サロンでお客様の口コミが怖い?ひどい悪口を書く人の心理や落ち込まない方法をご紹介

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お客様の口コミが怖いのは何故?


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サロンにおける口コミの重要性

美容サロンやリラクゼーションサロンに行くとき、皆さんは何から情報を得てサロンを選んでいますか?

初めて行くサロンをサイトで検索して探している時、かなり重要となってくるのは口コミの欄だと言えるでしょう。

もちろん、店内の写真や施術メニュー、スタッフ紹介の欄などでサロンの情報を得る事もできます。

しかし、施術の仕上がりや、スタッフ、お店の雰囲気までは実際に行ってみないと分からない部分もあるので、本当に良いサロンなのか少し不安な気持ちが誰にでもあると思います。

これの不安な気持ちを1番解消してくれる情報は、口コミから得る情報だといえます。

実際にサロンへ行った人のリアルな感想が書かれているからです。施術の仕上がりや、スタッフの対応がどうだったかという声は、皆さん気になりますよね。

サロンにとって口コミをしていただく事はとても大切なことです。

口コミがあまり無いサロンは、新規のお客様からすると

  • 信頼できない
  • 不安
  • 他のサロンへ行こう

と感じてしまいます。

良い口コミをしていただくためにも、日々お客様との信頼関係を築くために、丁寧な接客を心がける必要があります。

特に、新規のお客様は少なからず不安な気持ちを持っていると考えられますので、サロンのメニュー説明などは、特に丁寧に行わなければいけません。

新規お客様に、もう一度来店したいと思っていただくのはとても難しい事です。

 

口コミを参考にする人は全体の55%

商品やサービスを利用する時に、口コミを参考にするという人全体の55%程というデータがあります。

■商品・サービスなどを購入・利用する時に、ネット上の口コミ情報を参考にする人は約55%。そのうち、口コミ情報を信頼している人は4割弱、信頼していない人は1割強
■ネット上の口コミ情報利用者が信頼できると感じる場面は「口コミ件数が多い」が3割強、「同じ評判をいろいろな人が書いている」「内容が具体的・わかりやすい」「良い点だけでなく良くない点も書かれている」が各26%台

引用:【ネット上の口コミ情報に関する調査】商品・サービスなどを購入・利用する時に、ネット上の口コミ情報を参考にする人は約55%。そのうち、口コミ情報を信頼している人は4割弱、信頼していない人は1割強

この情報から読み取れるのは、完全には口コミを信用していないというのが分かります。

というのも、口コミというのは集客につながる大事な要素だからこそ、悪用される事もあります。

ライバル店が低評価をつけるというのも、あるあるの話なのでそこはお客様も慎重ないんしょうです。

例えば、飲食店では一時期「食べログ」というポータルサイトが一強でした。

しかし、この食べログはお金を払えば高評価が付ける一方で、お金を払わない店舗の口コミは悪くなるというアルゴリズムがあり、実際に訴訟までなっています。

この様に恣意的な口コミ評価があったりするので、完全には信じてないという事でしょう。

 

口コミはサロン店舗の通信簿

口コミというは、サロン店舗における通信簿だと思っております。

悪い口コミが付いたとしても本当に良いサロンは高評価の口コミが寄せられやすいです。

ある程度口コミが集積された後は、悪質な書き込みがあってもユーザー同士自制しあうなどして信頼関係が構築され、次第に自律的に良質な情報が集まるようになったとのことである。

また、口コミ(レビュー)がサイトに掲載されることによって、店舗やサービスの評価に関する情報量が増え、店舗間、サービス間の評価が順位づけされるようになる。これにより、消費者が財・サービスの比較を行いやすくなったり、同種の財・サービス間の競争が促進されたりすることにより、消費者の財・サービス購入時のリスク(想定したものと異なるものを購入してしまう、質に対して割高な財・サービスを購入するなど)が軽減している。

引用:IoT・ビッグデータ・AI~ネットワークとデータが創造する新たな価値~

上記は総務省から引用ですが、口コミというのはユーザーが安心する為の材料という事がわかります。

美容サロンは飲食店と比べて、より接客が大切になってくると言えます。

1対1でお客様と向き合い、そのお客様を綺麗にしたり、悩みを解決するお手伝いを担当するからです。

信頼関係が何よりも大切です。あなたに任せたい、と思っていただける接客を心がけていきましょう。

1対1でお話ができる、美容サロンは、基本的に良い口コミを書いていただく事が多いと言えます。

担当者がいるので、名指しで評価をいただけると、どのようなスタッフなのか、新規のお客様も分かりやすいですよね。

一人一人のお客様と向き合えるのは、美容サロン、リラクゼーションサロンのとても良い所だと言えます。

お客様との信頼関係を常に大切にしていれば、良い口コミを貰えると言えるでしょう。

 

サイト別の口コミサイトの信ぴょう性

ここではサイト別に口コミサイトの信ぴょう性があるかを紹介していきます。

 

ホットペッパー

信ぴょう性としては、100点中80点といったところです。

ホットペッパーの口コミの特徴として、ある程度操作されている感があります。

ドライヘッドスパ専門店だと、5点満点中4.6~4.7ぐらいがほとんどとなっており、不自然に偏っています。

どちらかと言えば、悪い口コミの方を削除している印象がありますので、サロンにとっては都合がいいのかもしれません。

 

EPARK(イーパーク)

信ぴょう性としては、100点中60点といったところです。

EPARKの場合は、基本的に悪い口コミが多くなります。

というのも信じられないぐらいの割引クーポンをEPARKが時折発行しており、それ目当てで予約をする方が多いのです。

ある意味、そのサロンの正当な評価だったりしますが、全体的な視点でみたら、EPARKは正当な評価よりも低いイメージです。

特に人気店ほど総合評価が低くなりがちです。

 

楽天ビューティー

信ぴょう性としては、100点中90点といったところです。

口コミのコメントを見ても、過度な賞賛や批判コメントが少なく一番参考になります。

過度な賞賛のホットペッパー
過度な批判のEPARK
中立の楽天ビューティー

のイメージです。

 

グーグルマイビジネス

信ぴょう性としては、100点中10点といったところです。

グーグルマイビジネスという口コミサイトは、グーグルで「地域+キーワード」で検索すると一番上に表示されるサービスで、グーグルアカウントを持っていれば、利用した事がなくても口コミを書けてしまいます。

また、グーグルマイビジネスを利用した広告戦略を「MEO対策」として、SEO対策業者が目を付けて参入し、口コミの操作をガンガンに行っていますので、全く信ぴょう性がありません。

100件の口コミ全てが満点とかザラにあります。

 

サロンスタッフに聞いた!悪い口コミは悔しいし怖い

悪い口コミが付いた時に思う事は、お客様を満足させることが出来なかった悔しさと、同時に怖いという感情になります。

 

悪い口コミは「悔しい」

この業界の方にはわかっていただけると思いますが、お客様にも個性があります、そして施術者にも個性があります。

一人一人同じメニューを行ったとしても全く同じ施術は出来ないのです。

お客様にあった施術なのかどうかは、もちろんお客様が決めることですし、こちらも1番満足させるやり方を探してやりますが、この人に合う合わないは必ず出てきます。

お客様の中でこの人の施術が1番自分に合ってるという方に出会って貰いたいものですが、「前回やってもらった人もうまかったですよね」とか言われると施術者としてちょっと嫉妬してしまいますよね。

もっと成長したいと思っている人なら、悪い口コミは悔しいという感情が出てくると思います。

 

悪い口コミは「怖い」

それから悪い口コミが連続で付くとすごく怖いです。

それでトラウマになってサロンを辞める子も普通にいます。

なんとなく誰が書いたか分かってしまうし、その時ご来店された時は「すごい気持ち良かったです!」と言っていても低評価が付いてたりすると、すごい落ち込みます。

ネットの集客がメインのサロンだと、口コミの数も増えてきますので、いつ低評価がつくのか割とびくびくします。

良い評価だった時に「嬉しい!」と思うより「低評価じゃなくて良かった」という安堵感の方が強いですね。

個人的には「良い口コミ5つ=悪い口コミ1つ」でプラマイゼロって感じですね。

 

悪い口コミを書かれたときの対処法

ここでは悪い口コミが付いた時の対処法をお伝えします。

 

返信は誠実に対応する

良いサロンを作っていきたいのなら、悪い口コミにもしっかり対応しなければなりません。

良い口コミしか受け付けないというサロンは、良いサロンとは呼べません。

悪い口コミも、お客様の大切なリアルな声を聞くことができるので、その声からサロンの質やサービス向上のために役に立つのです。

たった一人の意見でも、新しい事に気づく事ができて、何が良くなかったのか解決策を考えられます。

口コミが気に食わないので、勝手に予約をキャンセルされ、今後の予約は、本店もチェーン店も含めて、一切受け付けないとの連絡が美容室から来ました。
客は神とは言いませんが、通常であれば、「次回は大変失礼しました。今回こそ素敵な時間を送ってもらえるよう、お待ちしています。」とでも言うのが筋じゃないかと思ったのですが。。。
引用:美容室の口コミに対して、復讐?されました。

 

自分が悪かったと反省する

サロンにおいて口コミが悪かった場合、倫理的には悪くないにしろ、何かしらの原因があなたにあるはずです。

特にあるのが接客でのクレームです。

技術に自信を持っているスタッフの場合は、この接客がお客様の気に触った可能性が高いです。

弊社が運営しているサロンでも、口コミに低評価が付くのが大体こういうタイプです。

サロンというのはホスピタリティの商売ですので、お客様の感想が全てとなります。

商品で売っている訳ではなく、あなた自身を売っています。

そこで「私は悪くない!」という気持ちでいたら、あなたはサロンで働くのが向いていないでしょう。

 

ライバル店からの低評価はキチガイの如く徹底抗戦するべき

先程も軽く書きましたが、ライバル店があなたのサロンに低評価を付ける事は起こりうる事です。

その場合に、争いをなるべくしまいと良い子ちゃん的な振る舞いをするのは良くありません。

憶測で「あのサロンがやった!」といちゃもんを付けるのは本当のキチガイと言われかねませんが、断固たる証拠がある場合は徹底的に叩き潰す勢いで攻撃しましょう。

自分に関わったら損と思うぐらいでないと、またやってきます。

また、サロンをやっている人は口コミをめちゃくちゃ気にするので、そういう攻撃を受けたら謝ってくる人も多いです。

 

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堀田 直義

堀田 直義

株式会社じむやの代表取締役。ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント25店舗展開。X(旧Twitter)で「堀田直義」で検索!

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