客が店員に横柄な態度をとる理由とは？対処法や心理について徹底解説！

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客が横柄な態度をとる理由を教えて！

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接客業を続けていると、どうしても横柄な態度を取る客と遭遇してしまいます。

横柄な態度を取る客であっても、お客さんである以上、対応しないわけにはいきません。

ここでは、客が横柄な態度を取る理由や対処法などについて解説します。

なぜ客は横柄な態度を取るのか？

横柄な態度を取る客には、ある程度の共通点があります。

ここでは、この共通点について解説します。

自分中心である

横柄な態度を取る客の特徴として、すべてが自分中心であるという考え方であるという点です。

なんでも自分が一番であるという自分ファーストな考え方が強いと、店員に対して横柄な態度を取りやすくなります。

店員がどう思うかは関係なく、自分ファーストであるため、店員は自分に対してもてなして当然という考え方になっているため、横柄な態度を取ることに躊躇することがありません。

自分に自信がない

自分に自信がない人も、店員に対して横柄な態度を取ることがあります。

自分に自信がないことから、自分よりも立場が低い相手に対して態度が大きくなり横柄になってしまいます。

このタイプは、人を見て態度を変える傾向がある人とも言えます。

勘違いすることが多い

普段から勘違いすることが多い人も、店員に対して横柄な態度をとることがあります。

特に、お金を払っている客が偉い存在で、お金をもらっている接客する店員は立場が低いと思っていることがあります。

そのため、店員に対して横柄な態度をとることが多くなっています。

店員にサービスを提供してもらっているという発想はありません。

人の気持ちが理解できない

人の気持ちが理解できない人も、店員に横柄な態度をとることがあります。

店員がどのように思っているのか、どの態度をとることでどのように感じるのか、などがわからないため、自分の考えが中心となってしまいます。

精神年齢が低い

精神年齢が低い人も、店員に対して横柄な態度をとる傾向があります。

精神年齢が高くなると、周囲や他人のことを考えてから発言するようになりますが、精神年齢が低いと自分の思ったことをあまり考えずにそのまま実行してしまいます。

その結果、周囲に迷惑がかかっていても気にならず、他人がどう思うかについても考えることがありません。

店員は自分が思うように動いてくれて当然という考え方になるため、態度が横柄になってしまいます。

空気が読めない

空気が読めない人も、店員に横柄な態度をとる傾向があります。

周囲の様子を判断することができないため、自分中心な行動をとってしまいます。

周囲に人がいるときに横柄な態度をとると周りの人も気分が悪くなりますが、そのようなことは考えません。

人との付き合い方がわからない

人との付き合い方がわからない人も、店員に横柄な態度をとることがあります。

人と付き合う場合は、自分中心ではうまくやりとりすることはできません。

人とうまく付き合うためには、この行動によって相手がどう思うかなどを考える必要があります。

人との付き合い方がわからない人は、相手がどう思うかについて考えることが少ないため、店員にも横柄な態度をとってしまうのです。

友達がいない

友達がいない人も、店員に横柄な態度をとる傾向があります。

他人との付き合いがうまくいかないと、友達を作ることはできません。

また、自分中心な考え方の人も、友達はできないでしょう。

そのため、友達がいない人は人との付き合い方がうまくなく、相手のことを考えることができない人が多くなっています。

その結果、横柄な態度をとることになってしまいます。

マナーが悪い

マナーが悪い人も、店員に横柄な態度をとることがあります。

マナーがある人であれば、この行動は正しいかどうかを考えてから行動しますが、横柄な態度をとる人にとっては、マナーは関係ありません。

気に入らないことがあればすぐにクレームをつけ、自分の思い通りにしようとします。

その結果、横柄な態度となってしまいます。

横柄な態度の客への対処法

店内で横柄な態度をとる客がいる場合は、どのように対処すればいいでしょうか。

ここでは、横柄な客への対処法について解説します。

最初は周囲に聞こえないように伝える

横柄な態度の客については、まずやめてもらう必要があります。

そのため、まずは声かけをしましょう。

この際、周囲に聞こえないように小さな声で伝えます。

横柄な態度についても特に悪意がなく、盛り上がりすぎた結果の場合があるためです。

最初から周囲に聞こえるように注意すると、反感をかってしまい、店内の雰囲気が悪くなることがあります。

否定せずに依頼する

横柄な態度や迷惑行為については、すぐにやめてもらう必要があります。

ただ、注意する場合には、否定するのではなく依頼する形で伝えましょう。

最初から否定形で注意してしまうと、気分を害してしまう場合があるためです。

「やめてください」という否定形ではなく、「〇〇していただけませんか」といった依頼の形で伝えましょう。

理由を説明する

横柄な態度の客に注意する場合でも、その際に理由を説明するようにしましょう。

理由なく注意した場合、なぜ注意されたのかわからず、怒ってしまうかもしれません。

「周囲のお客様の迷惑になりますので」などと理由を説明することで、注意に説得力が出てきます。

横柄な態度の客に対応する際の注意点

横柄な態度をとる客には対応する必要がありますが、この際には注意する点があります。

ここでは、この注意点について解説します。

放置しない

横柄な態度をとる客がいる場合、そのまま放置するのはやめましょう。

放置していると、周囲のお客さんが嫌な思いをしてしまいます。

場合によっては退店してしまい、店舗へのイメージが悪化し、来店してくれなくなるかもしれません。

また、他のお客さんが注意してしまい、お客さん同士でトラブルになることも考えられます。

このようなことを防ぐためにも、横柄な客は放置せず、すぐに対応するようにしましょう。

周囲のお客さんに配慮する

横柄な客がいる場合、その周囲にいるお客さんに迷惑がかかっている場合があります。

もし注意すべきかどうか迷っている場合は、周囲のお客さんの様子を確認してみましょう。

スタッフが迷惑だと感じている客は、他のお客さんはさらに迷惑と感じています。

横柄な客にすぐに対応すると同時に、周囲のお客さんにも注意したことを伝えるといいでしょう。

警察に通報することも検討する

ここまでの対応をしても改善されないような場合や、さらにエスカレートしたような場合は、警察に通報することも検討しましょう。

警察を呼ぶことには抵抗があるかもしれませんが、対応しきれない場合は警察に通報したほうが早く収まります。

たとえば、

などの場合は、通報を検討しましょう。

横柄な態度の客を寄せ付けないための方法

横柄な態度の客は、さまざまな迷惑をかける可能性があるため、可能であれば来店しないことが理想です。

ここでは、横柄な客を寄せ付けないための方法について解説します。

価格を上げる

価格を上げることはひとつの方法です。

迷惑行為をする客の中には、クレームをつけることで割引になることを目的としているケースがあります。

価格を上げれば、クレームをつけてもメリットがないため、来店しなくなります。

担当者を変える

迷惑行為をする客の中には、特定の担当者だからというケースがあります。

その場合、担当者を変えることで迷惑行為をやめる場合があります。

たとえば、女性の担当者なら強く出る客も、男性の担当者になれば何も言わなくなるということもあります。

客をたらい回しにすることはよくありませんが、担当者を変えることで問題が改善されることがあります。

客とトラブルに発展した際の対処法

場合によっては、客とのトラブルに発展することもあります。

この場合は、対処法を間違えると、トラブルがさらにエスカレートする可能性があります。

ここでは、トラブルの際の対処法について解説します。

客の要求を断り諦めてもらう

横柄な態度をとっていたり、過度な要求をする客については、その要求を受け入れるのはNGです。

受け入れられない要求であれば、断ることで最終的に客に諦めてもらうことを目指しましょう。

客には決して譲歩せず、理不尽な要求は受け入れられないということを説明し、はっきりと断るようにしましょう。

要求を断ることで、横柄な態度の客はさらに怒り出すかもしれません。

ただ、それでも要求は受け入れられないということを説明し、はっきりと断り続けましょう。

それでも収まらない場合は、弁護士から文書を出して要求を断りましょう。

法律において無理な要求であれば、裁判に訴えることもできないため、諦めるしかありません。

もし裁判を起こされた場合でも、法律において無理な要求であれば、負けることはないでしょう。

対等な関係に切り替える

横柄な態度や理不尽な要求を受け入れてしまうのは、相手をお客様として扱っているためです。

ただ、横柄な態度や理不尽な要求を繰り返す人は、店舗にとってお客様とは言えないでしょう。

そのため、通常のお客様としてではなく、対等な関係で話をするようにしましょう。

これまで「〇〇様」と読んでいた場合でも、「〇〇さん」と呼び方を変えるだけで、意識を変えることができます。

横柄な態度の人については、お客様扱いしないことを明確にしておきましょう。

こちらに落ち度がある場合でも言いなりにはならない

場合によっては、店舗側に落ち度があるケースもあります。

ただ、この落ち度を利用して、自分の要求を通そうとすることがあります。

たとえ店舗側に落ち度があった場合でも、相手の言いなりになることはNGです。

店舗側に落ち度があるのであれば謝罪する必要がありますが、その落ち度にあわせた謝罪をしましょう。

店舗側の落ち度が少しである場合は、口頭や電話、メールを使ってお詫びします。

落ち度の程度が比較的大きい場合については、上司からお詫びをして、詫び状とお詫びの品を送りましょう。

落ち度の程度がさらに大きい場合は、上司と一緒に相手に訪問して謝罪しましょう。

もし小さい落ち度である場合であれば、たとえクレームをつけられていた場合であっても、訪問してまで謝罪する必要はありません。

謝罪は落ち度に程度に合わせて行いましょう。

法律を理解しておく

顧客への対応については、法律上の義務の範囲を理解することも重要です。

横柄な態度の客は、トラブルがあった際に、慰謝料などを要求しようとします。

ただ、法律において慰謝料や迷惑料の支払い義務が発生することはあまりありません。

法律上、対応すべき義務は存在しますが、その範囲については正しく理解しておくことで、法律上の範囲を超えた要求については断ることができます。

横柄な態度の客への対応を社内で明確にしておく

横柄な態度の客への対応については、事前に社内で明確にしておくようにしましょう。

理不尽な要求については、はっきりと断るということが社内の方針になっていないと、スタッフによって対応が異なってしまい、譲歩してしまうことになりかねません。

会社として、どのように対応するかという方針は明確にしておき、スタッフに理解してもらいましょう。

弁護士と相談する

横柄な態度の客については、一般的なクレームとして対応すべきなのか、悪質なクレーマーとして扱うべきなのかを切り分ける必要があります。

ただ、この切り分けを現場で判断することは難しいため、弁護士に相談するのもひとつの方法です。

弁護士と相談することで、どのように対応することが正しい対応なのかがはっきりするため、スタッフも対応しやすくなります。

また、法律上の義務の範囲についても弁護士と相談することで、明確な対応ができるようになるでしょう。

迷惑な客は出禁にできる？

横柄な態度の客に対して、注意しても改善されず、何度も来店して同じことを繰り返すような場合、その客を出禁にしたいと思うかもしれません。

このような迷惑な客を出禁にすることはできるのでしょうか。

ここでは、出禁について解説します。

出禁は法律違反ではない

迷惑な客を出禁にすることは法律上問題ありません。

法律には出禁について明確に記載されたものはありませんが、民法には「契約自由の原則」というものがあります。

これは、誰と契約するかについては自由であり制限してはいけない、という考え方です。

つまり、店舗としては客を自由に選ぶ権利があり、すべての客を受け入れる必要はありません。

たとえば、高級レストランなどではドレスコードが設定されていて、条件に合わない人は入店が断られることがあります。

これは、法律で正式に認められています。

これと同じように、店舗を営業するにあたって問題があると判断した場合は、店舗側が客の入店を拒否することができます。

客を出禁にする際の伝え方

迷惑な客に対して出禁にしたい場合、その伝え方は重要です。

出禁にする場合は、口頭で伝えるのではなく、書面で伝えるようにしましょう。

口頭でも出禁を伝えることはできますが、後日、出禁なんてしらないと言われてしまうかもしれません。口頭であれば記録に残らないため、トラブルになる可能性があります。

このような事態を防ぐためにも、出禁を伝えるための通告書を作成し、出禁を伝えるのが確実です。

出禁を伝えた後でもその客が入店しようとした場合は、不退去罪や建造物侵入罪で告訴することができます。

出禁にする場合の注意点

店舗では、客を出禁にすることができますが、出禁が差別的なものになっていないか判断することが必要です。

正当な理由がないのに出禁にした場合は、不当な差別という扱いになってしまいます。

また、不当に出禁にしたことによって、インターネットなどで拡散し、低評価を受けるという可能性もあるため、出禁にする場合は慎重に検討する必要があります。

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