ポイントカードの有無を聞き忘れてクレームになった場合どう対応したら良い？
任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！
ポイントカードを導入しているお店のレジでは、スタッフがお客さまに「ポイントカードをお持ちですか？」と聞いて、ポイントカードの利用を促します。
ところが、スタッフがポイントカードの有無をお客さまに聞き忘れてしまうことがたまにあるのです。
お客さまとしては、ポイントカードを提示して、ポイントを貯めるつもりなのに、聞かれないのはどういうことだとクレームを入れる場合もあります。
そんなとき、スタッフはどう対応すればいいでしょうか？
聞き忘れはスタッフ側のミスとも言えますが、その際の対応の仕方が問題になるので、記事で詳しく説明しましょう。
ポイントカードの聞き忘れってよくあるの？
ポイントカードサービスを提供しているお店では、普通レジでの決済の時にスタッフが「ポイントカードをお持ちですか？」と聞きます。
あるいは、レジそのものが「ポイントカードをお持ちですか？」と機械音声で聞いてくることもあります。
もしくは、自動レジで手続きするものも出てきました。
レジが機械音声で聞いてくるシステムや自動レジになっている場合は、スタッフが聞き忘れても特に問題はないでしょう。
お客さまはポイントカードをスタッフに見せるか、レジの端末に通せば、ポイント加算手続きが済みます。
ところが、スタッフが直接お客さまにポイントカードの有無を聞くようになっているお店では、聞き忘れということが起こりえるのです。
レジにいるスタッフはそれぞれのお客さまに対して同じ作業を続けるので、ルーティンとして「ポイントカードをお持ちですか？」と聞くことになるのですが、うっかり忘れてしまうこともあります。
それほど頻繁に起こることではないものの、スタッフも人間ですからいつも同じように聞けるとは限りません。
ポイントカードの聞き忘れでクレームが入る！
スタッフがお客さまにポイントカードの有無を聞き忘れた場合、お客さまはどのように反応するでしょうか？
これはお客さまごとに変わります。
そのまま気にもせずにポイントカードを提示して、ポイントをつけてもらうという人もいるでしょう。
スタッフが忘れたうえに、お客さまもポイントカードのことを忘れて、提示しないで終わる場合もあります。
これはお客さまにとっては損失になりますが、双方が忘れたのならどうしようもありません。
お店側が対応に困るのは、スタッフがポイントカードのことをお客さまに聞き忘れて、お客さまがクレームを入れる、怒るなどの場合です。
「ポイントカードをお持ちですか？と聞くだろう」と文句を言ってくるお客さまがいるのです。
お客さまからクレームが入ると、スタッフも慌ててしまうかもしれませんが、そのようなときにどのように対応すればいいかを次項にまとめてみましょう。
ポイントカードの聞き忘れでクレームが入ったときの対応の仕方
お客さまに「ポイントカードをお持ちですか？」と聞くのを忘れて、お客さまの機嫌を損じたときはどうすればいいでしょうか？
考えてみましょう。
まずは謝罪
お客さまにポイントカードの有無を聞き忘れて、お客さまからクレームが入ったら、まずは謝罪をします。
「申し訳ありませんでした」と一言わびましょう。
問題になるのはその次の対応です。
ポイントを後付けできるのなら後付けする
お客さまに「ポイントカードをお持ちですか？」と聞き忘れて、後でお客さまの方からポイントカードを提示した場合、ポイントの後付けができるのなら後付けしましょう。
ポイントが確かに入るということなら、決済時の聞き忘れでお客さまが怒ったとしても、すぐに気分は収まるでしょう。
お客さまとしてはポイントが入るか入らないかが大事なので、聞き忘れたこと自体は普通許してくれます。
ポイントの後付けができない場合
お客さまにポイントカードの有無を聞き忘れて、後でお客さまの方からポイントカードを提示した場合に困るのは、ポイントの後付けができないときです。
すでにレジの決済が済んで、その後にポイントカードを提示されてもポイントに加算しようがないということもあるでしょう。
これはお客さまにとっても損失になるので、怒りも大きくなりやすいです。
そのようなときは、ひたすら謝るしかありません。
「申し訳ありません。会計後のポイント付与はいたしかねます」と説明するしかないですね。
これでお客さまの怒りが収まればいいですが、そう行かないケースもあります。
「店長を出せ！」とごねるお客さまもいます。
実際に店長が自ら応対することもあるでしょうが、ルールは変えられないでしょう、
なんとかお客さまの気持ちが静まるようになだめて、帰っていただくしかありません。
あるいは、次に述べるような対応を取りましょう。
レジの打ち直し
お客さまにポイントカードの有無を聞き忘れて、後でお客さまがポイントカード提示して、ポイントの後付けができないとします。
この場合は、ひたすら謝るという方法の他に、もう一度お客さまの購入商品をレジで打ち直すという方法もあります。
面倒なことでもあり、対象のお客さまだけでなく、待っているお客さまをさらに待たせることにもなりますが、お客さまに納得していただくには、レジの打ち直しをした方がいいケースも多いです。
レジを打ち直せば、ポイントも加算されるので、お客さまの機嫌が直ることもあるでしょう。
好ましくない対応
お客さまにポイントカードの有無を聞き忘れて、クレームが入ったときに次のような対応をするべきではありません。
- ふてくされたように、「今度からは先にポイントカードを提示してください」と要求する
- 面倒臭そうに、「レジを打ち直すんで、レシートを返してください」という
- つっけんどんに「会計後はポイント加算できません」と答える
レジが自動でポイントカードを持っているかどうかを聞くようになっている以外は、スタッフがお客さまに聞くのが義務です。
それを忘れたのなら、スタッフ側の非ですから、お客さまから指摘を受け次第、誠意を持って対応しましょう。
態度の悪い対応をすると、お客さまはさらに機嫌が悪くなり、もうそのお店を利用しなくなったり、悪い噂を広めたりするので、お店の評判を落とすことにもなります。
ポイントの後付けをしてくれるお店はある？
スタッフがお客さまに「ポイントカードをお持ちですか？」と聞き忘れて、レジ決済後にお客さまがポイントカードを提示した場合、ポイントの後付けができるお店やサービスとできないものがあります。
それぞれのケースを取り上げてみましょう。
ポイントの後付けができるケース
レジ決済時にお客さまがポイントカードを提示しなくても、後で後付けしてくれるお店やサービスもあります。
例えば、あるスーパーでは、誕生日登録することで後付けレシートを発行。
期限内にもう一度そのスーパーに行けば、ポイント加算をしてくれます。
別のお店では、レジ係が印を押したレシートとポイントカードを持参することでポイントの後付けをしてくれることがあります。
この場合、印がないレシートでは、ポイント後付けをしてもらえません。
2024年4月22日にTポイントとVポイントが融合して誕生した新Vポイントサービスでもポイントの後付けができるようになっています。
「あとたま」という新機能で、アプリのカード明細から申請すると後日ポイントが獲得できます。
ポイントの後付けができないお店やサービスの方が多い
スタッフがお客さまにポイントの有無を聞き忘れて、レジ決済後にお客さまがポイントカードを提示した場合、ポイントの後付けをしてくれないお店やサービスの方が多いです。
いくつか例を挙げて見ましょう。
楽天ポイントカード
楽天ポイントカードの「ヘルプページ」には次のような記載があります。
楽天ポイントカードを忘れてしまった場合は、ポイントの後付けはしておりません。
お買い物の際は楽天ポイントカードをお忘れにならないようお願いします。
dポイントカード
d POINT CLUBの「よくあるご質問」のコーナーには次のような記載があります。
dポイントの後付けはいたしかねます。
JREポイントカード
JRE POINTの「よくいただくご質問」のコーナーには次のような記載があります。
ポイントの後付けはできませんのでご了承ください。そのため、ご利用の際にJRE POINTカードのご提示を忘れずにお願いします。
Pontaポイントカード
Pontaの公式サイトには次のような記載があります。
Pontaカードを忘れた場合、ご利用後のポイント加算はいたしかねます。 お忘れのないよう、レジ決済前にPontaカードをご提示ください。
ビックポイントカード
ビックカメラ.comには次のような記載があります。
ポイントカードをお忘れの場合は、加算できません。
nanacoカード
nanacoの場合、公式サイトに説明はありませんが、ポイントの後付けは実施していません。
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