「予約が埋まっている」の言い換え表現第四は、「予約がたくさん入っている」です。
「予約が埋まる」と同じような表現なので、どちらを使ってもあまり変わりはないようですが、いつも代わり映えしない表現を使って飽きたら、こちらに言い換えてもいいですね。
店員としても常に同じ表現で断っていると、少し気分を変えたくなるもの、そのときにこの表現を使ってみてください。
空席がございません
「予約が埋まっている」の言い換え表現第五は、「空席がございません」です。
「予約が埋まる」とは少しニュアンスの異なる表現です。「ございません」という丁寧語を使っていることから、雰囲気も和らいでいます。
「当日は空席がございません。別の日なら空席があるので、そちらに予約を取っていただけますようお願いいたします」などと伝えてみましょう。
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