ポイントカードの有無を聞き忘れてクレームになった場合どう対応したら良い？
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
ポイントカードを導入しているお店のレジでは、スタッフがお客さまに「ポイントカードをお持ちですか？」と聞いて、ポイントカードの利用を促します。
ところが、スタッフがポイントカードの有無をお客さまに聞き忘れてしまうことがたまにあるのです。
お客さまとしては、ポイントカードを提示して、ポイントを貯めるつもりなのに、聞かれないのはどういうことだとクレームを入れる場合もあります。
そんなとき、スタッフはどう対応すればいいでしょうか？
聞き忘れはスタッフ側のミスとも言えますが、その際の対応の仕方が問題になるので、記事で詳しく説明しましょう。
ポイントカードの聞き忘れってよくあるの？
ポイントカードサービスを提供しているお店では、普通レジでの決済の時にスタッフが「ポイントカードをお持ちですか？」と聞きます。
あるいは、レジそのものが「ポイントカードをお持ちですか？」と機械音声で聞いてくることもあります。
もしくは、自動レジで手続きするものも出てきました。
レジが機械音声で聞いてくるシステムや自動レジになっている場合は、スタッフが聞き忘れても特に問題はないでしょう。
お客さまはポイントカードをスタッフに見せるか、レジの端末に通せば、ポイント加算手続きが済みます。
ところが、スタッフが直接お客さまにポイントカードの有無を聞くようになっているお店では、聞き忘れということが起こりえるのです。
レジにいるスタッフはそれぞれのお客さまに対して同じ作業を続けるので、ルーティンとして「ポイントカードをお持ちですか？」と聞くことになるのですが、うっかり忘れてしまうこともあります。
それほど頻繁に起こることではないものの、スタッフも人間ですからいつも同じように聞けるとは限りません。
ポイントカードの聞き忘れでクレームが入る！
スタッフがお客さまにポイントカードの有無を聞き忘れた場合、お客さまはどのように反応するでしょうか？
これはお客さまごとに変わります。
そのまま気にもせずにポイントカードを提示して、ポイントをつけてもらうという人もいるでしょう。
スタッフが忘れたうえに、お客さまもポイントカードのことを忘れて、提示しないで終わる場合もあります。
これはお客さまにとっては損失になりますが、双方が忘れたのならどうしようもありません。
お店側が対応に困るのは、スタッフがポイントカードのことをお客さまに聞き忘れて、お客さまがクレームを入れる、怒るなどの場合です。
「ポイントカードをお持ちですか？と聞くだろう」と文句を言ってくるお客さまがいるのです。
お客さまからクレームが入ると、スタッフも慌ててしまうかもしれませんが、そのようなときにどのように対応すればいいかを次項にまとめてみましょう。
ポイントカードの聞き忘れでクレームが入ったときの対応の仕方
お客さまに「ポイントカードをお持ちですか？」と聞くのを忘れて、お客さまの機嫌を損じたときはどうすればいいでしょうか？
考えてみましょう。
まずは謝罪
お客さまにポイントカードの有無を聞き忘れて、お客さまからクレームが入ったら、まずは謝罪をします。
「申し訳ありませんでした」と一言わびましょう。
問題になるのはその次の対応です。
ポイントを後付けできるのなら後付けする
お客さまに「ポイントカードをお持ちですか？」と聞き忘れて、後でお客さまの方からポイントカードを提示した場合、ポイントの後付けができるのなら後付けしましょう。
ポイントが確かに入るということなら、決済時の聞き忘れでお客さまが怒ったとしても、すぐに気分は収まるでしょう。
お客さまとしてはポイントが入るか入らないかが大事なので、聞き忘れたこと自体は普通許してくれます。
ポイントの後付けができない場合
お客さまにポイントカードの有無を聞き忘れて、後でお客さまの方からポイントカードを提示した場合に困るのは、ポイントの後付けができないときです。
すでにレジの決済が済んで、その後にポイントカードを提示されてもポイントに加算しようがないということもあるでしょう。
これはお客さまにとっても損失になるので、怒りも大きくなりやすいです。
そのようなときは、ひたすら謝るしかありません。
「申し訳ありません。会計後のポイント付与はいたしかねます」と説明するしかないですね。
これでお客さまの怒りが収まればいいですが、そう行かないケースもあります。
「店長を出せ！」とごねるお客さまもいます。
実際に店長が自ら応対することもあるでしょうが、ルールは変えられないでしょう、
なんとかお客さまの気持ちが静まるようになだめて、帰っていただくしかありません。
あるいは、次に述べるような対応を取りましょう。
レジの打ち直し
お客さまにポイントカードの有無を聞き忘れて、後でお客さまがポイントカード提示して、ポイントの後付けができないとします。
この場合は、ひたすら謝るという方法の他に、もう一度お客さまの購入商品をレジで打ち直すという方法もあります。
面倒なことでもあり、対象のお客さまだけでなく、待っているお客さまをさらに待たせることにもなりますが、お客さまに納得していただくには、レジの打ち直しをした方がいいケースも多いです。
レジを打ち直せば、ポイントも加算されるので、お客さまの機嫌が直ることもあるでしょう。
好ましくない対応
お客さまにポイントカードの有無を聞き忘れて、クレームが入ったときに次のような対応をするべきではありません。
- ふてくされたように、「今度からは先にポイントカードを提示してください」と要求する
- 面倒臭そうに、「レジを打ち直すんで、レシートを返してください」という
- つっけんどんに「会計後はポイント加算できません」と答える
レジが自動でポイントカードを持っているかどうかを聞くようになっている以外は、スタッフがお客さまに聞くのが義務です。
それを忘れたのなら、スタッフ側の非ですから、お客さまから指摘を受け次第、誠意を持って対応しましょう。
態度の悪い対応をすると、お客さまはさらに機嫌が悪くなり、もうそのお店を利用しなくなったり、悪い噂を広めたりするので、お店の評判を落とすことにもなります。
ポイントの後付けをしてくれるお店はある？
スタッフがお客さまに「ポイントカードをお持ちですか？」と聞き忘れて、レジ決済後にお客さまがポイントカードを提示した場合、ポイントの後付けができるお店やサービスとできないものがあります。
それぞれのケースを取り上げてみましょう。
ポイントの後付けができるケース
レジ決済時にお客さまがポイントカードを提示しなくても、後で後付けしてくれるお店やサービスもあります。
例えば、あるスーパーでは、誕生日登録することで後付けレシートを発行。
期限内にもう一度そのスーパーに行けば、ポイント加算をしてくれます。
別のお店では、レジ係が印を押したレシートとポイントカードを持参することでポイントの後付けをしてくれることがあります。
この場合、印がないレシートでは、ポイント後付けをしてもらえません。
2024年4月22日にTポイントとVポイントが融合して誕生した新Vポイントサービスでもポイントの後付けができるようになっています。
「あとたま」という新機能で、アプリのカード明細から申請すると後日ポイントが獲得できます。
ポイントの後付けができないお店やサービスの方が多い
スタッフがお客さまにポイントの有無を聞き忘れて、レジ決済後にお客さまがポイントカードを提示した場合、ポイントの後付けをしてくれないお店やサービスの方が多いです。
いくつか例を挙げて見ましょう。
楽天ポイントカード
楽天ポイントカードの「ヘルプページ」には次のような記載があります。
楽天ポイントカードを忘れてしまった場合は、ポイントの後付けはしておりません。
お買い物の際は楽天ポイントカードをお忘れにならないようお願いします。
dポイントカード
d POINT CLUBの「よくあるご質問」のコーナーには次のような記載があります。
dポイントの後付けはいたしかねます。
JREポイントカード
JRE POINTの「よくいただくご質問」のコーナーには次のような記載があります。
ポイントの後付けはできませんのでご了承ください。そのため、ご利用の際にJRE POINTカードのご提示を忘れずにお願いします。
Pontaポイントカード
Pontaの公式サイトには次のような記載があります。
Pontaカードを忘れた場合、ご利用後のポイント加算はいたしかねます。 お忘れのないよう、レジ決済前にPontaカードをご提示ください。
ビックポイントカード
ビックカメラ.comには次のような記載があります。
ポイントカードをお忘れの場合は、加算できません。
nanacoカード
nanacoの場合、公式サイトに説明はありませんが、ポイントの後付けは実施していません。
ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 店舗一覧
| ヘッドミント 大須本店 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ヘッドミントVIP 栄東新町店 | 愛知県名古屋市中区東桜2-23-22 ホテルマイステイズB１ |
| ヘッドミントVIP 金山店 | 愛知県名古屋市中区金山1-16-11 グランド金山ビル2F |
| ヘッドミント 名駅店 | 愛知県名古屋市中村区椿町13-16 サン・オフィス名駅新幹線口206 |
| ヘッドミント 東山店 | 愛知県名古屋市千種区東山通5-113 オークラビル6F |
| ヘッドミントVIP 岐阜店 | 岐阜県岐阜市神田町8-4 アートビル4F |
| ヘッドミント 静岡店 | 静岡県静岡市葵区御幸町４−２ ポワソンビル 7階 |
| ヘッドミント 札幌大通店 | 北海道札幌市中央区南2条西6丁目 TAIYO2・6ビル 4F |
| ヘッドミント イオン松任店 | 石川県白山市平松町102-1 松任イオン1F |
| ヘッドミント 池袋店 | 東京都豊島区東池袋1丁目42−14 28山京ビル202 |
| ヘッドミントVIP 目黒店 | 東京都品川区上大崎2-13-35 ニューフジビル601 |
| ヘッドミント 大宮西口店 | 埼玉県さいたま市大宮区桜木町2-2-7 AOYAMA808ビル4F |
| ヘッドミント 浦和店 | 埼玉県さいたま市浦和区東仲町8-2 大堀ビル202 |
| ヘッドミント 草加店 | 埼玉県草加市高砂2-11-20 真壁ビル4F |
| ヘッドミント 南越谷店 | 埼玉県越谷市南越谷4丁目9-1並木ビル２F |
| ヘッドミントVIP 蕨店 | 埼玉県蕨市塚越2-1-17TPビル201号室 |
| ヘッドミント 稲毛店 | 千葉県千葉市稲毛区小仲台2-6-7 スエタケビル3階 |
| ヘッドミント 新潟店 | 新潟県新潟市中央区花園1-5-3 ネットワークビル花園205 |
| ヘッドミント 勝田台店 | 千葉県八千代市勝田台北1-3-19 新緑ビル4階 |
| ヘッドミントVIP 千葉店 | 千葉県千葉市中央区新町1-13 木村ビル |
| ヘッドミント 川崎本町店 | 神奈川県川崎市川崎区本町1-10-1 リュービマンション501 |
| ヘッドミントVIP 藤沢店 | 神奈川県藤沢市南藤沢21-9とのおかビル5F |
| ヘッドミント 水戸店 | 茨城県水戸市吉沢町216-6 南コーポＡ棟101 |
| ヘッドミント 京都祇園店 | 京都府京都市東山区祇園町北側270-4 Gion Hanaビル 6F |
| ヘッドミント 和歌山駅前店 | 和歌山県和歌山市美園町5-7-8 パーク美園町ビル2F |
| ヘッドミントVIP京橋店 | 大阪府大阪市都島区片町2丁目11－18京橋駅前ビル２F |
| ヘッドミントVIP 東大阪店 | 大阪府東大阪市長田東2-2‐1 木村第一ビル4F |
| ヘッドミント 広島店 | 広島県広島市中区幟町12−14 幟町WINビル602 |
| ヘッドミント 小倉店 | 福岡県北九州市小倉北区魚町1-3-1 B1F |
| ヘッドミント 鹿児島アミュWE店 | 鹿児島県鹿児島市中央町1-1アミュWE通路側 |
| ヘッドミントアロマ | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ゼウス発毛 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
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