エステサロンのクロージングは重要？成功率アップのトーク例ややり方を紹介

タダ子

美エステサロンのクロージングは重要？

タダリザーブ

任せて！予約システム/ポイントシステムの「タダリザーブ」が解説するよ！

サロンなどの商売で使われる用語に「クロージング」があります。

どのような用語かご存じの方もいるでしょうが、ご存じでない方のためにまずその意味を解説します。

その上で、クロージングの成功率をアップさせる手法やコツも紹介するので、サロン関係者の方はぜひ参考にしてください。

サロンのクロージングとは？

まずは、サロンのクロージングとはどういう意味かを解説しましょう。

「クロージング」は契約を締結すること

最初に「クロージング」の意味を確認しておくと、「閉じる」「締めくくる」ということになります。

商売やビジネス分野では、この意味が発展して、「契約を締結する」ことを指すようになりました。

契約を最終的にまとめるといった感じです。

サロンの場合の意味は？

「クロージング」の基本的な意味を解説しましたが、サロン業界でも意味は同じです。

ただ、もう少し広い意味で使われることもあります。

カウンセリングや施術の後から退店までのお客さま対応も含んでいることもあるのです。

つまり、契約締結と共に契約に至るまでのプロセスも考えた言葉ということになるでしょう。

サロンにとってのクロージングの重要性

サロンを運営していく中にあっては、クロージングは非常に重要な意味を持ちます。

どうしてそのように重要なのか、説明しましょう。

契約率の向上に繋がる

サロンにおけるクロージングは契約締結に至るまでのプロセスを含むのですが、ということはその有り様が契約率に関係してきます。

クロージングがうまくできると、お客さまも納得して、気分良く契約できることになるので、契約率が向上するのです。

評価を左右する

サロンのクロージングの有り様はサロンへの評価も左右します。

良いクロージングができているサロンなら、お客さまも気に入ってくれて、高い評価をしてくださるでしょう。

反対にクロージングが下手なサロンに対する評価は大きく下がります。

リピート客を増やしやすくなる

クロージングの質がいいと、お客さまの評価も上がりますから、リピート意向も高まります。

特に退店前のクロージングがものを言い、ここで好印象を与えられれば、お客さまにも喜んでもらえますから、リピート客になってもらいやすくなるでしょう。

クロージングまでの流れ

契約締結に至るまでのプロセスを表すのがクロージングですが、そこまでの流れはどうなっているでしょうか？

一つ一つ流れを確認してみましょう。

ステップ①｜ヒアリング

サロンに来店したお客さまがまずスタッフとの間で行うのがカウンセリングです。

ここでスタッフがお客さまの悩み、要望、状況などをヒアリングします。

このヒアリングがうまくできるかどうかが、最初のお客さまとの信頼関係を築く鍵となるでしょう。

的確な質問も行いながら、お客さまの状態を正確に把握できれば、お客さまにとって1番ふさわしい提案もできます。

ステップ②｜施術

お客さまからのヒアリングをしたら、次は施術に移ります。

施術はヒアリングした内容も参照しながら、施術中のお客さまの状態にも配慮し、心地よさをキープできるように行うことが大切です。

効果的な施術ができるかどうかは、最終的なクロージング成功とも大きく関係してきます。

ステップ③｜アフターカウンセリング

お客さまへの施術が済んだら、アフターカウンセリングを行います。

ここでは、施術後のお客さまの状態について説明し、今後のケア方法のアドバイスもします。

ホームケア商品の提案をすることもあるでしょう。

次回予約の申込みを受ける場面でもあります。

以上のような流れに従って、クロージングまで進みます。

コース契約のクロージングのトーク例をご紹介

施術後の高揚感があるうちに、「この状態を維持・向上させるためには何が必要か」を論理的かつ感情に訴えて伝えます。

ステップ①｜実感と未来の共有

まずは施術の結果を実感してもらい、未来への期待値を上げます。

トーク例 「〇〇様、鏡をご覧になっていかがですか？フェイスラインがすごくスッキリされましたよね！」 「今日1回でここまで変わりましたが、〇〇様の肌質（または体質）なら、あと3ヶ月続けると、今の状態が『定着』して、ファンデーションなしでも歩けるようになりますよ」

ステップ②｜必要性の提示（なぜコースなのか）

単発ではなく、継続が必要な理由を専門家の視点で伝えます。

トーク例 「お肌の細胞が入れ替わるのには最低でも3ヶ月かかります。今日せっかくここまで引き上がったので、元に戻ってしまう前にお手入れを重ねるのが一番効率が良いんです」 「ダイエットは『習慣』を変えることが成功の鍵です。私たちが3ヶ月間、〇〇様のパートナーとして食事や生活習慣まで伴走させていただくことで、リバウンドしない体質に変えていけます」

ステップ③｜プランの提案（松竹梅の法則）

選択肢を狭めすぎず、かつ迷わせすぎない提案をします。

トーク例 「〇〇様の今の目標（夏までに痩せる、結婚式までに肌を治す等）を最短で叶えるなら、こちらのAプランがベストです。ただ、もしペースを少し落としても良いようでしたら、こちらのBプランでも十分に効果を感じていただけます」 「どちらのプランが、今の〇〇様のライフスタイルに合いそうですか？」

クロージングの成功率アップの手法やコツ

サロンとしては、クロージングを成功させて、お客さまと無事契約締結まで運びたいところです。

そのためには、どうすればいいのか、手法とコツを紹介しましょう。

事前準備はしっかりと

クロージングを成功させたければ、しっかりと事前準備をしないといけませんね。

何をするにも準備は大切ですが、クロージングでは特にそうです。

では、何を準備すればいいのかというと、お客さまに関する正確な情報を把握する必要があります。

肌質・悩み・希望・生活習慣・期待している施術などです。

このような情報を把握する場がカウンセリングですが、言葉によるやりとりだけでなく、カウンセリングシートも活用しましょう。

カウンセリングシートにお客さまが記入した内容を元にクロージングの方向性を定めることができるからです。

お客さまがリラックスできる状態を作る

お客さまとの間で首尾良くクロージングしたければ、お客さまがリラックスしやすい状態を作ることも大事です。

リラックスできる雰囲気になっているサロンでは、お客さまも契約に乗りやすいからです。

そのためにも、スタッフは笑顔を絶やさず明るく接客しないといけません。

また、店内の環境にも気を使いましょう。

照明や空調、飾り付け、BGMなども工夫することで、お客さまの気分も和らぎます。

これでクロージングまで進みやすくなるでしょう。

お客さまの立場に立って考える

クロージングをする上で大切なのが、お客さまの立場に立って考えることです。

サロン側の事情や都合を押しつけるのはもってのほか。

それでは、お客さまのクロージング意向がしぼんでしまいます。

どこまでもお客さまの立場に配慮し、お客さま視点から物事を考え、お客さまにとって最善の方法を提案するようにしましょう。

このような態度でサロンスタッフが臨めば、クロージングが成功しやすくなります。

丁寧な説明を心がける

サロンの施術やサービス、店販商品などの説明をお客さまにする際は、丁寧に行うことが不可欠です。

あくまでもお客さまの気持ちを理解しながら、お客さまにとって施術やサービス、店販商品にどのようなメリットがあるのかを意を尽くして説明することで、クロージングに繋がりやすくなります。

もしお客さまが不安や疑問を感じるようなことがあれば、真摯に対応することも大事です。

わかりやすい資料を用意する

お客さまに丁寧に説明することがクロージング成功のための鍵を握るのですが、口頭だけの説明では十分でないこともあります。

口伝えで聞いたことだけでは、お客さまも全ての内容を覚えきれないこともあるでしょう。

そこで用意したいのがわかりやすい資料です。

聴覚だけではなく、資料で視覚に訴えることで、お客さまも真剣に内容を検討してくださり、クロージングに至ることもあるでしょう。

お客さまの悩みに応じたメニューを提案する

お客さまは何らかの健康や美容上の悩みを持ってサロンに来ています。

その悩みを正確に把握するのがサロンスタッフの第一の役割です。

お客さまの悩みを正確に把握できたら、次にその内容に応じたメニューを提案することになりますが、ここで適切な提案ができると、お客さまも納得してくださり、クロージングに繋がりやすくなります。

メニュー提案時には、複数メニューの選択肢も示し、お客さまが自由に選べるようにすることも大事です。

各メニューのメリット・デメリットも詳しく説明しながら、お客さまが判断しやすい状況を作ってあげれば、クロージングも成功しやすくなります。

自分の未来をイメージしてもらう

サロンの施術やサービス料というと、安いとは限りません。

お客さまにもそれ相応の負担をしていただくことになります。

その負担を支払う価値があるかどうかを示すことも、クロージングに関係してくるでしょう。

そこでサロンスタッフ側が考えたいのが、お客さまが自分の未来をイメージしやすいような説明や施術をすることです。

施術やサービスを受けることで、こんな自分になれるんだとお客さまが思ってくだされば、クロージングに繋がりやすくなります。

お客さまをせかさない

サロン側として、お客さまとのクロージングをしたい気持ちで一杯でしょうが、だからといってお客さまをせかすのはいけません。

それでは、お客さまも正しい判断がしにくくなって、契約を思いとどまることもあります。

サロンスタッフの方で説明すべきことを説明し終わったら、お客さまの反応をゆっくり待ってみましょう。

お客さまがじっくり考えたいのなら、その時間も提供してください。

何もクロージングを焦る必要はありません。

最終的にお客さまとの間で契約締結できればいいのですから、十分な時間確保があってもしかりです。

すぐに料金表を見せない

お客さまとのクロージングというと、料金表を提示しないといけませんね。

どんな契約でも、料金がどの程度になるかにお客さまは1番の関心を持っています。

しかし、早くクロージングしたいと思うあまり、すぐに料金表を見せたくもなるでしょうが、ちょっと待ってください。

先に料金表ありきでは、お客さまの気分が引いてしまうことがあります。

最初の料金表を見たお客さまが嫌になってしまった場合、後で覆すのもタイヘンです。

そのため、まず施術やサービスについてしっかり意を尽くして説明してから、料金表を見せたいですね。

十分にお客さまに納得していただいた上でのことなら、料金表提示にも嫌な顔を見せずに反応してくださるでしょう。

その後でのことなら、クロージングが成功することもあります。

施術やサービスの質を高める

サロンのクロージングを成功させるための絶対条件が、施術やサービスの質を高めることです。

お客さまが満足できる施術やサービスを提供できれば、クロージング意向も高まります。

今後もそのサロンとスタッフをひいきにしてくださるでしょうから、何よりも施術やサービスの質アップ、スキルアップに努めて下さい。

何よりも信頼関係が大切

サロンがお客さまとの間でクロージングしたい場合に何よりも大切なのが信頼関係を築くことです。

お互いを深く信頼していればこその契約締結となります。

そのための努力を欠かさないサロンやサロンスタッフがいれば、お客さまも心から安心しますから、クロージングが成功しやすくなるでしょう。

押しつけがないように

サロンスタッフはなんとしてでもクロージングしたいと思うでしょうが、だからといってお客さまに契約を押しつけるようなことがあってはいけません。

押しつけと言えば、次のような話をよく聞きます。

• 契約するまで離してくれなかった
• お金がないので断ったのに、無理にローンを組ませようとした
• 高い店販商品を無理に勧められた

このような押しつけがあったのでは、お客さまの気分も最悪になってしまいます。

その結果、以降はそのサロンを利用しないようになってしまうかもしれません。

また、押しつけ商品やサービスに対してクーリングオフを求めるお客さまもいるでしょうから、結果的にはクロージングの意味もなくなってしまいます。

クロージングスキルを磨く方法

サロンスタッフがクロージングを成功させたければ、スキルを磨きたいところです。

そこでどうすればクロージングスキルを磨けるのか、方法を紹介しましょう。

書籍で学ぶ

クロージングスキルは書籍で学ぶこともできます。

様々なクロージング本が販売されていて、その中には初心者向け、中級者向け、特定の業界向けなどもあります。

サロン業界でも活用できそうな書籍もありますから、それを読んでクロージングスキルを磨いてみましょう。

動画で学ぶ

クロージングスキルは動画でも学べます。

YouTubeで「クロージング」というキーワードで検索すると、様々な動画も表示されます。

「サロン　クロージング」で検索すると、さらにふさわしい動画も表示されるので、これでサロン用クロージングスキルも磨けるでしょう。

セミナーに参加する

クロージングに関するセミナーが開催されていることがあるので、そこに参加することでもスキルを学べます。

セミナーにはオフラインとオンラインがあり、自分の都合に合わせて選べます。

このようなセミナーでは、クロージング以外の施術技術や接客態度なども学べることが多いです。

クロージングで注意すべきこと

サロンスタッフがクロージングを行う際は、いくつか注意点があります。

注意点を意識していないまま行ってしまうと、成功率も下がりやすくなるので、よく確認してください。

成果を求めすぎない

サロンとしては、できるだけ多くのクロージングをして、成果を上げたいと思っていることでしょう。

そうなれば、売上も上がり、商売繁盛に繋がるので、当然のことではあります。

しかし、クロージングを達成しようとするあまり、成果を求めすぎてはいけないのです。

クロージングは成功することもあれば、上手くいかないこともあります。

無理に成果を上げようとすると、強引な勧誘や押し売りめいたことをしてしまうかもしれません。

それではお客さまとの信頼関係も崩れかねず、来店意向を下げてしまうこともあります。

成果は大事なことではありますが、追求しすぎるのも考え物です。

スタッフにも大きなプレッシャーを与えることにもなるでしょう。

その点で行くと、自サロンで対応できないことは、ほかのサロンや医療機関を紹介することも大事です。

何でもかんでも自サロンでのクロージングに結びつけようとするのではなく、お客さまの視点に立って最もいい提案をすることで評価も高まります。

自信を持ってアピールする

サロンスタッフがクロージングまで持っていこうとしたければ、自信を持って施術やサービスのアピールをすることも大事です。

スタッフの態度を見て、判断をするお客さまもいます。

消極的な姿勢、なんだか悪いものを勧めているような態度では、お客さまもすぐに感じ取って、前向きには検討してくださらないでしょう。

この施術やサービスのここが素晴らしいと自信を持って勧めれば、お客さまも関心を持ってくれます。

何も自慢するわけではありませんが、確かな自信に裏打ちされた施術やサービスには説得力があります。

沈黙の時間を妨げない

サロンスタッフが提案をした、即お客さまが契約してくれたとなるのが理想ですが、そう上手く運ぶものではありません。

お客さまにも考える時間が必要です。

そこで、沈黙の時間が生じることがあります。

この沈黙の時間、なんだか間が持たないということで、スタッフの方で言葉を挟みたくもなるでしょう。

「クロージングにまで至るだろうか」「断られたらどうしよう」かという不安も先立つので、どうしても言葉を継ぎたくもなります。

しかし、この沈黙の時間はお客さまにとっての「ゴールデンサイレンス」とも言える時間で、慎重に検討しているのです。

この時間を妨げないように配慮してあげることも大切です。

無理に時間を引き延ばさない

クロージングを成功させようと思う気持ちはわかりますが、無理に時間を引き延ばしながらの提案はやめましょう。

お客さまも忙しい身ですし、あまりしつこくいつまでも提案ばかりされたのでは嫌になってしまいます。

限られた時間内で適切な提案をしていく、これがサロンクロージングのポイントでもあります。

ヘッドミント　店舗一覧

ドライヘッドスパ専門店ヘッドミントのフランチャイズ募集

Lix公式オンラインショップ

まつ毛パーマ専門店KATE stage LASH

堀田直義のYouTube動画