顧客の囲い込みはどうしたらいい？
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新型コロナウイルスにより対面による営業が困難になったことがきっかけで、営業の現場では「顧客の囲い込み」が重視されるようになりました。
顧客を囲い込むことで、新規に顧客を獲得するよりも低いコストで、永続的な売上が見込めるため、営業の効率化ができますが、どのように実践すれば成果が出るかわからない方も多いのではないでしょうか。
この記事では、顧客の囲い込みの方法や実践するポイントについて解説します。
成約が伸び悩んでいるという営業担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
顧客の囲い込みとは？
「顧客の囲い込み」とは、既存の顧客の離脱や流出を戦略的に食い止めることです。
獲得した顧客に自社のファンになってもらうことで、継続的に自社製品の購買をうながし、売上を安定させるのが目的です。
顧客を囲い込むためには、顧客との良い関係を構築し、それをどのように継続するかがポイントになります。
獲得した顧客を放置しておくだけでは、囲い込みとは言えません。
そのため、さまざまな方法で自社の商品を継続して購入すること、自社との付き合いを続けることのメリットを顧客に理解してもらうことが必要です。
特に、近年では顧客の新規獲得は難しくなっていて、コストについては、既存の顧客のリピートよりも5〜10倍のコストがかかると言われています。
新規顧客でも既存顧客でも売上は同じなので、獲得コストが低い既存顧客のリピートを増やすためにも、顧客の囲い込みは重要です。
顧客との関係性を構築させ続け、取引継続の長さが長くなるほど、経営の安定や利益の増加に直結します。
そのため、営業では顧客の囲い込みは最も力を入れるべきポイントとなっています。
顧客を囲い込むメリット
顧客を囲い込むことには、さまざまなメリットがあります。
ここでは、このメリットについて解説します。
収入の安定化につながる
顧客を囲い込むことで、収入の安定化につながります。
そのため、売上に変動があることが課題の企業は、顧客の囲い込みを検討してみましょう。
顧客を囲い込むことで、一定数の顧客が定期的にリピートを続けていれば売上は安定するため、売上の予測も立てやすくなります。
また、アップセルやクロスセルに成功すれば、客単価を上昇させることも可能で、収入面で大きな役割を果たします。
顧客獲得のコストが低減できる
一般的に、顧客の新規獲得にかかるコストは、顧客の囲い込みのコストの5倍かかると言われています。
これは、すでに獲得いｓた顧客の囲い込む場合、すでに自社について知っているため説明の手間が省けるほか、すでに信頼があるため購入のハードルが低くなり、結果として売上当たりのコストが低減できます。
優良顧客の獲得や育成につながる
既存顧客の中でも、商品やサービスの購入頻度や購入額が高い顧客のことを優良顧客と呼んでいます。
囲い込み戦略としては、既存顧客が継続的な購入や高い購入をした場合、特典の配布やキャンペーンを実施することで優良顧客の獲得や育成ができます。
囲い込みを行うことで、優良顧客の獲得や育成から直接的に利益に繋げることができます。
顧客の新規獲得に良い影響がある
顧客の囲い込みには、顧客の新規獲得についても良い影響があります。
これは、既存の顧客が新たな顧客を紹介してくれたり、口コミによって自ら新規顧客を連れてきてくれることもあるためです。
特に近年ではSNSが発達しているため、口コミによるマーケティングは無視できない要素となっています。
顧客データを蓄積できる
顧客の囲い込みを行うと、継続的にデータを収集できます。
どんな属性の顧客がどの商品を購入しているかなどの情報を蓄積して分析することで、マーケティングや商品開発において貴重な資料となります。
顧客を囲い込む戦略について
顧客を囲い込むためには、さまざまな戦略が必要です。
ここでは、一般的に実践されている顧客の囲い込み戦略を、to Bビジネスとto Cビジネスに分類して紹介します。
to Bビジネスとto Cビジネスの戦略については、明確な線引きがあるわけではないため、どちらの戦略も他方に応用することができます。
to Bビジネスで有効な囲い込み戦略
ここでは、to Bビジネスで有効な顧客の囲い込み戦略について紹介します。
インサイドセールス
一般的な営業にイメージされる足を使って外に出ていくセールスに対して、SNSやメール、電話を使った屋内で行うセールスを「インサイドセールス」と呼びます。
顧客の囲い込みでは、メールマガジンなどがよく使われています。
to Bビジネスでは、顧客に対してビジネスで役立つ情報や、自社製品の活用法などをメールマガジンで定期的に配信し、関係を持ち続けるのが一般的です。
また、メールマガジンの他にも、ブログの記事などで情報を配信することも、インサイドセールスの手法の一つです。
カスタマーサクセス
商品などを購入した顧客に対して、それを活用して成果を出すまで継続的にサポート行うサービスが「カスタマーサクセス」です。
顧客が成果を出すまでサポートを継続し、自社の商品やサービスの価値を理解してもらうことで、リピートやクロスセルにつながりやすくなり、自社の信頼獲得にもつながります。
顧客維持の定義を作成する
「顧客維持」とは、顧客が自社から離脱していない状態のことです。
わかりやすい指標としては、顧客の購買頻度と最近の購入日があります。
一定の基準を設けた上で、ある程度購買されない期間が続いた場合、その顧客は「離脱の危険あり」と考えられます。
他にも、アンケート調査を実施することで、
・再購入の意思を測定できる質問項目を入れ込む
・顧客ロイヤルティの度合いを表すNPSスコアを測定する
といった指標もあります。
このように、離脱の可能性がある顧客の現状を知ることで、囲い込み戦略のPDCAサイクルを回すことができます。
アフターフォロー
既存の顧客を維持するためには、アフターフォローによる関係構築が重要です。これは、B to Bビジネスでは必須といえます。
アフターフォローとしては、例えば3ヶ月に1度の頻度で、現状のサービスに対する改善点や不満点などをヒアリングするだけでも、顧客との関係構築効果が見込めます。
不満点の有無に関わらず、自社を大切に扱ってもらえている、と顧客に感じてもらうだえｋで、信頼関係を強化し、囲い込みが成立します。
顧客ロイヤルティを高める
アンケートを実施することで、自社のサービスに対する満足度を計測することで、顧客ロイヤリティの度合いを可視化することが可能です。
ロイヤルティが高い顧客とは継続的な関係が続きやすいため、結果として囲い込みにつながります。
また、アンケートに加えて、顧客の温度感をはかるために電話での定期的なヒアリングも行うとより効果的です。
顧客管理システムの導入
顧客データを社内で共有し、効率よく管理したい場合や、ある程度の規模以上の組織の場合は、顧客管理システムの導入が有効です。
顧客管理システムには、以下のような機能が搭載されています。
・顧客との関係性登録
・顧客情報のデータ分析
・メールや電話の受付機能
・営業支援
・マーケティング支援
顧客管理システムを使うことで、顧客データをセグメントに分けて分析したり、データベース化することができるため、顧客別のニーズやウォンツ、購買パターンなど細かなデータもわかりやすく整理できます。
ただし、顧客管理システムはあくまでツールなので、各種データを戦略的に活用しないと、顧客の囲い込みにはつながりません。
MAの活用
MA（マーケティングオートメーション）とは、マーケティング業務を自動化するツールです。
顧客ごとに商品への興味の強さなどをカテゴリ分けすることで、それぞれの顧客に適した施策が取れるようになります。
例えば、興味が強い顧客にはメールマガジンの量を増やしたり、逆に興味の薄い顧客には最低限のマーケティングのみを行うといった柔軟な対応が自動でできるようになります。
自社のブランディング強化
自社のブランディングを強化することで、顧客ロイヤルティが高まり、結果として顧客の囲い込みにつながります。
企業がブランディングを行う場合、オウンドメディアやSNS、メルマガなど、自社のメッセージを発信できる媒体を強化すると効果的です。
これらのツールは広告とよりも安価で運用できるため、長期的に蓄積していければ会社の資産になるためです。
to Cビジネスで有効な囲い込み戦略
次にto Cビジネスで有効な顧客の囲い込み戦略について解説します。
SNS
近年では、X（旧ツイッター）やインスタグラム、フェイスブックなどのSNSを用いて顧客とコミュニケーションをとることが一般的です。
自社サービスの最新情報やお得なクーポン、担当者のフレンドリーなコメントなどを発信することで、中長期的な視点で企業のファンを獲得できます。
ただし、各SNSごとにユーザーの特性が異なるため、施策を開始する際にはどれが自社の商品に適しているか見極める必要があります。
ロイヤルティプログラム
ロイヤリティプログラムとは、一定期間内に自社の商品を複数回購入した顧客に対して、何らかの特典を与えることを言います。
一部の顧客を特別扱いすることで、満足感や優越感を刺激し、自社への好感度を向上させます。
また、購入金額に応じたプレゼント企画やポイントサービス、会員限定イベントの開催などもこれに該当します。
会員限定のコンテンツやイベント
顧客の囲い込みの戦略としては、会員限定のコンテンツの配布やイベントの開催を行う方法があります。
この方法は、既存の顧客をより優良な顧客にするために効果的です。
会員限定でのコンテンツの配布、イベントの開催を行うことで、そのコンテンツやイベントを目的とした商品・サービスの購買や利用を促進することができます。
また、非会員と明確な区別をすることで、既存顧客の囲い込みだけではなく新規会員による優良顧客の囲い込みもできます。
会員のランク制度の導入
顧客の囲い込みの戦略として、会員ランク制度の導入という方法があります。
会員ランク制度は、商品やサービスの購入や利用をするたびにポイントが貯まり、一定のポイントが貯まることで会員のランクが上がるシステムです。
会員ランクが上がるほど、会員にとってより良い特典が得られるようになっています。
この方法は、顧客の囲い込みを行う中で優良顧客の獲得へも繋がる方法です。
専用アプリによる囲い込み
最近では、専用アプリをリリースする企業が増えてきています。
専用アプリの開発にはコストがかかりますが、顧客の囲い込みにつながるためです。
専用アプリでは、アプリを提示することで貯まるポイント制度であったり、アプリ専用のクーポンなどを配布することで、顧客の利用を促します。
サブスクリプションサービスによる囲い込み
最近では、サブスクリプションサービスを提供する企業が増えてきています。
一度サブスクリプションサービスに登録すると、解約のデメリットが特に設定されていなくても、サービス内容に十分な満足を感じていれば継続の可能性が高まるため、継続的な収益が見込めます。
安定したサービスを提供し続けることができれば、ユーザー数に応じた売上予測が立てやすく、安定した経営につながります。
顧客の囲い込み戦略の具体的な施策例
ここでは、実際に行われている企業の具体的な囲い込み戦略について紹介します。
携帯電話会社の顧客の囲い込み施策例
携帯電話業界は非常に競争が激しく、携帯電話の所持率はすでに飽和状態にあるため、限られた顧客を奪い合う状態が続いています。
そのため、顧客の囲い込み施策も進化しています。
携帯電話会社の囲い込み施策としては、以下のものがあります。
・継続割引
一定の年数以上サービスを使い続けることで、利用料金が割引になるサービスです。これは、解約や乗り換えを防ぐ効果があります。
・ポイントサービス
毎月の利用料や端末の購入額に応じて、ポイントを発行するサービスです。ポイントは毎月の支払いに代用したり、グッズ等との交換が可能で、サービスの継続性を高める効果があります。
・通話時間やデータ量の繰り越し
前月に使い切らなかった無料分の通話時間や、データ通信量を次月に繰り越すことできるサービスです。
継続利用によるデメリットをなくすことで、継続利用をうながす施策です。
航空会社の顧客の囲い込み施策例
多くの航空会社では、囲い込み施策としてマイル制度を導入しています。
これは、航空機の利用に応じて「マイル」と呼ばれるポイントが蓄積されていくシステムです。
マイルは航空券の購入や席種のグレードアップ、商品との交換に利用できます。
クレジットカード会社の顧客の囲い込み施策例
クレジットカード会社でも、毎月の利用額に応じてポイントを発行するサービスを導入しています。
その他、水道料金や電気代等、毎月の公共料金の支払いにもクレジットカードを利用できるようにすることで、利用の継続性を高めています。
ポイントカード
ポイントカードも顧客の囲い込みに効果があります。
ポイントカードを発行することで、「この店にもう一度来たい」と顧客に思わせ、リピーターの獲得につながります。
自社ポイント
ポイントカードには、大きく分けて二つの種類があり、その一つが、自社でポイントカードを作り運営するものです。
スタンプカードなどは以前から存在しますが、現在はデジタル化されていて、顧客情報を管理し、分析して経営戦略に活用する目的もあり、ポイントカードを活用する企業が増えています。
共通ポイント
ポイントカードのもう一つの種類が共通ポイントです。Tポイントやポンタカードなどが有名です。
Tポイントやポンタカードなどの共通ポイントのメリットは、導入や運営時のコストが抑えられることに加え、相互送客によ、新規顧客の獲得につながりやすくなる点えす。
また、加盟している店舗であればどこでもポイントが得られ、利用できるという顧客側のメリットと相まって、既存の顧客維持にもつながります。
電子マネー
電子マネーとは、現金の代わりに、チャージしたカードやクレジットカードなどで支払できる電子のお金です。
あらかじめチャージする必要のあるものをプリペイド型、後払いのものをポストペイ型と言います。
電子マネーの利便性は、財布が軽くなることの他にも、利用することでポイントが付く点もメリットです。
獲得したポイントは、そのまま電子マネーとして利用したり、マイルとして貯められるものもあります。
まとめ
ここまで、顧客の囲い込みのメリットと戦略について解説しました。
近年では顧客の新規獲得は難しいため、既存顧客の囲い込みが重要となっています。
顧客の囲い込みには、売上の安定化やコストの削減などのメリットがあり、各業界ではさまざまな戦略が実践されています。
顧客の囲い込みは簡単ではありませんが、さまざまなメリットがあるため、取り組むことは必須と言えるでしょう。
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