予約システムの「一元管理」ってどういう意味？
任せて！月額無料の予約システム「タダリザーブ」が解説するよ！
お客様が予約した日時ですが、当日都合が悪くなって、キャンセルする場合があります。そうなると、お店にとっても損失が発生することがあり、損失分を埋め合わせるためにキャンセル料をいただきたくなることもあるでしょう。
しかし、このキャンセル料をいくらくらいにすればいいのか、どのように設定すればいいのか悩んだことはありません。今回はこの点について詳しく説明します。
キャンセル料金を払う人の割合
ここではキャンセル料金を払う人の割合をご紹介します。
「予約ラボ」というサイト様より引用させて頂きます。
- キャンセル料金を払った割合
- 支払わなかった理由
この様な割合となっています。
ただ、この数字は単価の高い宿泊業に限っての調査との事なので、これが単価の安い飲食やサロンであったら、払わない確率は上がると思います。
事実、タダリザーブを運営している弊社ではリラクゼーションサロン事業もしており、そこでもキャンセル規定は設けており過去30件程請求して、ちゃんと振り込まれたのは6件です。
そもそも請求しても払ってくれるケースの方が少ないと分かったので、売上が１万円以下の対応であったら初回は請求しなくても良いと思います。
業種別の予約キャンセル料の決め方
予約キャンセル料といっても、業種によって考え方や対応も違ってきます。
そこで業種別の予約キャンセル料の決め方を紹介します。
飲食店の場合
まず、飲食店の場合の予約キャンセル料の決め方を解説しましょう。
飲食店の場合、予約当日よりもかなり前でのキャンセルならそれほど大きな損害は発生しません。
まだ準備をしていない段階で予約キャンセルがあっても、困ることもあまりないでしょう。
しかし、予約日時が迫ってからのキャンセルでは大きな損害が発生します。
用意した食材・人員が無駄になってしまうからです。さらに無断キャンセルともなれば損失は計り知れません。
そこでキャンセル料を設定しておきたいところですが、飲食店のキャンセル料の決め方としては次のような例があります。
- 予約人数で決める
- コース料理か席のみの予約で決める
- 事前キャンセルか当日キャンセルかで決める
▼予約人数で決める
飲食店に予約する人数によって、キャンセルされた場合の損害額が変わります。
当然大人数の予約をキャンセルされれば損害額も大きくなります。
そのため、予約人数に応じたキャンセル料を設定してみましょう。
数十人の団体予約、お店の座席を多数占める予約などの場合はキャンセル料を高くします。
1人、または数人の予約の場合は、キャンセル料を低く設定するか問題が少なければキャンセル料なしでもいいでしょう。
▼コース料理か席のみの予約で決める
お客様がコース料理を予約しているのか、席のみを予約しているのかでもキャンセルされた場合の損害額が変わります。
コース料理を予約している場合でキャンセルされた場合は、食材の手配から人員配置のすべてが無駄になってしまいます。
そのため、キャンセル料を料金分100％としてもいいですね。お客様にとっては大きな負担になりますが、それだけの損害をお店に与えているのですから、やむを得ないところです。
席だけの予約のキャンセルの場合は、コース料理予約のときよりも損害額は小さいでしょう。そこで、キャンセル料額としては料金分の5～7割程度にすることもできます。
▼事前キャンセルか当日キャンセルかで決める
事前キャンセルか当日キャンセルかでもお店の損害額が変わります。
どちらになるかでキャンセル料も変えてみましょう。
早めのキャンセルで食材を仕入れる前の段階なら、それほど大きな損失は生まれないでしょうから、キャンセル料を料金分の3～5割程度にしてみてはいかがでしょうか。
当日キャンセルはお店の損失が大きくなるので、料金分の10割をキャンセル料に設定してもかまいません。
宿泊施設の場合
ホテルのキャンセル料は各社の宿泊プランとキャンセル日時ごとに決めます。
宿泊プランによっては、当日キャンセルでもキャンセル料金を0円に設定しているところもありますが、そうはなっていないことが多いです。
では、どのように宿泊施設のキャンセル料を決めたらいいかですが、いくつか例を示しましょう。
▼国土交通省観光庁が発表した標準旅行約款の場合
国土交通省観光庁では、「標準旅行約款」という文書を発表しています。
その文章によると、宿泊プランのキャンセル料を次のように規定しています。国内旅行の場合です。
| 予約キャンセル日 | キャンセル料 |
| 旅行開始日の前日から起算してさかのぼって 二十日目（日帰り旅行にあっては十日目） に当たる日以降に解除する場合 | 旅行代金の20％以内 |
| 旅行開始日の前日から起算してさかのぼって 七日目に当たる日以降に解除する場合 | 旅行代金の30％以内 |
| 旅行開始日の前日に解除する場合 | 旅行代金の40％以内 |
| 旅行開始当日に解除する場合 | 旅行代金の50％以内 |
| 旅行開始後の解除又は無連絡不参加の場合 | 旅行代金の100％以内 |
国土交通省観光庁が発表した約款だからといって強制力があるわけではありません。
各宿泊施設や各宿泊プランで自由にキャンセル料を設定できます。
▼ダイワロイネットホテル京都駅前の場合
| 予約キャンセル日 | キャンセル料 |
| 当日 | 宿泊料金の80％ |
| 前日 | 宿泊料金の20％ |
▼下田温泉 下田大和館の場合
| 予約キャンセル日 | キャンセル料 |
| 当日 | 宿泊料金の100％ |
| 前日 | 宿泊料金の50％ |
| 3日前から | 宿泊料金の30％ |
| 5日前から | 宿泊料金の10％ |
物販の場合
商品の販売においては、キャンセル料を設けないケースが多いです。
キャンセルされても他の人に販売すれば、損害が生じないためです。
ただ、オーダーメイド商品や名入れ商品の場合、他の人に転売できないことからキャンセル料を設定することもできます。
特定継続的役務提供サービスの場合
特定継続的役務提供サービスとは、長期・継続的な役務を提供し対価を得るサービスのことです。
現在の対象は
- エステティック
- 美容医療
- 語学教室
- 家庭教師
- 学習塾
- 結婚相手紹介サービス
- パソコン教室
の7つです。
これらのサービスでは、開始前と開始後のキャンセル料の上限が定められています。
まずクーリングオフ制度について解説しましょう。
契約締結後、法律で決められた書面を受け取った日から数えて８日以内なら、契約の解除 いわゆるクーリングオフができます。
クーリングオフの場合は、キャンセル料は発生せずお客様が支払ったお金は返却します。商品は引き取りましょう。
クーリングオフの経過後もお客様がキャンセルはできますが、事業者はキャンセル料として以下の上限まで請求できるようになっています。
▼契約の解除が役務提供開始前である場合
| エステティック | ２万円 |
| 美容医療 | ２万円 |
| 語学教室 | １万5000円 |
| 家庭教師 | ２万円 |
| 学習塾 | １万1000円 |
| パソコン教室 | １万5000円 |
| 結婚相手紹介サービス | ３万円 |
引用元：特定継続的役務提供
▼契約の解除が役務提供開始後である場合（ａとｂの合計額）
ａ 提供された特定継続的役務の対価に相当する額
ｂ 当該特定継続的役務提供契約の解除によって通常生ずる損害の額として役務ごとに政令で定める以下の額
| エステティック | ２万円又は契約残額の10％に相当する額のいずれか低い額 |
| 美容医療 | ５万円又は契約残額の20％に相当する額のいずれか低い額 |
| 語学教室 | ５万円又は契約残額の20％に相当する額のいずれか低い額 |
| 家庭教師 | ５万円又は当該特定継続的役務提供契約における１か月分の授業料相当額のいずれか低い額 |
| 学習塾 | ２万円又は当該特定継続的役務提供契約における１か月分の授業料相当額のいずれか低い額 |
| パソコン教室 | ５万円又は契約残額の20％に相当する額のいずれか低い額 |
| 結婚相手紹介サービス | ２万円又は契約残額の20％に相当する額のいずれか低い額 |
引用元：上記に同じ
サービスごとにキャンセル料の上限額が定まっているので、従うようにしてください。
キャンセル料の設定の仕方
キャンセル料をどのように設定すればいいのかご存じない方もいるでしょうから解説します。
キャンセルポリシーを作成しよう
キャンセルポリシーとは、予約キャンセルに関する注意事項をまとめたもの。お店側が作成し、お客様に提示し、同意をもらうと有効になります。
キャンセルポリシーにはキャンセル料に関する規定を盛り込めます。
キャンセルポリシーがなくても、キャンセル料の請求自体できるのですが、請求額を売り上げ平均などから計算する手間が生じます。
キャンセルポリシーさえ作成しておけば、自動的にキャンセル料が決まるので、楽です。キャンセルポリシーには次のような項目を盛り込んでおきましょう。
- キャンセル可能期間とキャンセル方法
- キャンセル料が発生する時期
- キャンセル料の額
- キャンセル料の請求や支払い方法について
- 無断キャンセルの場合の対応
- 免責事項
これらの項目を盛り込んでおけば、予約キャンセル時にお店側とお客様の側でのトラブルも防ぎやすくなります。予約キャンセル料の請求もスムーズに行えるようになるでしょう。
キャンセルポリシーを掲載する場所
キャンセルポリシーはお客様にしっかり読んでいただかなければいけないので、わかりやすい場所に掲載する必要があります。
ホームページに掲載する場合は、店舗情報や商品・サービス情報の中。予約ページには、同意してもらうチェックマークなども添えておきましょう。
電話予約の場合は、口頭でキャンセルポリシーを伝える必要がありますが、すべての項目は盛り込みにくいもの、そこで要点を絞ってキャンセルが可能な期間とキャンセル料発生の可能性についてだけは話しておいてください。
後ほど予約が確定したら、再度メールなどですべての内容を伝えるようにするといいでしょう。
店舗予約の場合は、キャンセルポリシーを紙面で提供することができます。
お客様に紙面に記載された内容を読んでもらい、その場で同意を得てください。
キャンセルポリシーの作成では、消費者契約法のルールに則る
キャンセルポリシーにキャンセル料などの条項を盛り込むときは、消費者契約法のルールに則ってください。
といっても、消費者契約法など知らないという方も多いでしょうが、基本ルールは以下のようになっています。
お店側に生じる平均的な損害額を超えるキャンセル料は無効
損害額以上のキャンセル料を請求しても、法律で無効にされてしまいます。
これは消費者保護の観点から取り決められているルールですから、守るようにしてください。
そうは言ってもキャンセル料を請求すべきか？
ここまでは「法律上キャンセル料金は請求出来るし、予約しといて勝手にキャンセルするやつが悪い」という結論になります。
しかし、法律の話と損得の話はまた別です。
例えば、何回も利用してくださるお客様に対して、一回のキャンセルでキャンセル料を請求すれば「何回も利用してやってるのになんだこの店」という様な考えになる方もいます。
逆に請求しない事によって、お客様の中で罪悪感が出て、より強力なリピーターになるケースもあります。
ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 店舗一覧
| ヘッドミント 大須本店 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ヘッドミントVIP 栄東新町店 | 愛知県名古屋市中区東桜2-23-22 ホテルマイステイズB１ |
| ヘッドミントVIP 金山店 | 愛知県名古屋市中区金山1-16-11 グランド金山ビル2F |
| ヘッドミント 名駅店 | 愛知県名古屋市中村区椿町13-16 サン・オフィス名駅新幹線口206 |
| ヘッドミント 丸の内店 | 愛知県名古屋市中区錦２-8-23 キタムラビル1F |
| ヘッドミントVIP 岐阜店 | 岐阜県岐阜市神田町8-4 アートビル4F |
| ヘッドミント 静岡店 | 静岡県静岡市葵区御幸町４−２ ポワソンビル 7階 |
| ヘッドミント 新潟店 | 新潟県新潟市中央区花園1-5-3 ネットワークビル花園205 |
| ヘッドミント イオン松任店 | 石川県白山市平松町102-1 松任イオン1F |
| ヘッドミント 広島店 | 広島県広島市中区幟町12−14 幟町WINビル602 |
| ヘッドミント 池袋店 | 東京都豊島区東池袋1丁目42−14 28山京ビル202 |
| ヘッドミント 大宮西口店 | 埼玉県さいたま市大宮区桜木町2-2-7 AOYAMA808ビル4F |
| ヘッドミント 浦和店 | 埼玉県さいたま市浦和区東仲町8-2 大堀ビル202 |
| ヘッドミントVIP 蕨店 | 埼玉県蕨市塚越2-1-17TPビル201号室 |
| ヘッドミント 稲毛店 | 千葉県千葉市稲毛区小仲台2-6-7 スエタケビル3階 |
| ヘッドミント 勝田台店 | 千葉県八千代市勝田台北1-3-19 新緑ビル4階 |
| ヘッドミントVIP 千葉店 | 千葉県千葉市中央区新町1-13 木村ビル |
| ヘッドミント 川崎本町店 | 神奈川県川崎市川崎区本町1-10-1 リュービマンション501 |
| ヘッドミントVIP 藤沢店 | 神奈川県藤沢市南藤沢21-9とのおかビル5F |
| ヘッドミント 京都祇園店 | 京都府京都市東山区祇園町北側270-4 Gion Hanaビル 6F |
| ヘッドミント 和歌山駅前店 | 和歌山県和歌山市美園町5-7-8 パーク美園町ビル2F |
| ヘッドミントVIP京橋店 | 大阪府大阪市都島区片町2丁目11－18京橋駅前ビル２F |
| ヘッドミントVIP 東大阪店 | 大阪府東大阪市長田東2-2‐1 木村第一ビル4F |
| ヘッドミント 鹿児島アミュWE店 | 鹿児島県鹿児島市中央町1-1アミュWE通路側 |
| ヘッドミントアロマ | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ゼウス発毛 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
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