”言った””言わない”問題に会社はどう対応すべき？
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会社が業務をスムーズに進めるために欠かせないのが円滑なコミュニケーションです。
上司と部下、同僚同士、社内間、取引先との間、お客さまとの関係などでうまくやりとりができてこそ、会社の業務もはかどります。
ところが、そのような関係で問題が生じることもあるのです。
そのうちの一つが”言った””言わない”という問題です。
時々生じる問題ですが、このような問題が起きたときは会社としても適切な対応をしなければいけません。
そこで今回は、”言った””言わない”問題について考えながら、会社の取るべき適切な対応法を紹介しましょう。
”言った””言わない”問題が生じる原因はどこにある？
「たしか言っておいたはずだが」「いや、聞いていない」こんな問題に出くわしたことはないでしょうか。
”言った””言わない”問題ですが、結構厄介です。
後々まで尾を引きやすい問題であり、どう対応すべきかで苦慮することもあるでしょう。
その対応法は後ほど説明するとして、まずは”言った””言わない”問題が生じる原因を探ってみましょう。
口頭のみのやりとりであった
会社内、会社外など様々な場面で行われるコミュニケーションですが、口頭だけでの伝授となることも多いです。
話をするだけで終わらせるということです。
それで内容をしっかり確認できればいいのですが、後で会話をした同士で認識の齟齬が生じることもあります。
”言った””言わない”という齟齬です。
口頭でのやりとりでは記録が残っていないので、このような問題が往々にして起こります。
人の記憶力には限界もあり、覚えていられることも多くはないためです。
記録していなかった
口頭のみのやりとりということは、会話内容を記録していないということです。
紙やメモにでも記録している、あるいは録音しているということになれば、”言った””言わない”問題は起こりません。
しかし、そのような記録が存在しなければ、双方の主張が食い違うこともあるでしょう。
後で認識が合わないと、問題がこじれることもあります。
周囲がうるさかった
うるさい環境の中での会話では、話がうまく伝わらないことがあります。
情報を伝える側は伝えたつもりでも、聞く方が聞き取れないこともあるでしょう。
そうなると、後で”言った””言わない”という問題が起きやすくなります。
オンライン会議だった
オンライン会議などでの打ち合わせの場合、相手の言うことを聞き返さないでそのまま過ぎてしまうことがあります。
なんとなく理解したような気になり、そのままにしておくということです。
ここでも双方の主張が後で食い違うことがあり、”言った””言わない”問題が発生しやすくなります。
オンライン上の打ち合わせの場合、相手の表情や口ぶりをつかみにくいのが困る点です。
そのために相手がしっかり理解しているのかを確認しにくくなり、話がドンドン進んでいくことがあります。
そうなれば、言った内容が十分に相手に伝わり切れないこともあるでしょう。
思い込みがあった
人は自分の考え方に基づいて判断する生き物です。
相手が言ったことも自分の思考の範囲内で理解しようとします。
それで構わないこともありますが、ここから思い込みになってしまうこともあるでしょう。
相手が言ったことを自分なりに理解してしまうのです。
相手としてはこう伝えたかったということもあるでしょうが、受け取る側の理解が異なる場合もあります。
思い込み判断が大きな誤りにつながることもあるのです。
そうなると、後で”言った””言わない”などの問題も起きやすくなるでしょう。
伝え方がうまくなかった
”言った””言わない”問題が生じる原因の一つは、言う方の伝え方がうまくなかったというもの。
情報を伝えるときは、明確かつ具体的に要点を絞らなければいけないのですが、この点が十分意識されていないと、正確な情報伝達ができません。
その結果、話を聞いた側がしっかり内容を理解できないこともあります。
そうなると、どうしても”言った””言わない”問題が起きてしまうこともあるでしょう。
確認不足であった
重要な話をする場合、伝える側も聞く側も内容をしっかり確認しないといけません。
しかし、確認不足となってしまうこともあります。
重要ポイントをお互い確認し合わないで、そのまま話を進めてしまうのです。
そうなると、意外にその重要ポイントが見逃されてしまうことがあります。
結果として、”言った””言わない”と後で言い合いになることもあるでしょう。
会社で”言った””言わない”問題が生じると、どんなトラブルに発展するの？
会社で起こりやすい”言った””言わない”問題。
この問題の困ることは後でトラブルに発展することです。
では、”言った””言わない”問題でどのようなトラブルが生じるのでしょうか。
いくつか例を取り上げてみましょう。
上司や同僚との関係にひびが入るかも
会社での”言った””言わない”問題というと、上司や同僚との間で生じることがあります。
上司の指示や同僚の話を聞いていなかったのではというケースです。
些細なことならそれほど大事にはならないでしょうが、重要度も高いテーマだと、”言った””言わない”問題も面倒なトラブルに発展することもあるでしょう。
その結果、上司や同僚との関係にひびが入ることもあり、収拾するのにとても苦労することがあります。
離職につながるかも
会社の上司や同僚との間で”言った””言わない”問題が起きても、その後問題が解決して、お互いの関係が修復される場合もあるでしょう。
それが望ましいのですが、そううまくいくとは限りません。
”言った””言わない”問題がいつまでも尾を引き、関係修復につながらないこともあります。
そうなると、「言っていない」と主張している側の立場も苦しくなってくることがあります。
その状況にいたたまれなくなると、最悪の場合、離職せざるを得ないことがあるかもしれません。
お客さまからクレームが来るかも
会社の従業員とお客さまの間で”言った””言わない”問題が生じると、かなり厄介です。
会社側としてはお客さまの主張を無下に退けるわけにはいきません。
もし対応を誤ると、厳しいクレームが来るかもしれません。
これが原因となって、顧客満足度の低下にもつながることもあるでしょう。
お客さまが不満なことをSNSなどに広められると、会社にとっても大きなダメージとなります。
取引先との関係が壊れるかも
会社での”言った””言わない”問題が取引先との間で生じることもあります。
これはゆゆしき問題です。
取引先が言ったはずなのに会社の方で聞いていなかったというのでは信頼に関わります。
実際に言ったかどうかはともかくとして、取引先の信用をなくしたら大変です。
結果として、取引先との関係が壊れてしまえば、重要な案件を失うことにもなるでしょう。
会社で”言った””言わない”問題が起きたとき、どのように対応すべきか？
会社で”言った””言わない”問題が起きたとき、対応の仕方を誤ると、上述のような様々なトラブルに発展します。
そのような事態にはしたくないところ。
では、どのようにすれば大きなトラブルに発展させずに”言った””言わない”問題を収束できるでしょうか。
いい対応法がないか、考えてみましょう。
冷静に状況の整理をしよう
会社で”言った””言わない”問題が生じると、どうしても双方が感情的になりやすいです。
厳しいいがみ合いになることもあり、これでは問題の収束が図りにくくなってしまいます。
そこでまずはお互いが冷静になって状況を整理することが大切でしょう。
客観的な視点も必要になってきます。
おすすめの方法としては、上司や他の社員、第三者に間に入ってもらい、問題をまとめて解決への道筋をつけてもらうことです。
会社側としてもそのような人物を提供するようにしたいところです。
事実確認をしよう
会社でのことに限りませんが、”言った””言わない”問題は水掛け論になりやすいです。
実際どうであったのかがわからず、双方が自分の主張のみを繰り広げるといった感じです。
しかし、これでは埒が明きません。
そこでこれまでに集められた情報を元に、会社側でも事実確認をしてみましょう。
次のような情報源があれば、事実確認もしやすくなります。
- メールでのやりとり
- 会議でのメモ
- 電話録音
- 関連文書
なかなか上記のような情報源が得にくいこともありますが、少しでも役立つ情報があれば参考にしてみましょう。
双方の主張の異なる点を確認しよう
会社で”言った””言わない”問題が生じるときは、双方の主張が食い違っています。
そこで会社側でも双方の主張の異なる点を確認してみましょう。
何を言ったのか、何を聞いていないのかを確認し、その問題点を明確にします。
それができると、どのような話し合いをすればいいのか、方向性も見えてくるでしょう。
双方がお互いの認識の違いを共有し、どうすればその違いを解消できるのかヒントのようなものも得られるはずです。
その間を会社が取り持ち、双方の理解が進めば、”言った””言わない”問題も収束に近づくでしょう。
後は反省と改善をしよう
会社で”言った””言わない”問題が起きたときは適切な対応法を講じ、事態の収束を図らなければいけません。
しかし、事態が収束してそれで終わりではないでしょう。
今後に向けての反省と改善も必要です。
これからは誰とでもコミュニケーションを図るときには明確に内容を伝えて、確認し合うことも大事です。
必要なアクションもあるでしょうし、責任の所在も明確にしなければいけません。
会社での”言った””言わない”問題を事前に防ぐ方法
会社で”言った””言わない”問題が起きてから対応する方法もありますが、一番いいのは最初からそのような事態を防ぐことです。
では、どうしたら事前に防げるのかを考えてみましょう。
会議や商談では議事録を取ろう
会議や商談後に”言った””言わない”問題が生じると、かなり厄介なことになる恐れがあります。
会議や商談で話される内容は非常に重要なものであり、その内容が十分に伝わっていないと、何らかのトラブル発生も懸念されます。
そのような事態は絶対に避けたいので、会議や商談では議事録を取るようにしましょう。
議事録には全ての会話を書き留める必要はなく、次のような大切な点をまとめておけば大丈夫です。
- 主要なテーマ
- 決定事項
- 行動計画
- 担当者
- 期限
このような項目だけでも議事録に取っておけば、後で”言った””言わない”問題も起きにくくなるでしょう。
仕事上のやりとりはできるだけ記録に残しておこう
仕事上のやりとりはできるだけ記録に残しておきましょう。
そうすれば、”言った””言わない”問題も起きにくくなります。
記録をする手段としては次のようなものがあります。
- メール
- 電話録音
- チャット
- テープ録音
- コミュニケーションツール
記録さえ取っておけば、どのような相手とどのようなやりとりがあったのかの確認もかんたんです。
記録を取るのが面倒に思われることがあるかもしれませんが、後でトラブルになることを考えると、準備しておきたいことです。
コミュニケーションを活性化しよう
コミュニケーションが不十分であるために”言った””言わない”問題が生じることがあるので、日頃から密なコミュニケーションを取るようにしたいところです。
活発なコミュニケーションが行われ、伝えるべき点をしっかり相手に伝えておくと、後で”言った””言わない”などにはなりにくいですね。
話を聞いた方も十分内容を理解し、今後の活動に活用できるようになるでしょう。
情報共有のルールを定めておこう
会社では様々な情報を伝え合いますが、その際の共有ルールをしっかり定めておきましょう。
どのような内容をどのような手段でどのように共有するのかが決まっていると、双方の間に誤解も生じにくくなります。
”言った””言わない”問題が発生するのは、情報を伝え合うルールが明確になっていないからでもあります。
明確なルールの下に情報を共有し合えば、相互認識に齟齬が生じることも少なくなるでしょう。
定期的にフィードバックを行おう
会社で情報を伝えてそれで終わりというのでは、後で認識が違ってもそのままになってしまうことがあります。
そうなれば、”言った””言わない”などの問題も起きやすいでしょう。
そこで大事になってくるのが定期的なフィードバックです。
業務の進捗状況、個々のパフォーマンス、チーム内のコミュニケーションの状況について適宜報告・評価していけば、各人の認識もぴたりと合うようになります。
その結果、今後”言った””言わない”問題で悩まされることもなくなるでしょう。
会社の”言った””言わない”問題解消に役立つツール
会社の”言った””言わない”問題を解消するための方法はいくつかありますが、便利なツールの存在もあります。
いくつか代表的なツールを紹介しましょう。
ビジネスチャット
ビジネスチャットは仕事で使うためのオンラインチャットツールです。
チャット形式でメッセージのやりとりをしながら、重要な情報を相手に伝えられます。
使い方もかんたんで、メッセージを入力して、「送信」ボタンを押すだけです。
このビジネスチャット、会社での”言った””言わない”問題の解消にも一役買ってくれます。
口頭や電話でのやりとりとは異なり、テキストでのやりとりになるので、記録に残るからです。
やりとりの具体的な証拠として提示できるようになります。
口頭や電話でなければ伝えられない情報もあるかとは思いますが、基本的な情報伝達ならビジネスチャットでのやりとりでも十分です。
スムーズな情報伝達、トラブル防止などを実現してくれます。
報告書作成ツール
報告書作成ツールとは、業務報告などの報告書を効率的に作成してくれるソフトやアプリのことです。
報告書作成ツールにはいくつかの機能がありますが、各種報告書の作成と確認がかんたんにできます。
メールとも区別されるので、埋もれたりすることもありません。
業務報告というと、従来は口頭で行われることもありました。
しかし、それでは”言った””言わない”問題が生じることがあります。
その点、報告書作成ツールを活用すると、具体的な報告内容を確実な形で残すことができます。
これで認識のずれも起こりにくいです。
また、報告書作成ツールなら、報告書の管理もオンライン上でできるので、作業効率も上がります。
検索・閲覧もかんたんにできます。
社内SNS
会社の”言った””言わない”問題解決に役立つツールといえば、社内SNSもあります。
社内SNSはSNSを使って社員同士のコミュニケーションを促進させるツールです。
このツールの導入により、全社横断的に情報共有が可能になります。
メールとも違い、宛先が漏れることもなく、全社員に通知が行くのが社内SNSのいいところです。
上手に活用すれば、会社内での”言った””言わない”問題もなくなるでしょう。
コミュニケーションプラットフォーム
コミュニケーションプラットフォームとは、会社内のコミュニケーション活動を一元管理・統合する基盤です。
メール、ビデオ会議、チャット、ドキュメント共有などの手段を一つのインターフェースにまとめて提供します。
これにより大切な情報が一カ所で管理され、情報拡散などを防げます。
必要な情報を迅速に社員に伝えることも可能です。
そのため、”言った””言わない”などの問題も起きにくいです。
ヘッドミント 店舗一覧
| ヘッドミント 大須本店 | 愛知県名古屋市中区大須3-26-41 堀田ビル |
| ヘッドミントVIP 栄東新町店 | 愛知県名古屋市中区東桜2-23-22 ホテルマイステイズB１ |
| ヘッドミントVIP 金山店 | 愛知県名古屋市中区金山1-16-11 グランド金山ビル2F |
| ヘッドミント 名駅店 | 愛知県名古屋市中村区椿町13-16 サン・オフィス名駅新幹線口206 |
| ヘッドミント 東山店 | 愛知県名古屋市千種区東山通5-113 オークラビル6F |
| ヘッドミント 名古屋中川店 | 愛知県名古屋市中川区春田3-184 |
| ヘッドミントVIP 岐阜店 | 岐阜県岐阜市神田町8-4 アートビル4F |
| ヘッドミント 静岡店 | 静岡県静岡市葵区御幸町４−２ ポワソンビル 7階 |
| ヘッドミント 札幌大通店 | 北海道札幌市中央区南2条西6丁目 TAIYO2・6ビル 4F |
| ヘッドミント 仙台東口店 | 宮城県仙台市宮城野区榴岡1-7-8 ADビル501 |
| ヘッドミント イオン松任店 | 石川県白山市平松町102-1 松任イオン1F |
| ヘッドミント 新潟店 | 新潟県新潟市中央区花園1-5-3 ネットワークビル花園205 |
| ヘッドミント 北千住店 | 東京都足立区千住2丁目37-1 ロイヤルハイツ白根305号室 |
| ヘッドミント 巣鴨店 | 東京都豊島区巣鴨1丁目11-4 スカイタワーアネックス５F |
| ヘッドミントVIP 銀座店 | 東京都中央区銀座5-10-6 第一銀座ビル501 |
| ヘッドミント 池袋店 | 東京都豊島区東池袋1丁目42−14 28山京ビル202 |
| ヘッドミント 荻窪店 | 東京都杉並区上荻1-4-7 流動ビル5F |
| ヘッドミントVIP 目黒店 | 東京都品川区上大崎2-13-35 ニューフジビル601 |
| ヘッドミント 千駄木店 | 東京都文京区千駄木2-13-1 ルネ千駄木プラザ227号室 |
| ヘッドミント 大宮西口店 | 埼玉県さいたま市大宮区桜木町2-2-7 AOYAMA808ビル4F |
| ヘッドミント 浦和店 | 埼玉県さいたま市浦和区東仲町8-2 大堀ビル202 |
| ヘッドミント 春日部店 | 埼玉県春日部市中央1-1-5 小島ビル4C |
| ヘッドミント 草加店 | 埼玉県草加市高砂2-11-20 真壁ビル4F |
| ヘッドミント 南越谷店 | 埼玉県越谷市南越谷4丁目9-1並木ビル２F |
| ヘッドミントVIP 蕨店 | 埼玉県蕨市塚越2-1-17TPビル201号室 |
| ヘッドミント 稲毛店 | 千葉県千葉市稲毛区小仲台2-6-7 スエタケビル3階 |
| ヘッドミントVIP 千葉店 | 千葉県千葉市中央区新町1-13 木村ビル |
| ヘッドミントVIP 藤沢店 | 神奈川県藤沢市南藤沢21-9とのおかビル5F |
| ヘッドミント 宇都宮店 | 栃木県宇都宮市東宿郷１丁目４−９MKビル7階A2 |
| ヘッドミント 水戸店 | 茨城県水戸市吉沢町216-6 南コーポＡ棟101 |
| ヘッドミント 京都祇園店 | 京都府京都市東山区祇園町北側270-4 Gion Hanaビル 6F |
| ヘッドミント 和歌山駅前店 | 和歌山県和歌山市美園町5-7-8 パーク美園町ビル2F |
| ヘッドミントVIP 京橋店 | 大阪府大阪市都島区片町2丁目11－18京橋駅前ビル２F |
| ヘッドミントVIP 東大阪店 | 大阪府東大阪市長田東2-2‐1 木村第一ビル4F |
| ヘッドミント 西宮北口店 | 兵庫県西宮市南昭和町4-10 第一寿荘203号室 |
| ヘッドミント 彦根店 | 滋賀県滋賀県彦根市長曽根南町438-1 テラスビル2階 |
| ヘッドミント 広島店 | 広島県広島市中区幟町12−14 幟町WINビル602 |
| ヘッドミント 鹿児島アミュWE店 | 鹿児島県鹿児島市中央町1-1アミュWE通路側 |
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